第七章--第十一章
第七章 成本管理
成本管理在信息系統項目管理師考試中佔有很大的比重，因爲成本管理中涉及計算題，所以上午客觀題、下午案例分析必考。論文相對來說考的少一些。
本章在考試中主要考查的知識點有：估算成本，制訂預算，控制成本，成本分析技術等過程的輸入、輸出工具和技術。其中，掙值分析在上午必出計算題，下午案例分析也幾乎每年都考，考生備考時不僅需要掌握公式，要能根據計算的結果得出成本超支還是正常的結論並給出處理方法。具體的計算請參考計算題詳解文章內容並按照分類測試來進行練習。
●成本管理的過程、輸入、輸出、技術工具及方法。
7.2.3制訂預算
1、制訂預算：輸入
制訂預算過程的輸入包括：
●成本管理計劃。
●範圍基準。
●活動成本估算。
●估算依據。
●項目進度計劃。
●資源日曆。
●風險登記冊。
●協議。
●組織過程資產。
2.制訂預算：輸出
口袋應試：制訂預算過程的輸出
制訂預算流程的輸出包括：
●成本基準。
●項目資金需求。
●項目文件更新。
2) 項目資金需求
根據成本基準，確定總資金需求和階段性（如季度或年度）資金需求。成本基準中 既包括預計的支出，也包括預計的債務。項目資金通常以增量而非連續的方式投入，並 且可能是非均衡的，呈現出階梯狀。如果有管理儲備，則總資金需求等於成本基準加管 理儲備。在資金需求文件中。也可說明資金來源。
第三版[email protected]
出題概率：★★★
180158、180359、190336、
第八章 質量管理
質量管理在信息系統項目管理中也佔有很大比重，尤其在實際工作中，穩定、易用、安全的信息系統對項目的甲方和乙方都有很大好處。
隨着近兩年對軟件項目的質量、安全方面的重視，高項考試中質量管理的分數呈逐年增加的趨勢，尤其在教程更新爲第三版後，上午客觀、下午案例及論文都有出現。
從2017年-2019年試題出題的概率統計來看，質量管理是每次考試除第一章外爲數不多的出題點多的章節了，其中：七種基本質量工具（包括新老七工具）的名稱、作用要熟練掌握，並且要能識別圖形。8.2.1規劃質量管理相當於教程第二版的編制質量管理計劃的相關內容，也是需要大家必須掌握的。另外，8.2.3控制質量以及8.2.2實施質量保證希望大家也儘量掌握。
●質量管理的過程、輸入、輸出、技術工具及方法。
8.2.1規劃質量管理
規劃質量管理是識別項目及其可交付成果的質量要求和標準，並準備對策確保符合 質量要求的過程。本過程的主要作用是，爲整個項目中如何管理和確認質量提供了指南和方向。
1.規劃質量管理：輸入：
規劃質量管理的輸入包含：
1）項目管理計劃、
2）干係人登記冊、
3）風險登記冊、
4）需求文件、
5）事業環境因素、
可能影響質量規劃管理過程的事業環境因素包括（但不限於）：
●政府法規。
●特定應用領域的相關規則、標準和指南。
●可能影響項目質量的項目或可交付成果的工作條件或運行條件。
●可能影響質量期望的文化觀念。
6）組織過程資產。
2.規劃質量管理：輸出
包含：質量管理計劃（定義、基本要求、編制流程、實施檢查與調整）、過程改進計劃。
1) 質量管理計劃
2) 過程改進計劃
3) 質量測量指標
4) 質量覈對單
5) 項目文件更新
第三版[email protected]
出題概率：★★★★
170363、180163、180364、190163、
8.2.2實施質量保證
實施質量保證是審計質量要求和質量控制測量結果，確保採用合理的質量標準和操 作性定義的過程。本過程的主要作用是，促進質量過程改進。
質量保證旨在建立對未來輸出或未完輸出（也稱正在進行的工作）將在完工時滿足 特定的需求和期望的信心。質量保證通過用規劃過程預防缺陷，或者在執行階段對正在 進行的工作檢查出缺陷，來保證質量的確定性。實施質量保證是一個執行過程，使用規 劃質量管理和控制質量過程所產生的數據。
在項目管理中，質量保證所開展的預防和檢查，應該對項目有明顯的影響。質量保證工作屬於質量成本框架中的一致性工作。
第三版[email protected]
出題概率：★★★
170309、180365、190164、
8.2.3控制質量
質量控制是監督並記錄質量活動執行結果，以便評估績效，並推薦必要的變更過程。 本過程的主要作用包括：
（1）識別過程低效或產品質量低劣的原因，建議並採取相應措施消除這些原因。
(2)確認項目的可交付成果及工作滿足主要干係人的既定需求，足以進行最終驗收。
1.控制質量：輸入
1) 項目管理計劃
2) 質量測量指標
3) 質量覈對單
4) 工作績效數據
5) 批准的變更請求
6) 可交付成果
7) 項目文件
8) 組織過程資產
2.控制質量：輸出
1) 質量控制測量結果
2) 確認的變更
3) 覈實的可交付成果
4) 工作績效信息
5) 變更請求
6) 項目管理計劃更新
7) 項目文件更新
8) 組織過程資產更新
第三版[email protected]
出題概率：★★★
180366、190165、190340
8.3.2執行階段的技術
質量管理執行階段的技術包括：質量審計、過程分析方法、七種基本質量工具、統計抽樣、檢查、審查已批 準的變更請求等。
3.七種基本質量工具
1)老七工具
老七工具包含因果圖、流程圖、覈查表、帕累託圖、直方圖、控制圖和散點圖
(1)因果圖，又稱魚骨圖或石川馨圖，以其創始人石川馨命名。問題陳述放在魚骨的頭部，作爲起點，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本原因。在問題陳述中，通 常把問題描述爲一個要被彌補的差距或要達到的目標。通過看問題陳述和問“爲什麼” 來發現原因，直到發現可行動的根本原因，或者列盡每根魚骨上的合理可能性。
(2)流程圖，也稱過程圖，用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。它通過映射SIPOC模型（見圖8-3)中的水平價 值鏈的過程細節，來顯示活動、決策點、分支循環、並行路徑及整體處理順序。
(3) 覈查表，又稱計數表，是用於收集數據的查對清單。它合理排列各種事項，以 便有效地收集關於潛在質量問題的有用數據。
(4) 帕累託圖，是一種特殊的垂直條形圖，用於識別造成大多數問題的少數重要原因。
(5) 直方圖，是一種特殊形式的條形圖，用於描述集中趨勢、分散程度和統計分佈 形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時間對分佈內的變化的影響。
(6) 控制圖，是一張實時展示項目進展信息的圖表。控制圖可以判斷某一過程處於 控制之中還是處於失控狀態。
(7) 散點圖，可以顯示兩個變量之間是否有關係，一條斜線上的數據點距離越近， 兩個變量之間的相關性就越密切。
2)新七工具
質量控制新七工具：親和圖、過程決策程序圖、關聯圖、樹形圖、優先矩陣、活動網絡圖和矩陣圖
(1)親和圖。親和圖與心智圖相似。針對某個問題，產生出可聯成有組織的想法模式的各種創意。在項目管理中，使用親和圖確定範圍分解的結構，有助於WBS的制訂。
(2)過程決策程序圖(PDPC)。用於理解一個目標與達成此目標的步驟之間的關係。PDPC有助於制訂應急計劃，因爲它能幫助團隊預測那些可能破壞目標實現的中間環節。
(3) 關聯圖。關係圖的變種，有助於在包含相互交叉邏輯關係（可有多達50個相 關項）的中等複雜情形中創新性地解決問題。可以使用其他工具（諸如親和圖、樹形圖或魚骨圖）產生的數據，來繪製關聯圖。
(4)樹形圖。它也稱系統圖，可用於表現諸如WBS、RBS（風險分解結構）和OBS（組織分解結構）的層次分解結構。在項目管理中，樹形圖依據定義嵌套關係的一套系統規則，用層次分解形式直觀地展示父子關係。樹形圖可以是橫向（如風險分解結構）或縱向（如團隊層級圖或OBS）的。因爲樹形圖中的各嵌套分支都終止於單一的決策點，就可以像決策樹一樣爲已系統圖解的、數量有限的依賴關係確立預期值。
(5)優先矩陣。用來識別關鍵事項和合適的備選方案，並通過一系列決策，排列出備選方案的優先順序。先對標準排序和加權，再應用於所有備選方案，計算出數學得分，對備選方案排序。
(6) 活動網絡圖。過去稱爲箭頭圖，包括兩種格式的網絡圖：AOA (活動箭線圖） 和最常用的AON (活動節點圖）。潔動網絡圖連同項目進度計劃編制方法一起使用如 計劃評審技術（PERT)、關鍵路徑法（CPM)和緊前關係繪圖法（PDM)。
(7) 矩陣圖。一種質量管理和控制工具，使用矩陣結構對數據進行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目標之間的關係強弱。
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出題概率：★★★★
170160、170308、170365、180165、190339、
第九章 人力資源管理
並且在實際工作當中人員的管理起到很大的作用，會直接影響到項目的進度、成本、風險、質量等方面。試題在上午客觀、下午案例中均有出現。
論文也經常考，即便論文沒考人力資源管理，也可以將一部分人員管理的經驗和內容添加到論文中。
人力資源管理屬於十大管理其中之一、根據2017年-2019年考試的題點分佈來看，佔比並不高。但每年必考。其中：9.3.8馬斯洛需求層次理論已經正式歸納到第三版教程中了，考得機率大些；9.2.3建設項目團隊一直是歷年考試中人力資源管理中的重點內容；9.3.5權力這幾年也出現了，說明教程編制的老師們也開始看中項目經理的權力和管理的藝術了，這部分內容也需要大家多瞭解。
●人力資源管理的過程、輸入、輸出、工具管理技術。
9.2.3建設項目團隊
建設項目團隊是提高工作能力，促進團隊成員互動，改善團隊整體氛圍，以提高項 目績效的過程。本過程的主要收益是：改進團隊協作，增強人際技能，激勵團隊成員， 降低人員離職率，提升整體項目績效。
2.建設項目團隊：工具與技術
1)人際關係技能
2) 培訓
3) 團隊建設活動
4) 基本規則
5) 集中辦公
6) 認可與獎勵
7）人事測評工具
人事評測工具能讓項目經理和項目團隊洞察成員的優勢和劣勢。這些工具可幫助項目經理評估團隊成負的偏好和願望，團隊成員如何處理和整理信息，團隊成員如何制訂決策，以及團隊成員喜歡如何與人打交道。
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出題概率：★★★
180149、180350、190349、
9.3.3團隊發展階段
優秀團隊的建設不是一蹴而就的，一般要依次經歷以下5個階段。
(1)形成階段(Forming)，一個個的個體轉變爲團隊成員，逐漸相互認識並瞭解項目情況及他們在項目中的角色與職責，開始形成共同目標。團隊成員傾向於相互獨立，不怎麼開誠佈公。在本階段，團隊往往對未來有美好的期待。
(2)震盪階段(Storming)，團隊成員開始執行分配的項目任務，一般會遇到超出預想的困難，希望被現實打破。個體之間開始爭執，互相指責，並且開始懷疑項目經理的能力。
(3)規範階段(Norming)，經過一定時間的磨合，團隊成員開始協同工作，並調整各自的工作習慣和行爲來支持團隊，團隊成員開始相互信任，項目經理能夠得到團隊的認可。
(4)發揮階段(Performing)，隨着相互之間的配合默契和對項目經理的信任加強，團隊就像一個組織有序的單位那樣工作。團隊成員之間相互依靠，平穩高效地解決問題。這時團隊成員的集體榮譽感會非常強，常將團隊換成第一稱謂，如“我們組”“我們部門”等，並會努力捍衛團隊聲譽。
(5)解散階段(Adjouming)，所有工作完成後，項目結束，團隊解散。
上述這些階段通常按順序進行，然而，團隊停滯在某個階段或退回到較早階段的情況也並非罕見。如果團隊成員曾經共事過，項目團隊建設也可跳過某些階段。
某個階段持續時間的長短，取決於團隊活力、團隊規模和項目管理團隊的領導力。項目經理應該對團隊活力有較好的理解，以便有效地帶領團隊經歷所有階段。
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出題概率：★★
170146、170348、
9.3.8馬斯洛需求層次理論
馬斯洛的需求層次理論是一個5層的金字塔結構（如圖940所示)，表示人們的行爲受到一系列需求的引導和刺激，在不同的層次滿足不同的需求，才能達到激勵的作用。
(1)生理需求（Physiological needs):對衣食住行等需求都是生理需求，這類需求 的級別最低，人們在轉向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。常見的激勵措 施：員工宿舍、工作餐、工作服、班車、工資、補貼、獎金等。
(2) 安全需求（Safely needs):包括對人身安全、生活穩定、不致失業以及免遭痛 苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們一般 不追求更高層的需求。常見的激勵措施：養老保險、醫療保障、長期勞動合同、意外保 險、失業保險等。
(3) 社會交往的需求（Love and belonging needs):包括對友誼、愛情以及隸屬關 系的需求。當生理需求和安全需求得到滿足後，社交需求就會突出出來，進而產生激勵 作用。'這些需求如果得不到滿足，就會影響員工的精神，導致高缺勤率、低生產率、對 工作不滿及情緒低落。常見的激勵措施：定期員工活動、聚會、比賽、俱樂部等。
(4) 受尊重的需求（Esteemneeds):自尊心和榮譽感。榮譽來自別人，自尊來自自己。 常見的激勵措施：榮譽性的獎勵，形象、地位的提升，頒發獎章，作爲導師培訓別人等。
(5) 自我實現的需求（Self-actualization):實現自己的潛力，發揮個人能力到最大程度，使自己越來越成爲自己所期望的人物。達到自我實現境界的人，必須干與其能力 相稱的工作，這樣纔會使他們感到最大的快樂。常見的激勵措施：給他更多的空間讓他 負責、讓他成爲智囊團、參與決策、參與公司的管理會議等。
在馬斯洛需求層次中,底層的4種需求——即生理、安全、社會、自尊被認爲是基 本的需求，而自我實現的需求是最高層次的需求。
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出題概率：★★
180150、190150、
17、論文涉及的內容：
有效的項目經理肯定是好的團隊建設者。爲了保證項目成員工作的更有效，項目經理應該遵循如下原則：
1）、對你的團隊有耐心且態度良好。不要認爲你的團隊成員都是懶惰和粗心的，要認爲他們都是最好的。
2)、努力去解決問題而非一味抱怨團隊成員.關注團隊成員的行爲,幫助他們找出解決問題的途徑。
3)、召開定期有效的項目會議,關注於達到項目目標,產生項目的結果。
4)、將工作團隊的人數限制在3-7個。
5)、規劃一些社會活動,讓團隊成員和項目干係人彼此熟悉,這些活動必須是生動有趣而非強制性的。
6)、給予團隊成員同等的壓力,創造團隊成員喜歡的傳統。
7)、培養和鼓勵團隊成員幫助其他成員，設計培訓課程以使個體或團隊成員工作得更有成效。
8)、認可個人和團隊的成績.團隊組建和團隊建設對於信息系統項目而言是至關重要的,項目經理應該擺脫其先入爲主的思想,聆聽項目團隊其他成員的心聲,才能真正創造一個使個人和團隊都能快速成長的項目環境。
第十章 溝通/干係人管理
溝通管理在考試中難度不大，分數佔比也不多。不過在實際工作中能起到事半功倍的作用，經常貫穿整個項目。
要掌握溝通的方法和技術。溝通包括與甲方的溝通、公司管理層的溝通、項目團隊的溝通、外包的溝通等等。實際工作中，作爲項目經理應做到勤於溝通、善於溝通。
第三版教程中，溝通管理更新爲溝通和干係人管理兩大管理，新版教程中溝通部分的內容基本沒有變化。需要注意的是，在干係人管理內容中，權利/利益方格雖然在第三版教程中只有簡短介紹，但是出題次數很多，口袋應試將中級教程中的“權利/利益方格”詳細內容摘錄過來，希望考試能熟練掌握。另外，溝通渠道還是比較容易出計算題，但不是每年都出。
●溝通管理的過程、輸入、輸入、工具和技術：
●干係人管理的過程、輸入、輸入、工具和技術：
10.3項目溝通管理的技術和工具
1.會議
2. 溝通需求分析
3.溝通技木
4. 溝通方法
●交互式溝通。在兩方或多方之間進行多向信息交換。這是確保全體參與者對特定 話題達成共識的最有效的方法，包括會議、電話、即時通信、視頻會議等。
●推式溝通。把信息發送給需要接收這些信息的特定接收方。這種方法可以確保信 息的發送，但不能確保信息送達受衆或被目標受衆理解。推式溝通包括信件、備 忘錄、報告、電子郵件、傳真、語音郵件、日誌、新聞稿等。
●拉式溝通。用於信息量很大或受衆很多的情況。要求接收者自主自行地訪問信息 內容。這種方法包括企業內網、電子在線課程、經驗教訓數據庫、知識庫等。
5.信息管理系統
6. 報告績效
7.專家判斷
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出題概率：★★★
180142、190142、190342、
10.6項目干係人管理的技術和工具
1.干係人分析
干係人分類模型如下。
(1) 權利/利益方格。根據干係人的職權大小和對項目結果的關注（利益）程度進行分類。
口袋應試：權力/利益方格在高級教程中沒有詳細介紹，但是在系統集成工程師（中級）第二版中有詳細的解釋，因爲試題中經常考，所以將中級的內容摘錄過來。
權力/利益矩陣是根據干係人權力的大小，以及利益對其分類。這個矩陣指明瞭項目需要建立的與各干係人之間的關係的種類。
重點管理
首先關注處於B區的干係人，他們對項目有很高的權力，也很關注項目的結果，項目經理應該“重點管理，及時報告”，應採取有力的行動讓B區干係人滿意。項目的客戶和項目經理的主管領導，就是這樣的項目干係人。
隨時告知
儘管C區干係人權力低，但關注項目的結果，因此項目經理要“隨時告知”項目狀況，以維持C區的干係人的滿意程度。如果低估了C區干係人的利益，可能產生危險的後果，可能會引起C區干係人的反對。大多數情況下，要全面考慮到C區干係人對項目可能的、長期的以及特定事件的反應。
處於C區的干係人，項目經理應該“隨時告知他們項目的狀態，保持及時的溝通”，像[導入案例1]中的杭州中泰鄉九峯村羣民及附近城區居民，就是這樣的項目干係人。
令其滿意
方格區域A的關鍵干係人具有“權力大、對項目結果關注度低”的特點，因此爭取A區干係人的支持，對項目的成功至關重要，項目經理對A區干係人的管理策略應該是“令其滿意”。
監督
最後，還需要正確地對待D區中的干係人的需要，D區干係人的特點是“權力低、對項目結果的關注度低”，因此項目經理主要是通過“花最少的精力來監督他們”即可。但有些D區的干係人可以影響更有權力的干係人，他們對項目發揮的是間接作用，因此對他們的態度也應該“要好一些”，以爭取他們的支持、降低他們的敵意。
(2) 權利/影響方格。干係人的職權大小以及主動參與（影響）項目的程度進行分類。
(3) 影響/作用方格。干係人主動參與（影響）項目的程度及改變項目計劃或者執行 的能力進行分類。
(4) 凸顯模型。根據干係人的權力（施加自己意願的能力）、緊迫程度和合法性對干係人進行分類。
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出題概率：★★★★
170143、180143、190143、190344
第十一章 風險管理
風險管理考試的難度不大，但是分數佔比有增加的趨勢，上午客觀題、下午案例和論文都能涉及到。風險管理的難點是區分定量分析和定性分析以及它們的工具、技術和方法。
從2017年-2019年試題的出題情況看，1.3.2風險識別的工具與技術需要掌握，這裏面頭腦風暴和德爾菲技術需要了解具體內容；11.6.2規劃風險應對的工具與技術要能判斷什麼情況下用什麼樣的解決方式；11.1.3風險的分類要學會判斷風險是何種類別。其它內容建議通讀吧，有些風險類的試題會出的很偏。
風險識別：它是全員、全過程、反覆進行的。
●風險管理的過程、輸入、輸出、工具和技術（注意顏色一樣的字體部分）
11.1.3風險的分類
1.按風險後果劃分
按照後果的不同，風險可劃分爲純粹風險和投機風險。
(1)純粹風險：
不能帶來機會、無獲得利益可能的風險，叫純粹風險。純粹風險只 有兩種可能的後果：造成損失和不造成損失。
(2)投機風險
既可能帶來機會、獲得利益，又隱含威脅、造成損失的風險，叫投 機風險。投機風險有三種可能的後果：造成損失、不造成損失和獲得利益。
純粹風險和投機風險在一定條件下可以相互轉化。項目管理人員必須避免投機風險 轉化爲純粹風險。
風險不是零和遊戲。在許多情況下，涉及風險的各有關方面都要蒙受損失，無一倖免。
2.按風險來源劃分
按照風險來源或損失產生的原因可將風險劃分爲自然風險和人爲風險。
(1) 自然風險：
由於自然力的作用，造成財產毀損或人員傷亡的風險屬於自然風險。 例如，水利工程施工過程中因發生洪水或地震而造成的工程損害，材料和器材損失。
(2) 人爲風險：
人爲風險是指由於人的活動而帶來的風險。人爲風險又可以細分爲 行爲、經濟、技術、政治和組織風險等。
3.按風險是否可管理劃分
4. 按風險影響範圍劃分
5. 按風險後果的承擔者劃分
6.按風險的可預測性劃分
6.按風險的可預測性劃分
按這種方法，風險可以分爲已知風險、可預測風險和不可預測風險。
(1) 己知風險
就是在認真、嚴格地分析項目及其計劃之後就能夠明確的那些經常發 生的，而且其後果亦可預見的風險。己知風險發生概率高，但一般後果輕微，不嚴重。 項目管理中已知風險的例子有：項目目標不明確，過分樂觀的進度計劃，設計或施工變 更，材料價格波動等。
（2）可預測風險
就是根據經驗，可以預見其發生，但不可預見其後果的風險。這類風險的後果有時可能相當嚴重。項目管理中的例子有：業主不能及時審查批准，分包商不能及時交工，施工機械出現故障，不可預見的地質條件等。
(3) 不可預測風險
就是有可能發生，但其發生的可能性即使最有經驗的人亦不能預 見的風險。不可預測風險有時也稱未知風險或未識別的風險。它們是新的、以前未觀察 到或很晚才顯現出來的風險。這些風險一般是外部因素作用的結果。例如地震、百年不 遇的暴雨、通貨膨脹、政策變化等。
第三版[email protected]
出題概率：★★★
170116、170345、180346、190345、
11.3.2風險識別的工具與技術
1. 文檔審查
2. 信息收集技術
風險識別中所採用的信息收集技術的例子包括：
(1)頭腦風暴。
頭腦風暴的目的是取得一份綜合的風險清單。通常由項目團隊主持，也可邀請不同學科專家來實施此項技術。在一位主持人的推動下，與會人員就項目的風險集思廣益。可以以風險類別（如風險分解結構）作爲基礎框架，然後再對風險進行分門別類，並進一步對其定義加以明確。
(2)德爾菲技術。
德爾菲技術是專家就某一專題達成一致意見的一種方法。項目風險管理專家以匿名方式參與此項活動。主持人用問卷徵詢有關重要項目風險的見解。問卷的答案交回並彙總後，隨即在專家中傳閱，請他們進一步發表意見。此過程進行若干輪之後，就不難得出關於主要項目風險的一致看法。德爾菲技術有助於減少數據中的偏倚，並防止任何個人對結果不適當地產生過大的影響。
(3)訪談。
通過訪問有經驗的項目參與者、利害關係者或某項問題的專家，可以識別風險。訪談是收集風險識別數據的主要方法之一。
(4)根本原因識別。
指對項目風險的根本原因進行調查。通過識別根本原因來完善風險定義並按照成因對風險進行分類。通過考慮風險的根本原因，制訂有效的風險應對措施。
3.覈對表分析
4.假設分祈
5.圖解技木
6.SWOT分祈
SWOT技術從項目的每個優勢（Strength)、劣勢（Weaiaiess)、機會（Opportunity) 和威脅（Threat)出發，對項目進行考察，把產生於內部的風險都包括在內，從而更全 面地考慮風險。
第三版[email protected]
出題概率：★★
170346、180347、