按照6W1H思想，簡單梳理一下呼叫中心質檢工作
1> WHO
呼叫中心做質檢工作的肯定就是質檢員了。規模較大的可能會有質檢班組長、質檢主管等職位。
2> FOR WHOM
呼叫中心質檢服務的是整個呼叫中心，統計分析結果彙報給呼叫中心的主管，讓主管及時掌握呼叫中心的服務情況，爲制定下一步計劃提供支撐.
3>WHY
做這項工作是爲了挖掘呼叫中心存在的問題，將問題提前暴露出來，通過培訓指導等方式來加以改進。另外也可以發掘典型案例，做樣板，爲客服人員提供一個可比較的尺度。
4>WHERE
質檢員通常是在座席區的某一個角落，或者獨立於座席區，一個是爲了不受現場座席人員的干擾，這個干擾包括現場聲音的干擾以及座席人員最質檢員的干擾；另一個是也是爲了避免質檢員
5>WHEN
質檢有實時的監聽，也有事後的抽檢。一般抽檢的量佔大部分，實時的監聽佔比較小。一個是實時的監聽佔用了一定的資源，監聽實施起來也比較麻煩，沒必要大量進行。事後的抽檢是指抽取已經結束的通話錄音進行質檢評分。事後可以當天抽檢、隔天的，也可以是上月的或者更久。
7>HOW
一般有實時監聽和事後抽檢。
總體來說，質檢時爲了發現問題，所以建議不要將質檢得分加到座席的基本績效中，一般可以作爲獎勵部分，例如質檢評分在多少比例可以增加一定的績效分。這樣質檢員也就可以放開手腳去做評分，而不至於畏手畏腳不敢下手。
呼叫中心質檢部分一般來說，應該有以下功能：
1)質檢指標維護
質檢指標就是需要設置評分的點，例如開頭語有規範的問候語，不出現髒話等。指標可以分類設置，而分類的層次可以自由設定爲佳。參考的指標如下：
| 一級指標 | 二級指標 | 三級指標 | 指標明細項 |
| 服 務 親 和 力 （40分） |
禮貌程度 （20分） |
服務態度 （10分） |
1、敷衍、推諉，厭煩； 2、靜音、通話中、等待客戶電話或呼叫保持時，與旁人聊天、說與工作沒有關係的話題； 3、服務不熱情（通話過程中語氣懶散、有氣無力、有明顯的拖音，語氣生硬、音量突然增大，感覺剌耳，應答時語調不夠上揚 ）； 4、不能保持良好的服務心態和穩定的個人情緒，情緒隨着客戶的情緒或外在的原因而隨之波動，急躁； 5、主動掛機或有掛機傾向； 6、通話中出現不規範的聲音，如出現笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽等； 7、掛機後謾罵客戶； 8、未主動致歉：障礙類或投訴類未主動安撫；因公司或自己的原因產生的過失未主動表示致歉； |
| 服務用語、禮貌用語 （10分） |
規範用語：開頭語（您好，請問有什麼可以幫助您？）、延伸服務用語（請問您還有其他業務需要諮詢嗎？）、滿意度評價語及結束語（請稍後爲我的服務做出評價，感謝您的來電，再見）等未按規範用語答覆客戶； 禮貌用語：1、使用服務禁語（如：反問語氣、侮辱性語言等）；2、未使用禮貌用語（如：請、您等）；3、不可口語化，用專業術語，如“什麼”“這邊”“後臺”等； |
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| 溝通技巧 （20分） |
正確理解需求、傾聽 （10分） |
1、當客戶表達意思清楚時，不能準確理解客戶需求，如習慣性重複用戶問題3次以上（含3次）； 2、座席回答錯誤，用戶給予糾正後回答正確； 3、在溝通過程中，不關注客戶的理解程度，導致用戶不滿並插話的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打斷客戶的話）、認真、仔細傾聽客戶所提出的問題，超過3秒未應答客戶且無適當迴應，造成話務空白； |
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| 表達能力、有效提問 （10分） |
1、語言表述不清晰明瞭、邏輯性不強、無條理； 2、當客戶表達意思不清楚時，未針對關鍵問題進行提問； |
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| 在 線 處 理 能 力 （40分） |
業務能力 （20分） |
答覆準確、完整 （10分） |
1、業務回答錯誤； 2、不能提供準確信息，對信息不確定時，不能迅速通過系統檢索到相關知識（如系統故障必須向客戶說明）； 3、對於用戶提出的問題或疑慮，不能夠做出全面、準確、專業的解答和建議及提供靈活的解決方法； |
| 問一答三 （10分） |
1、用戶諮詢時要介紹業務內容，說明業務資費、辦理手續、辦理途徑及注意事項； 2、未主動幫助用戶； |
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| 預處理能力 （10分） |
預處理完整（5分） | 1、未詳細詢問用戶障礙現象或錯誤代碼； 2、未準確、完整進行全業務障礙的預處理； |
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| 在線等待 （5分） |
讓客戶長時間或反覆持線等待時，不能有效填充與客戶溝通中的空檔時間，讓客戶在線等待時間累計超過30秒無迴應，或累計等待時間超過2分鐘； | ||
| 系統操作能力、服務流程 （10分） |
系統操作 準確、熟練、服務流程規範（10分） |
系統操作：1、某系統操作不準確、不熟練（6.0、CRM、服保、電子流等），不涉及不扣分； 2、來電原因未點或點擊錯誤； 服務流程：1、辦理或取消業務沒有詢問客戶姓名、身份證、密碼等有效信息，暴露公司的內部流程、泄露客戶資料； 2、非本機查詢時未覈實相關信息； 3、寬帶修改密碼或解綁時，未覈實相關信息； |
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| 營 銷 能 力 （20分） |
主動營銷、 挽留（10分） | 營銷、挽留 靈活推薦 （10分） |
營銷：1、未主動向用戶推薦業務； 2、未針對用戶的需求推薦適合業務； 挽留：1、在用戶需要取消業務時未主動詢問用戶取消原因； 2、未了解客戶業務使用情況進行針對性挽留推薦； 錄音中可以引導用戶登錄網廳、掌廳的情況下未進行引導：①用戶查詢話費未引導（帳戶下有寬帶的情況下推薦網廳查詢，無寬帶情況可推薦掌廳或10001自助查詢）；②用戶需要辦理增值或程控業務，或者在線營銷時用戶需考慮的，未做網廳的推薦引導；③用戶需要查詢或修改密碼時未引導網廳； |
| 適時促成 （10分） |
在線促成訂單 （10分） |
1、沒有在線詢問用戶是否需要辦理；2、不能熟練、靈活的運用適當的營銷技巧促使業務辦理成功，順利完成電信業務成交的環節； | |
| 業務致命錯誤 | 涉及到套餐、資費介紹錯誤，每條扣月績效考覈5分，以此累加。 | ||
| 服務致命錯誤 | 由於服務態度造成客戶有離網傾向的行爲；建議客戶離網或進行升級投訴的；在通話中與客戶發生爭執、謾罵的；主動讓客戶投訴的；漏單；未兌現給用戶的承諾；等待時間過長造成客戶主動掛機且未回電；主動掛機轉出（釋放轉出）；呼入呼出私人電話一經發現，每條扣月績效考覈5分，以此累加。 | ||
| 差錯 | 1、不定期進行專項質檢，對專項質檢內容進行培訓，如出現錯誤，按差錯考覈，每條扣月績效1分。 2、客戶投訴成立，但不構成業務致命或服務致命的，按差錯考覈，每條扣績效1分。 |
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| 加分項 | 1、質檢考評中各方面表現較好，且有突出亮點，被採納爲中心優秀案例的，每條加月績效1分。 2、客戶來電錶揚成立，每條加月績效1分。 |
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2)錄音抽樣
自由設定抽樣的條件，例如錄音的時間範圍，業務類型，是呼入還是呼出，通話時長在多少秒以上的等等。組合這些條件後，選擇需要抽取哪些人員的。更加智能的是可以結合前期的質檢結果安排抽樣的數據，這類比較適合做定期質檢項目的。最後這些任務還需要分配給質檢員。
3)評分
評分的時候質檢員提取任務後，播放錄音進行評分。當然如果是非語音業務的質檢，那就是對應媒體的內容，例如IM就是chat的內容，如果是郵件就是回覆郵件的內容。評分是主要的工作界面，所以一定要保證操作方便，界面感受較好。
4)監聽評分
質檢員通過座席實時狀態監控界面可以監聽到通話座席，這個時候質檢員能聽到座席和客戶的對話內容，但是座席和客戶不會感覺到第三者的存在。
5)統計分析
統計分析很重要，前面的過程都是生產數據，只有對數據加以分析，才能體現數據的價值。統計分析應該從幾個層面：基於客服代表的統計分析；基於質檢員的統計分析；基於呼叫中心整體的分析；統計分析必須有圖標加以輔助。
