概述
前天學習瞭如何繪製用戶體驗地圖，今天要分享的是用戶服務藍圖。
用戶體驗地圖是以用戶情緒爲中心的，而服務藍圖則是以服務流程爲中心的。
（從五個層次來談產品——存在戰略、能力圈、資源結構、角色框架和感知層。CEO最核心的工作就是定義戰略和建設能力圈）。
用戶體驗地圖的價值是能讓你真切地站在用戶的視角，來看待你的產品，是不是滿足了用戶的目標，
服務設計藍圖是爲了解決資源結構和角色框架的問題。
服務設計藍圖：
服務設計藍圖則是爲了解決資源結構和角色框架的問題，介紹如何配置資源結構，如何在每個用戶觸達點上設置角色框架。
用戶體驗地圖是講“第一隻羊”如何才能在我們提供的草地上玩的開心，在哪一個點會爽，在哪一個點會不爽。
服務藍圖則是站在服務提供者的立場，如何在控制總成本的前提下，給羊提供良好的核心體驗，保證服務不崩潰。
用戶體驗地圖是以用戶情緒爲中心的，服務藍圖是以服務流程爲中心的。
沒有那家公司或那個產品，可以滿足用戶所有的期待，如果每個點都真的做到用戶期待，那麼資源配置註定會超級冗餘，成本也會嚴重超標。
服務藍圖做什麼：
服務藍圖要做一眼、一條路和三個點。
一眼：
要讓用戶一眼就能看到自己的目標；
一條路：
產品要有一條清晰的路徑，讓用戶明瞭如何使用產品以達到或者接近自己的目標。
三個點：峯終定律
峯值、終值和忍耐底線。
比如，喫飯時每個桌子配一個服務員，用戶體驗當然非常棒，然而對於餐館來說代價是成本過高。
那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪裏。
任何服務都是有成本的，想找到成本和體驗的最佳交匯點，必須明瞭用戶的忍耐底線在哪裏。
所以，對成本的控制是本分，但是不能挑戰用戶的忍耐底線。
拓展內容，可以參見另外的一個章節《峯終定律》
以宜家爲例，我們對照着這個定律看一下，如下圖：
- 樣板間體驗就是宜家服務藍圖的峯值設計。
- 終值就是出口處1塊錢的冰淇淋。
在迪士尼，峯值一定是某個刺激遊戲。
終值是累了一天，晚上坐在地上看花車遊行和園區上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰着頭說：“好美啊”。
體驗一個產品，牢記於心的感覺是峯值和終值的體驗，過程中的印象很快就會淡忘。
所有的體驗過程註定會有各種小bug，但只要峯值和終值是美好的，回憶就是美好的。
爲什麼要講體驗的峯值和終值？
因爲平庸的用戶體驗無法成就你。
設計服務藍圖的核心就是在資源有限的情況下，調配自己的資源，在關鍵節點上安排角色，確保整體服務路徑不崩潰，儘量不觸及用戶的忍耐底線。集中優勢資源打造體驗的峯值，最後再做一個美好的終值體驗。
亞朵酒店的服務節點：
亞朵的定位是一箇中高端的品牌。
之前中國酒店都集中在經濟連鎖品牌或者五星酒店品牌的範疇，中端市場會有空白就是因爲有難度。
亞朵做了什麼事情能在令人覺得有難度的中高端市場建立自己的品牌？
亞朵如何設計服務藍圖和峯終體驗的？
亞朵酒店在設計服務藍圖的時候，是從客人第一次入住亞朵，到他再次入住亞朵的整個過程，中間有十二次端口，
也就是亞朵服務的十二個節點。
- 第一個節點，預定；
- 第二個節點，走進大堂的第一面；
- 第三個節點，到房間的第一眼；
- 第四個節點，跟你聯繫，向酒店提供服務諮詢的第一刻；
- 第五個節點，喫早餐的那一刻；
- 第六個節點，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻；
- 第七個節點，你中午或者晚上想喫夜宵的那一刻；
- 第八個節點，你離店的那一刻；
- 第九個節點，離店之後，你點評的那一刻；
- 第十個節點，第二次想起亞朵的那一刻；
- 第十一個節點，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；
- 第十二個節點，還有你第二次再預訂的那一刻。
亞朵的這十二個節點都不一樣，資源配置與角色工作，都是基於這十二個節點。
在這十二個節點配置資源的時候，亞朵採取了“與其更好，不如不同”的策略。
你入住酒店時，一推門第一眼看到的是大堂。
一般四星酒店裝修大堂會花非常多的錢，而亞朵並沒有在大堂大理石等地方上多花錢，因爲花再多錢也不如五星級酒店。
亞朵更願意做一個有溫度可體驗的小空間，它會在大堂設一個圖書館，可以在那裏看書、喝咖啡，也可以把書拿回房間看。
這就是“與其更好，不如不同”。
出差的人核心需求就是睡個好覺，牀的體驗好，對出差的人很關鍵。
亞朵寧願在牀、牀墊、枕頭上花更多的錢，選更好的品質，降低地毯這類開支成本。
這就是一個用戶體驗地圖和服務藍圖的對接過程。
在用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，製造峯值。
所以，亞朵每個房間的平均成本控制得很好，而且做到口碑不錯。
總結：
我們有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之後，需要對應做服務藍圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務。
但是企業的資源是有限的，你不可能在所有點都達到用戶預期。
所以，你需要做的是，在服務藍圖上配置你的資源來製造用戶體驗，使用戶擁有一個美好的峯值和令人回味的終值，並且全程不突破用戶的底線！