概述
用戶體驗地圖就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發，記錄下他與產品或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程。
開始做產品經理的人容易犯的錯誤，就是用管理員的視角來規劃產品。
我經常看到這種全局型的產品設計圖，複雜、全面、沒重點，這肯定是錯的。
我一般會告訴這種產品經理，請按照一個用戶使用的路徑，把這個產品設計圖再畫一遍。
從一開始用戶怎麼進入，到每一步怎麼體驗，最後怎麼離開。
這就是我們在《兩套經典的用戶畫像》那節課裏講的，“第一隻羊”怎麼能夠在你的“草地”上活下來，而且玩得很開心的過程。
畫出“第一隻羊”從開始到結束的完整體驗，這就是用戶體驗地圖。
怎麼畫用戶體驗地圖？
1、 一個畫像完整的人物角色：
需要對“第一隻羊”有完整地瞭解。
2、清晰描述用戶的目標和預期：
他爲什麼來到你的草地上？他要什麼？搞清楚用戶的目標和預期到底是什麼。
3、服務觸點：
用戶從接觸你的服務，到實現他的目標之間，會跟你在產品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務用戶。
4、用戶使用路徑： 使用路徑與服務觸點的關係是什麼？
用戶在宜家逛的過程是使用路徑；在宜家裏向工作人員諮詢，到盒子前拿免費的資料是服務觸點。
5. 用戶情緒曲線： 場景是要觸發情緒的。
在整個過程中，用戶的情緒是如何變化的？
把這個用戶從接觸你的服務開始，到達成自己的目標爲止（或者放棄爲止），
整個流程畫一個座標圖，橫軸是用戶的使用路徑與觸點；縱軸是用戶情緒。
這樣你就可以得到一條用戶在與你的服務互動過程中的情緒波動曲線了。
爲什麼要畫用戶體驗地圖？
爲了避免管理員視角，很多初級產品經理都是用管理員視角在設計產品，有什麼產品羅列什麼，而不是考慮用戶要什麼。
你要通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考，用戶能不能一步一步實現目標，這個過程是困難還是容易？
實例講解：
中醫養生類的Keep，叫一體。產品方向不錯，但下載後卻發現是產品只有一堆教學視頻的羅列，
有易筋經、八段錦、五禽戲等等，但我作爲用戶不知道應該看什麼。
我問閆輝說，爲什麼我是你的目標用戶，但我沒辦法堅持用你的產品呢？
其實可以通過用戶體驗地圖來分析一下：
1、用戶畫像： 亞健康、需要自我調理的人，智能手機用戶；
2、我的目標是什麼？
我的目標是調整我的亞健康狀態，我的問題是脖子疼、肩膀疼、後背疼。
但是，看着視頻做動作，這個不是我的目標。
比如，Keep會對新進入的用戶提問：你的目標是減肥、塑形，還是練出馬甲線？
3、我的觸點是什麼？
只有一個，看教學視頻。
4、我的使用路徑是什麼？
因爲我看不到自己的目標，除了自己搜索看視頻，沒有其他路徑。
以Keep爲例，有以下路徑：選擇減肥；選擇能承受哪個負荷的運動；女生最熱門的運動；1個月打造馬甲線的專項等。
多路徑的設計，讓用戶更容易找到合適練習的方式。
5、用戶情緒曲線。
在我需要的前提下打開它，首先沒有看到我的目標和這些視頻之間的關係，
其次沒有用戶使用路徑設計，導致我不知所措。
雖然目前內容資源都有，但用戶要知道該如何使用你的內容，達到自己的目標。
剛剛講了很多概念詞，
所以當產品經理進行溝通的時候，應該如何描述目標、觸點和情緒曲線呢？應該用用戶故事的方法。
如果我們只關注數據，而不關注用戶故事，那麼我們很容易做出的決策是導更多的羊進來。
這批被導進來的用戶肯定會有問題。如果壓力過大，有人就會詭辯數字形成的原因，
甚至還會對數據作弊。這就是不關心用戶故事，只關心數據轉化率的結果。
騰訊講用戶故事的原因我在騰訊工作的幾年，每次在做工作彙報的時候，大家很少談論數據。
我們有時間坐到一起的時候，反而會花大量時間談感覺，談細節體驗，談不同場景的可能性 ，談不同人羣模式的不同體驗。
幾年之後，我發現故事比數據重要。因爲數據是水管裏流的水，是一個常態，是一個結果。
用戶研究，重要的不是零散地收集數據，拿數據證明自己的對錯，而是建立一個有代表性的故事。
爲什麼騰訊內部不講數據而要講用戶故事？
因爲老闆要觀察是你對用戶的感覺有多強，你跟用戶的關係有多好。
說到關係，量子物理中有個定義很有趣，關係＝信息。
如何判斷你跟一個人關係好不好，無非就是你知道多少他的信息，以及他的最新動態信息會有多少跟你同步。
你掌握的信息越多，說明你們的關係越好。
你對你的經典用戶故事是否足夠了解，足夠深入，足夠完整，足夠洞察，是判斷你跟你的用戶關係的標準。
所以一個好產品是從“第一隻羊”被真正被滿足開始的。
我們充分認識這“第一隻羊”，能夠完全用他的語言說話，你需要了解他的故事。
一個好產品，是從一個好故事開始的。
總結：
我們談了一個概念叫用戶體驗地圖和兩個核心觀點。
第一個觀點：故事比數據更重要。
第二個觀點：一個好產品，從一個好故事開始。