某集團公司在某地新建一辦公室，員工接近 100 人。按照總部每人每月約1.5個的IT故障數據計算，100人的IT服務需求量不多不少，這讓該公司CIO老陳近日來備受困擾——是否該爲這個分公司配備專職IT服務人員?it 管理培訓
其實，老陳遇到的這一問題並不是個例，多區域集團類公司的CIO們需要做出的兩難選擇在於，如果爲各地單獨配備IT管理人員，不飽和的工作量必定意味着資源浪費，而若由集團總部集中支持，服務響應效率和質量又較難保證。
隨着IT應用的不斷深化，企業IT服務需求也越來越複雜多樣，特別是多分支機構的IT服務管理需要CIO在成本與質量間做出最佳平衡。一般來講，企業在發展初期會自然形成各自爲陣的IT管理格局，但隨着企業規模的不斷壯大以及IT應用的增多，分散式IT管理不斷推高IT成本，此時CIO開始考慮進行IT標準化和集中化。
“標準化是集中化的基礎。企業進行集中IT管理的目的並不是爲了集中權力，而是簡化管理難度和降低成本，而集中的前提則是統一的IT標準環境。”擁有10多年IT運維管理經驗的金道公司高級副總裁王勇，結合其公司服務上百家世界500強外企駐華機構的實戰經驗指出，“在標準的IT環境基礎上，企業即可建立集中IT服務檯，通過一線方式快速解決掉全國各地的絕大部分普通IT服務需求，可降低整體IT運維成本。對於小部分較複雜問題，如果考慮用戶體驗和服務響應速度，也可在各個分支機構現場配備專職二線IT服務人員。”
但是專職二線IT服務人員工作量又很難做到最大程度飽和，這在一定程度上依然會造成資源和成本的浪費。CIO該如何進行持續優化?
對此，王勇跟我們分享了金道公司的成功經驗：“我們在一些客戶那裏會採用’虛擬服務檯’模式，主要做法是在二線IT服務人員比較閒的時候，安排他負責一部分一線服務檯工作。這樣既保證了分公司現場的響應速度和用戶體驗，又不至於浪費。”據介紹，採用此方法，金道服務的多家企業在三年週期裏，整體IT服務效率可提升15%以上，相應IT運維成本亦得到顯著降低。
“但這樣做的前提是要有必要的IT服務管理工具來記錄、分析二線IT人員的工作量。此外，如果企業的IT運維進行了外包，那麼IT服務商是否有足夠的動力來支持和配合是CIO會面臨的一大現實難題。”王勇補充到。據瞭解，傳統人員外包服務商會因服務費用按服務人頭計算而缺乏主動改進服務效率的動力，而如果是管理服務外包提供商則因爲按照服務結果計費而會積極主動與企業一道持續優化服務效率及成本。
看來做好多區域IT管理，不僅需要科學的流程體系，還需要考慮合理的外包模式。但我們相信，通過借鑑業界經驗CIO一定能不斷提升IT價值，更好支持企業業務發展。
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