你的企業有多少顧客?男性佔多大比例?年齡分佈如何?他們一年到你的企業有多少次交易?他們對你的評價如何?有百分之多少的顧客流失?他們對你的期望是什麼?這些顧客有多少你能完成掌握而不被業務人員帶走?
類似的問題還可以問上幾百個。其實，這的確是企業面臨最重要的一次考試，企業必須給出一份滿意的答卷。不過，企業發現回答起來並不容易，並且越來越難。幸而通過通訊技術和網絡技術的客戶關係管理能夠有效解決這一問題。
顧客關係管理（CRM，Customer Relationship Management）由Gartner Group提出，其定義是企業與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統。在網絡時代的顧客關係管理應該是利用現代信息技術手段，在企業與顧客之間建立一種數字的，實時的,互動的交流管理系統。
顧客關係管理包含以下內容:
客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理
總的一句話，CRM是一個營銷的概念，每一個行業因爲客戶羣體的不同，因爲營銷手段的不同，所以通用的CRM一直不能夠出現。