面對日趨複雜的IT應用，多種多樣的IT需求，如何提供高品質的IT運維支持，成爲衆多企業關注的核心問題。
IT服務管理(ITSM)作爲一種基於ITIL(IT Infrastructure Library)標準的國際化管理規範和方法論，爲企業提升信息化服務的效率，實現以服務爲中心的高質量管理提供了有效幫助。作爲ITSM的內容之一，知識庫管理的重要性不容忽視。
運維知識要素:
◆ 記錄IT應用或設備出現的故障
◆ 提供一系列行之有效的解決方案
◆ 擁有負責人，便於維護和跟蹤
◆ 隸屬於一個或幾個類別，便於查找和統計
◆ 具有生命週期，當它不再具備服務作用或被更加有效的方法代替，應該及時“退休”
知識發佈流程:
知識庫管理包括角色劃分、流程定製和信息採集，知識的抽取步驟大致可分爲:提交→分派→審批→發佈。
審批流程可以省略，也可以劃分多級，但規劃得過於複雜不利於知識流轉和制度的推行。
知識庫作用:
◆ 實現知識共享
典型案例是許多企業的IT支持人員常常重複解決用戶的相同問題。如果多數問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重複性的工作中解放出來，着手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。
◆ 實現知識轉化
知識庫的建立極大地促進了知識轉化，有利於提高IT服務部門的整體水平。
◆ 避免知識流失
知識共享同時也意味着避免信息孤島和知識流失。許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子裏，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。
◆ 提高運維響應速度和質量
質量、數量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作爲IT運維的強大儲備庫，加之運維知識庫工具應具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應IT服務需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方法一般來說是最正確、標準和高效的。
快速、高質量的解決故障意味着提升客戶滿意度，而這無疑是IT運維的最終目的。
◆ 挖掘、分析IT應用信息
運維知識庫不僅作爲一種信息收集、整理工具，同時還是一種數據分析、統計工具。從FAQ、知識點擊率、解決的用戶請求數量，知識的生命週期等等統計數據中，不難挖掘出許多有用的信息。便於IT服務提供者發現潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。
CA作爲提供ITSM解決方案的先行者之一，其知識庫工具Unicenter ServicePlus Knowledge Tools 緊密結合服務檯產品 Unicenter ServicePlus Service Desk，目前已經在海關、國航、工行等多個企業發揮着重要作用。