最近幾天翻閱了李文香老師寫的《361°水晶管理》。李文香老師2010年寫的，2012年纔來翻閱，已經落後大家了。在此寫下讀書感受吧。
書中給我感受最深的，或者說我之前從未見識的內容之一就是培訓模塊的部分內容了，分以下幾點分享：
1）培訓的意義
文中總結的幾點很到位，站得很高。培訓是一種投資，而且是企業最有價值的投資，雙贏的投資，有教育機構統計，企業對培訓投入1塊錢，回報達3塊錢；管理即培訓，培訓是管理的前提，是管理的過程，是管理的手段。
2）離職培訓
之前很少聽說到離職培訓這個詞，看到這次詞，我的直覺就是：離職了，還有培訓的必要嗎？後來看了李老師的講解，豁然開朗啊，真的是很有必要。離職培訓是在員工確認離職後，可以穿插在辦理離職的一個過程中。主要是給員工今後職業更好發展的建議和幫助，歡迎離職人員再次歸來，並可通過離職人員做好公司的文化傳播工作。
3）培訓階段劃分
在書中，李老師將新員工培訓劃分了幾個階段。首先是瞭解與溶入階段，主要講解行業背景、企業文化、組織結構、業務地位等，此階段後員工應該知道呼叫中心員工的基本要求和職業素養，瞭解公司；其次是知識儲備和服務意識初步養成階段，主要講解業務知識，此階段後員工有比較明晰的知識結構；然後就進入系統操作培訓及風險意識養成階段，主要結合實際系統操作進行，每個業務怎麼做，操作中的注意事項等；接着進入綜合訓練及提升階段，此階段主要是在掌握基本業務技能後的昇華，關鍵是如何讓技能與實際接聽電話走得更近；再就是初次上線前的過渡階段，此階段是實現從學員到座席的平穩過渡。首先是克服員工初次上線的恐懼心理，做一些實用手冊進行培訓，然後就是鼓勵員工走向崗位；後面就是偏差矯正，良好服務的養成階段，這個階段培訓師需要現場跟進，觀察員工的操作習慣，並進行監聽。新員工上線一小時後，可以進行逐步安排下線進行回爐培訓，主要是矯正錯誤，結合錄音講解，交流感受等；最後就是業務提升階段，第二次回爐培訓，主要在有效溝通上進行，結合大量優秀的錄音範本講解。
上學時，老師曾經講過這樣一個故事：有三隻獵狗追一隻土撥鼠，土撥鼠鑽進了一個樹洞。這隻樹洞只有一個出口，可不一會兒，從樹洞中鑽出一隻兔子。兔子飛快地向前跑，並爬上一棵大樹。兔子在樹上倉皇中沒站穩，掉了下來，砸暈了正仰頭看的三隻獵狗，最後，兔子終於逃脫了。
故事講完後，老師問：這個故事有什麼問題嗎？有人說：兔子不會爬樹，有人說：一隻兔子不可能砸暈三隻獵狗。老師繼續問：還有呢？直到我們再找不出問題了，老師才說：可是還有一個問題，你們都沒有提到，土撥鼠，它到哪裏去了？
在追求人生目標的過程中，我們有時會被途中的細枝末節和一些毫無意義的瑣事分散精力，擾亂視線，以致中途停頓下來，或是走上岔路，而放棄了自己原先追求的目標，不要忘了時刻提醒自己，土撥鼠哪去了？自己心中的目標哪裏去了？我們工作的時候經常會忘記我們的初衷，單純爲了激勵而激勵，爲了考覈而考覈，結果沒有真的收穫激勵和考覈的真正成效。
