企業管理是一個企業能夠生存的重要關鍵，一個良好的管理模式會給公司帶來良好的收益，這是一個良性的循環，深圳宇斯盾CRM管理系統能給企業家帶來煥然一新的管理模型。
作爲企業戰略定位的客戶關係管理,基於以下幾點認識:①客戶關係管理是一種企業發展的整體戰略觀,是企業決策的基礎,涉及到企業的各個層面,團隊協作是實現這一戰略必不可少的條件.當前,有些觀點認爲客戶關係管理是營銷範疇的概念,或者說它就是一對一營銷、關係營銷或數據庫營銷,將客戶關係管理侷限於企業營銷部門.本文認爲,客戶關係管理不等於傳統的企業營銷,企業營銷只是客戶關係管理戰略的一部分.②客戶關係管理的核心是價值.在對客戶的識別、保留和發展的整個生命週期裏,對價值的評判始終是貫穿其中的核心問題.這種價值評判包括兩個方面,一是企業爲客戶提供的價值的評價,一是客戶對企業的價值貢獻的評價.客戶關係管理的實施過程是一個使關係增值的管理過程.③對長期價值的關注是客戶關係管理的重要特點.客戶關係管理強調的是企業與客戶長期的價值互動關係,最大化長期互動關係的效用,實現客戶與企業的雙贏.④客戶關係管理是集中於價值客戶的認識、保留和發展的動態管理.由於客戶關係管理關注的是長期價值關係,因此,對於客戶的選擇,顯得尤爲關鍵.客戶關係管理並不是對所有客戶不加區別地對待,而是不斷爲價值客戶提供優厚的價值服務,並從價值客戶得到卓越回報的一種有目的價值交換戰略.⑤客戶關係管理實質上是對企業客戶資產的增值管理.客戶要成爲企業的無形資產,兩個必備的條件是:企業與客戶之間有事實關係存在,以及對這種關係,企業有數據和文件記錄來保證雙方之間的雙向溝通.顯然,客戶關係管理的實質就是對企業客戶資產的增值管理.
2 客戶關係管理對企業競爭力有至關重要的影響
客戶關係管理對當今企業競爭力的巨大影響,是它受到重視的主要原因.這種影響表現在以下幾個方面:
1)客戶關係管理大大緩解了在高度擾動的市場環境下企業的經營風險.衆所周知,市場擾動不斷加劇,是當今企業生存的外部環境,具體表現在:客戶需求的不確定性增加,多元化趨勢增強,變化加劇.這樣,企業傳統的“爲產品找客戶”,以產品爲中心的經營理念將承受極大的風險,因爲產品開發一旦失敗,企業面臨的將是滅頂之災.在這樣的市場環境中,如何緩衝市場擾動造成的衝擊、降低經營風險,就成了企業必須面對的難題.轉變思維觀念,“爲客戶找產品”,積極發展與客戶長期的互利關係,以客戶爲中心來經營企業,讓“產品成爲客戶關係上的一個標點符號”,成爲緩衝市場擾動的影響,最大限度地降低經營風險的有效途徑之一.
2)客戶關係管理極大地提高了企業的盈利能力.客戶關係管理對企業盈利能力有巨大影響,主要表現在:客戶關係管理對客戶份額的關注,能爲企業帶來更高的投入回報.客戶關係管理強調企業客戶在該行業的高價值客戶總體中所佔的份額,這個份額越高,企業的盈利能力就越強.客戶關係管理對長期價值的重視,增強了企業長期的可持續發展能力.有研究表明,長期的客戶關係與企業的長期盈利能力具有高度正相關關係.客戶關係管理帶來的忠誠客戶,對企業有巨大的貢獻.客戶關係管理強調對客戶的忠誠培養,而忠誠客戶對企業的貢獻已經受到關注.
3)客戶關係管理是企業的獨特優勢.它不易爲競爭者模仿,這就爲企業營造了很好的市場壁壘,使其享受創新的壟斷收益,對企業的競爭力影響重大.在信息技術的支持下,企業與客戶之間的關係是建立在充分溝通的基礎之上,對客戶而言,這種溝通獨一無二,充滿個人色彩,又爲企業滿足個性化需求提供了機遇.
4)客戶關係管理大大增強了企業在新經濟環境中的競爭力.有研究表明,在新經濟環境下,相對於有形資產,無形資產對企業競爭力的貢獻更大,而且其貢獻份額呈上升趨勢.客戶資產作爲企業的一項重要的無形資產,其重要性已經受到了廣泛的關注,成爲企業市值的要素之一.客戶關係管理戰略,對於企業在新經濟時代,有效地管理企業客戶資產,具有重大的作用.
3 我國客戶關係管理研究的重要性和緊迫性
由於長期受計劃經濟和短缺經濟的影響,我國對於客戶的重視還非常不夠,這已經對我國經濟發展產生了負面影響.加入世界貿易組織,會使形勢更爲嚴峻.另外,伴隨着經濟全球化、傳統經濟向新經濟的轉型以及網上交易的迅速發展,又使得這一企業戰略研究顯得更爲緊迫.
4. 不重視客戶關係管理研究,國家和企業將蒙受更多的損失
1)對客戶及客戶關係重要程度的認識匱乏,使我國企業在與境外組織開展經濟合作的過程中蒙受損失.企業資產包括有形資產和無形資產兩部分,企業的客戶資產同其品牌、智力資源、技術創新等資產一樣,是企業無形資產的一項重要內容.客戶資產作爲企業無形資產的重要性,將隨着傳統經濟向新經濟的過渡而變得更爲重要.要對企業的資產進行評估,不能不考慮到無形資產的價值,不能忽視企業的客戶資產價值.但是,由於我國經濟發展的歷史原因,客戶資產很少成爲企業資產評估的一項內容,這使得我國在對外合作中遭受利益損失.我國企業在與境外組織開展合作時,最大的優勢就是我們的市場,具體地說就是大量的潛在客戶,而且對於中方來說,已經在國內的市場中形成了一個穩定的忠誠客戶羣,他們是企業活的財富,是企業的一項重要的無形資產,是我們吸引外商的一個重要原因.但是,在現實的合作中,中方往往沒有對自己的客戶進行價值評估,忽視了這一企業的寶貴資產,低估了中方參與合作的資產,從而直接影響到談判籌碼和最終的盈利提成,造成國內資產的流失.
2)對客戶及客戶關係重要性的忽視,使得國有資產的流失程度被低估.在20世紀80年代末,我國國有企業遇到了改革過程中的難關,國家在“抓大放小”的原則下,對國有企業進行了調整.2000年,又進一步提出在“十五”期間,國有企業將退出絕大多數的競爭性行業,只保留在重要的、關係國計民生和具有重要戰略意義的行業的主導地位.這意味着我國的大多數國有企業,將以各種途徑,進行改組、改制,甚至申請破產.這一過程將不可避免地涉及到對國有資產的評估問題.但是,在實際的資產評估操作中,一方面可能是國有企業方急於吸納資金,改善處境,另一方面是由於國有企業方確實沒有意識到客戶資產應該是該企業資產的一個重要組成部分,因此,對企業的客戶資源甚少進行評估,無形中大大低估了國有企業的價值,使國家資產大大貶值.
5. 不加緊客戶關係管理研究,將影響到企業和國家的長遠競爭力
1如果不抓緊對客戶關係管理的研究,中國在加入世界貿易組織之後,國內企業的競爭力將受到更大的衝擊,企業的生存會受到威脅.中國是目前世界上最有吸引力的市場,它對各國投資者的巨大的吸引力就在於中國是世界上第一人口大國,有廣闊的市場前景,有巨大的、潛在的客戶等待開發.此外,由於中國二元經濟結構十分明顯,購買需求層次多樣,客戶對各種檔次的產品都有相當的需求,使得發達國家已經過時的產品仍有可能在中國找到市場空間,這對於發達國家的企業無疑具有巨大的誘惑力.中國市場雖然潛在客戶數量巨大,但由於客戶需求多元,層次多樣,使得對客戶的研究顯得尤爲重要,誰能充分了解客戶需求,能爲客戶提供更多的價值,誰就將最終贏得客戶,贏得市場.對於國外的企業而言,優勢在於它們已在客戶關係管理上積累了的成功經驗、大量的資金投入以及規範的組織運作.但是,對中國客戶特點的研究不足將是其最大的弱點.而對於國內企業而言,對國內客戶特點及其需求研究的迅速介入,應是最大的優勢.無庸諱言,思想觀念的轉變是國內企業必須儘快解決的問題.中國加入世界貿易組織之後,將有大量的國外企業進入期待已久的中國市場,中國企業要和這些企業競爭,不光是要在技術、質量上競爭,更重要的是要在管理上競爭,在對客戶關係的有效管理上競爭.由於資金和人才的原因,中國產品的科技含量可能在短期內難於與國外抗衡,但是對於中國市場,國內的企業在其需求結構、層次的把握上,應該比國外企業更勝一籌,這是國內企業的先天優勢.但是,如果國內企業觀念落後、重視不夠、管理研究欠缺、諮詢業落後、適合國情的商用客戶關係管理軟件開發滯後的狀態得不到及時改觀的話,就有可能逐漸失去先天的優勢,從而在與國外企業的競爭中處於全面劣勢,企業的競爭力會受到巨大的衝擊,生存受到威脅,最終影響到國家的競爭力.
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