顧客購物行爲研究—學習筆記

顧客購物學

購物學研究什麼？設計出購物者真正看到的廣告牌，確保每個信息都恰到好處，如何擺放陳列商品才能讓顧客更舒服更願意瀏覽，怎樣確保購買者能到達他想去的每一個角落。

顧客購物過程不喜歡被打擾（“干擾效應”影響銷售量），比如，選購商品時被擠來擠去;
商品放在顧客夠得着的地方（注意誰纔是真正購買(說服購買)），比如 一些零食放到了小孩夠得着的地方，銷量就上去了；
知道顧客這麼走，才能怎樣賣，只有知道顧客路線，才能判斷何處該放哪種商品，或者在何處擺放商品才能吸引顧客；

購買者到什麼地方，看見什麼，產生什麼反應，都是購物過程中的特點。

判斷商店銷售情況(顧客有多少人買了東西?)
轉換率：真正購買商品的購物者數量與進入商店的購物者總數之比，越大越好；購物者花費的時間平均30多秒；
攔截率：與店員有過接觸的顧客和進入商店的所有顧客的比率，越大越好；低攔截率是商店業績欠佳的一個原因；不要過早倉促攔截顧客，衝過去就推銷商品，需要找時機，增加攔截率；
等待時間：顧客厭惡等待；衡量顧客滿意度的因素。可以想辦法讓顧客感覺時間變短；
混淆指數：顧客快速找到自己想要的商品；在商店逛來逛去，亂，最後什麼都沒有買，走人拉，這就是混淆指數太高；想辦法減少混淆指數；
顧客是誰？搞清楚消費者是誰！！！

購物學背後最簡單的原理是：人類在生理和解剖學上具有一些共同的能力，傾向，侷限和需要，零售環境必須適應人們的這些特點；

緩存地帶(自然法則) 購物者需要緩衝帶，因爲購物者沒有進入購物狀態；不要再過渡區安排重要的商品或活動，採取措施縮小過渡區； 比如，可以門前安排人打招呼，讓購物者慢慢進入狀態；過渡區 還可以提供 購物籃，地圖或優惠券，或者弄個鏡子，因爲人會不自覺照一下；還可以打破常規框架，將銷售區延長到外賣去；

顧客需要騰出一隻手，顧客手裏拿了太多東西，肯定沒有辦法選購商品，應該遞上購物籃給顧客或者想辦法騰出顧客的手；購物籃也可以放在顧客需要的任何地方；騰出顧客的手，能提高銷售量；比如，可以有寄存物品的地方等；
廣告牌效應 從顧客的視角去安放廣告牌，思考顧客在這會兒幹什麼？廣告牌放在這兒會怎麼樣？他們站在這兒會看，眼睛會關注什麼？合理的廣告牌的放置方法是要儘量打斷顧客的視線，擋住他們的目光。在顧客瀏覽的商品旁放置關聯商品的廣告牌可以提升連帶銷售。
設計購買路線
顧客都有向前看，向前走，右行的習慣，所以門店右邊的位置都是黃金地段，應該陳列主推商品；
利用最佳視線(比眼睛高一點，往下大約搞膝蓋這個範圍內的東西)；人更容易看見大而清楚，色彩鮮明的東西；
提高迴轉率，迴轉率是購物者從一個通道選了一些商品後不再往前走，而是調轉折回的次數；
解決顧客所需 比如，顧客需要一把椅子。在服裝店裏對於椅子的需求很明顯。當女人購物時，男人就在那兒等，男人（女人）在等的時候，就希望能坐下來，最好能有點零食或者水喝。

基因決定男女的購物差異 女人與購物的關係更密切；男人看上去就像“獨行俠”；
比如現在女人的地位提高，五金店不應該是那種純男人的裝修，應該能讓女人更舒服的選購環境(比如裝修，平時的生活等)；

女人和女人一起購物，會不停的聊天等等；
女人和男人購物，男人會很累，不耐煩；
女人和小孩，她還需要照顧小孩子；
女人與自己，狂暴模式；

女人到底想要什麼 良好的購物環境是支撐女人消費，多消費的基礎。女人願意爲生活方式的消費買單。她們只對使用的技術感興趣，她們不願意接受各類行業術語，而只關心這些技術的實用性。

如何賺到老人和小孩的錢
老年顧客希望看到更大號的字體，避免黃色的字體顏色，門店照明要明亮；門店要爲老年顧客着想，零售環境的改變並非只爲了行動不便的老年人，即使能走動的老年人手腳也不可能像年輕時那樣靈活了。產品陳列位置過高或者過低都阻止了老年顧客的購買。休息區的座椅要做得大一些，方便老年顧客坐上去，站起來，這個細節絕對會贏得多數老年顧客的好感。
門店商品陳列要讓孩子夠得着，讓他們能夠觸摸到，以此激發他們想要的慾望。

門店中要有玩具。讓孩子們能夠玩玩具，可以爲他們設置一個活動區域，以便不去打擾父母們的購物。
凡事皆有兩面性。如果成功地讓孩子們看，模和拿到商品，並使孩子想得到它們，就會使父母感到苦惱，可能下次就不會再來門店，所以要做好平衡與取捨。

購物動力學
如何讓顧客喜愛上商品？
觸摸。通過觸摸，顧客更加容易產生擁有的慾望，更加容易將其視爲自己的“所有物”。
鏡子。人們喜歡站在反光的鏡面前照來照去，門店要爲顧客提供足夠多的鏡子。
交談。導購要能夠營造與顧客討論的氛圍，以此吸引顧客購買，通常會有好業績。
熟知。有些顧客喜歡去被人認識的地方購物。導購要與老顧客建立良好的互動溝通，以此增加顧客的粘性。
促銷。門店的促銷活動，清倉處理等活動會激發顧客的購買熱情。

在購物過程中，感官是決定購買的最有誘惑力的因素。包含：視覺、觸覺、嗅覺、味覺、聽覺。在門店的感官之旅即體驗。
顧客只會相信他們自己所看到、聞到、聽到、嚐到、試到的東西。如此顧客才能確立信任。

一家門店具有三方面的獨特性：
設計：門店經營場所的設計；
銷售規劃：在門店賣什麼；
運營：店員的行爲。
這三個方面表面是相互獨立，但實際卻是相互作用影響。

判斷顧客對門店服務是否滿意的最重要因素就是等待的時間。等待時間越短顧客體驗越好，等待時間越長顧客體驗越差。

有時縮短等待時間是不可能的，但可以改變顧客對時間的感知。

可以讓店員與其交流；告知顧客等待時間是有限與可控的；組織好排隊工作；通過觀看視頻等方式分散顧客注意力；有充足的店員能夠及時爲顧客服務。

商品推銷小竅門

顧客銷售學

影響力六大原則

銷售可以和影響力六大原則（互惠原則，社會認同，承諾與一致性原則，喜好原則，權威效應，稀缺原則）關聯起來；

互惠原則 獲得了別人給予的好處我們會盡量回報
比如 你可以問顧客幫個小忙，拉近你們的關係，後續會更容易樂於交談；
又比如說商家要向你出售某種商品，他會先給你贈送一些禮物，或組織一些優惠活動，這也是互惠原則的應用
承諾與一致性原則 先讓客戶作出承諾，然後客戶會盡量保持一致性，去兌現自己的承諾。
喜好原則 比如說，我們要向某人出售某個商品，那麼首先要儘可能的找到與客戶的共同點，並拉近與客戶的距離，讓客戶儘可能的喜歡上我們。
稀缺原則 物以稀爲貴，人天生對稀缺的東西更感興趣。
比如說商家就特別喜歡利用這樣一條原則來吸引消費者的注意。比如說最後三天大甩賣、最後二十件打五折等標語，都是利用稀缺性原則來吸引消費者的注意力。

銷售技巧
注意事項：1.把控好情緒，學習服務顧客的專業知識；2.適應不同購物者的節奏；3.學習產品知識(記住所有商品與價格結構)；4.瞭解競爭對手正在做什麼？(比如對手，產品特點 策略等)

顧客服務20條黃金法則

• 把產品賣給第一位顧客
• 不要把私人問題帶入賣場
• 不要在賣場裏扎堆
• 關注每一位客戶的存在
• 不要以貌取人
• 不要侵犯顧客的個人空間
• 正確稱呼不同顧客
• 對於顧客不要濫用同情心
• 傾聽客戶的想法，而不僅是他們的話
• 不要使用專業術語：不要使用顧客可能不熟悉的那些行業人士使用的專業術語
• 讓客戶感覺一切盡在掌握
• 永遠不要打斷客戶
• 客戶說話就意味着購買
• 交流應該是雙向的：對於那些一言不發的顧客來說，讓他們講話纔是促使成交的最簡單的方式。
• 讓你的顧客喜歡和信任你：讓顧客喜歡你、信任你的最簡單的方法就是讓他說話；而且這樣也會符合“喜好原則”，拉近你們的關係；
• 總是看起來很專業：穿着得體、行動友好、舉止禮貌等這些專業的行爲能夠給客戶良好的第一印象。如果連價格表都不熟，給人一種菜鳥的感覺，這樣別人會不信任你，感覺你不專業，會讓你找更專業的人來；
• 掌控局面：做好準備工作，有助於你在任何銷售過程中掌控局面。
• 善於發現購買信號
• 熱情地銷售，不管你喜歡還是討厭
• 隨着不同的音樂起舞

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經常會遇到這種情況麼？進來的人，你一上去問，別人只是說，我只是隨便看看的，如果你再詢問，別人會很不耐煩，要麼就是自己乖乖跑到另一邊，這樣顧客就沒有去完成商品成交，也沒有誘惑他去成交！！！下面就是講解如何避免這種尷尬，並且完成商品成交的技巧！！！

開場白一定不要涉及銷售

顧客天生對於銷售人員有戒備心！！！讓客戶能跟你聊天！！！拉近距離
嘗試 幽默一點，創意一點，讓提問更有意思；
有效的開場白與銷售無關(當顧客進來的時候，不要涉及買，賣，錢這些詞，只是問問看點什麼？喜歡什麼？最近注意什麼？)，拋出 創造性的，不一樣的，機智的問題；
避免問一些用 “是” 或 “不” 簡單回答的問題，這樣的問題很難建議深入的關係，就是之前說好的喜好原理，無法拉近你們的距離；
或者讓對方幫個小忙(互惠原理)，拉近點距離，接觸防衛，然後再開場；


處理多個客戶的開場白： 在招呼一個顧客A，突然進來一個新顧客B，可以口頭與A協議，與現在顧客A說，能不能幫個忙，我去剛進來的顧客B打個招呼，如果他答應了你，你們之間是平等的，也揹負了承諾(影響力六大原則-承諾一致)；然後顧客B那邊也用這招！！！來回切換！！！

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購買動機的祕密

通用了開場白，也許知道了顧客想要買什麼商品！！但是無法保證最終銷售成功；

• 發現顧客最底層的購買動機
  找到顧客之間的區別，瞭解他們購買的潛在原因(深挖需求)，推薦合適的商品或替代品，才能提高成交的機會。
  
• 問問題的終極技巧(對顧客瞭解的越多，能幫忙他們選擇正確的商品，也能推薦一些配件或附加商品)
  開放性，事實發現性的提問：好的提問者需要善用一下詞語：誰，什麼，哪裏，爲什麼，什麼時候，如何，告訴我 來詢問，得到含有大量額外信息的完整回答；慢慢地就清楚顧客爲什麼要買這個東西了。
  從不問顧客的預算，銷售的工作是創造顧客的需求，賣給顧客真正想要的符合價值的東西，而不是問顧客想要花多少錢？你問顧客需要花多少錢？無形就阻礙了顧客買到 符合他心裏價值的東西，你難道沒有見過，一個只願意花幾十的人，最終買了一件幾百，或者上千的東西？
  
• 問答贊：提出一個問題，對方給出迴應之後，先贊一下；贊完後再去問下一個問題，因爲每個人聊天，都希望得到肯定(“社會認同”)和迴應，這樣也有利於建立信任的關係(“喜好原則”)。
  來看兩個不同的案例，案例1錯誤示範
  
  
• 探詢的邏輯順序：最好的問法是按邏輯順序來，否則會亂套。一般情況下，先問廣泛的問題，再問特定的問題；

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演示的套路
探詢完成後，也已經瞭解了顧客的詳細信息，後續就是演示，迅速進入“表演狀態”，滿足顧客的需求。

• 向顧客演示商品的價值
  顧客賣東西又兩個原因：信任和價值，信任是在探詢過程中建立的，演示則是展示價值的過程。
  演示中需要實現兩個主要目標：一是在顧客頭腦中建議商品價值；二是在顧客心中激發立刻擁有商品的慾望。
  
• 成功演示技巧
  把重要的買點留到後面介紹
讓顧客參與進來
  顧客到商場是身負購買“使命”的，銷售要做的就是滿足他的需要，使他愛上這款產品，促成他完成購物的使命。
  
• FABG終極演示話術
• 探詢的過程中，發現商品的某些特點能夠滿足顧客的需求，此時最關鍵的就是根據顧客的 需求 或 慾望 來演示商品的特點，優勢，價值。這就需要 FABG演示話術，特點-優點-價值-反問，一種能將你對產品的思考和熱情組織起來並傳遞給顧客；
  
• 搞定可能毀掉生意的“專家” 顧客有時會帶上以一位朋友或親戚，閨蜜等等，但有時這些“專家”往往會給出一些否定的意見，那麼要這麼針對這些“專家”呢？
  最重要的技巧是向顧客指出 特點，優點，價值，反問拋向這位“專家”，以獲得“專家”的認同。(需要拿出專業的水平！！)

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試探成交與附加銷售

• 試探成交的黃金法則—附加銷售
• 試探成交的有效步驟
  第1步：您是否覺得......
第2步：增強效果的形容詞
第3步：合適的附加產品
第4步：假設擁有
第5步：必須擁有

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處理異議的原則與技巧

• 客戶出現異議的原因

• 如何應對顧客的異議
  第一步：傾聽完整的異議
第2步：承認異議
第3步：請求許可後再繼續
第4步：您喜歡它嗎【價值】
第5步：錯誤檢測
第6步：向顧客詢問價格
  

• 問題檢測策略 面對顧客的異議，需要檢測出困擾顧客的真正原因；要做到這一點，必須重新審視 FABG。
  

• 當顧客抱怨價格過高時

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讓顧客主動說購買

• 促單的10種基本技巧
  1.二選一促單法：
2.反問促單法：

3.主動促單法：
4.附加促單法：
5.第三方參考促單法：
6.假定成交法：
7.訂貨單促單法：
8."極限低價"促單法：
9."非常手段"促單法：
10.處罰促單法：

• 如何應對顧客的打折要求

• 移交銷售

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確認與邀請

• 退貨的原因
  
• 請再次光顧
  

參考資料

《影響力六大原則》，《顧客爲什麼購買》，《銷售洗腦》