導圖秀-原創分享
《客服話術邏輯》
不同於促銷或審問，客服與客戶溝通過程中更多的要試圖達成三個目標：明確溝通目的(來幹啥)，力爭形成共識(行不行)，提升用戶認同(好不好)。
一般來說，客戶問題接入後，就要做一件事，叫做確認客戶身份，這一點在有CRM平臺的業務線售後方面尤爲重要。俗話說知己知彼百戰百勝，越早知道客戶身份，越有利於接下來的良性溝通。之後則是確認問題描述與性質分析，在有客服系統的場景下，投訴建議的錄入非常重要。至於客戶的情緒態度與認知傾向，則往往不會記錄在案。然而老客服明白一個道理，那就是好的客服模式是要儘量避免多渠道多部門同時面對客戶，因爲這往往增加了溝通風險。就像團隊代言人一樣，統一口徑和窗口可以大大降低信息失真，減少不必要的誤會，同時節省時間，提升客情關係，降低交流成本。說白了就是多難的事別讓客戶覺得難，一切以追求客戶滿意度爲前提，當然也要看客戶體量與匹配度等因素。
總之，客服話術往往具有時間性和地域性的差異，所以版本過於統一未必是最優方案，但依然還是要有一套加快客服上手的FAQ，以保障客服日常工作效率。這裏尤其要注意，很多客戶投訴源於外部故障或計劃內變更，這就需要相關部門能夠及時調查並給予企業服務窗口應對話術，以保證暫時解決棘手問題，畢竟體驗差的客戶最不喜歡聽到的就是“我們還不太清楚”“這個情況還在調查中”或是“對不起您提到的這個問題我們無法受理”。基於此需求，如果能夠建立一套響應與彙報反饋機制，一線客服的話術就會更便於應用，更能高效解決矛盾，緩和衝突了。
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