呼叫中心外呼的簡單梳理

    我相信很多人都接到過這樣的電話：
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    您好，感謝您使用我們的產品，請對本次服務做評價，3爲滿意，2爲一般，1爲不滿意……等你喂喂喂的時候，發現對方不是人

    呼叫中心外呼就是主動聯繫客戶，可以做市場調查，電話營銷。典型的有滿意度調查，回訪，銷售彩鈴、短信套餐，保險等。呼叫中心都可以開展外呼業務。外呼有人工外呼和ivr自動外呼，咱們這裏先只梳理人工外呼，並且只是針對語音方式。
    通過系統外呼，主要有兩種模式：預覽和預測
    1）預覽：就是系統在呼出前，先把客戶的資料push到客服代表，然後去自動呼出，這樣客服代表可以提前熟悉客戶的資料，更好的與客戶進行交流，但是可能電話呼不通。
    2）預測：就是系統呼叫客戶成功接通時轉交給客服代表，同時把客戶的資料push出來，這樣就過濾了呼叫不成功的數據，節省了大量時間，但是可能會影響到客戶的滿意度。
    採用哪種方式進行，各呼叫中心可以根據自身規模、業務類型、客戶價值、數據的有效率等等方便去考慮。如果只是2塊錢的彩鈴業務的話，完全可以用預測方式來節省時間，但是如果是銷售保險、銀行業務等價值比較大的業務，建議用預覽方式了。

    呼叫中心外呼系統一般業務上應該有這些功能：
    1）外呼計劃制定
解決問題：什麼時候由哪些客服代表呼叫哪些客戶數據。
    2）外呼腳本制定
解決問題：怎麼進行外呼
    通過建立問卷的形式建立外呼的腳本。問卷確定了開頭語與結束語，由單選題、多選題、排序題、填空題、問答題、打分題等題型組成。這裏主要是要設計好上下文之間的邏輯跳轉。邏輯跳轉主要涉及到選項的跳轉（選擇了某項或者未選擇某項需要跳轉到哪一題）、題目的跳轉（回答了當前題目則跳轉到哪一題），還有就是配額的設計了，舉一個簡單的例子：調查是20-30歲的女性客戶有效調查達到50份就不做此項的調查了，這就需要設計配額條件達到後進行跳轉。
    3）外呼執行
    主要是根據指定的計劃和腳本進行外呼，外呼人員記錄外呼的結果，以及問卷腳本信息。
    4）外呼監控
    解決問題：任務的重分配，掌握外呼進度，人員效率，數據有效性
    5）統計與分析
    主要是根據外呼的結果進行統計。統計包括外呼任務的統計和外呼人員的統計兩方面。
    外呼任務的統計主要是外呼成功量、成交量、外呼完成百分比、各種接觸情況的佔比等等
        外呼人員的統計主要是人員工作量、工作效率等的統計