4 逃跑的僱工
作者：章柏幸
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12若是僱工，不是牧人，羊也不是他自己的，他看見狼來，就撇下羊逃走。狼抓住羊，趕散了羊羣。
13僱工逃走，因他是僱工，並不顧念羊。
人往往如此；當你瞭解、學會、掌握、熟練了一種工具之後，就很難接受別的類似工具；而對於那些本質上並不類似的工具，人們也會自然地產生排斥心理，會說，“你的功能我們的工具一樣可以實現。”
有頭腦的人，是不會僅僅侷限於一兩種工具的，因爲他們知道，每一種工具都有它的針對性和侷限性。古話“術業有專攻”也是這個道理。那麼，爲了很好地搞定我們的項目（產品）開發，我們一樣需要有專門的工具和技術；針對於需求分析中的某些關鍵點，我們還需要對之進行更深入的研究。目前市面上有很多很多的項目管理的工具、方法以及軟件，是否只要使用好它們我們就能一路順風了呢？
我們認爲，掌握各種各樣的工具是很不錯的主意；而且，如果你想很好地做好需求工作，最好能很好地把握直接的提問、面對面的觀察和談判技巧。但是，出於對工具侷限性的擔心，我不得不提醒讀者再次注意人類思想的複雜性和含混性。我們常常會看到一些理想主義的需求分析員編制各種各樣的表格和調查問卷，然後根據表格裏面的文字和數據來撰寫他們的需求規格說明書；這一節就是要說明這種死板的方法是不能夠完全正確地獲得需求的。
【盡心盡責】
《探索需求》一書中提出探索過程是對決策樹從根節點到葉子節點的一次遍歷，我在這裏做一個簡單的解釋，在後面我們將作一個簡單的拓廣。
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數學模型是一種對現實世界的抽象。比如，現實生活中的樹從樹根開始，在陽光的照耀下，按照主幹、分支、細枝、樹葉這麼一級一級地成長。由於數學家和程序員的工具的侷限性，即我們的打印紙和書寫習慣都是從左到右和從上到下的，於是我們得到的樹的數學模型變成了樹根在上，葉子在下的樣子了。這個樣子雖然很難看，但我相信讀者已經都能夠接受這種模型的，理由是我們從中學到大學已經對這種符號系統接受了一些培訓，這一點反過來說明了我們在第1章《賊和強盜》中關於符號系統和映射需要培訓的論點。 決策樹模型是對線性決策理論的一種數學模型，我們借來作爲對直接提問方式的輔助工具：它的根節點是對問題的第一個模糊的描述。每一個節點表示一次提問或決策，而到達的葉子節點則是最後的解決方案。很顯然，一棵正常的樹不會一根枝丫長到底；同樣，我們的直接提問也不可能一帆風順。每一個分枝的地方，都會出現多種分岔的選擇，而每一種選擇，都意味着放棄了另一個更爲廣闊的含混空間。 |
理想主義者認爲只要每一個選擇都由用戶判斷，每一個決策都經過用戶簽字，那麼他們的決策樹很快就能安全抵達葉子節點。（這種想法是要不得的，但這是後話，暫時不提。）我們暫且認同每個判斷的正確性和明確性，這於是給我們的決策帶來了嚴重的壓力，每一個分枝的地方都會有明確的用戶配合嗎？這是天真的想法。我們不可避免會加入我們自己的“經驗”，實際上是我們的假設。
首先需要說明的是，決策的次序非常重要。比如，如果客戶想要一輛綠色自行車，那麼如果給他一輛橙色自行車可能會比一個綠色卡車來得比較容易接受。因此，問題“它是什麼顏色的？”和問題“它是自行車還是卡車？”相比較而言應該問得較晚。次序的重要性還體現在它能夠減少我們爲錯誤決策減少修復誤差。
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如果您學過信息理論，那麼我們就可以量化這種問題次序的價值。解決方案是一種逆天而行的行爲，它試圖通過人類的智慧，在局部地區實現反熱力學第二定律的走向。 我們的信息度量是這樣的：最初，含混的問題具有無窮多種可能性，其信息量爲零，其含混性爲無窮大，其信息熵也爲無窮大。每一個問題的回答，都能夠減少可能性，降低含混性，提高信息量，降低信息熵。針對每一個問題的重要程度，我們可以通過經驗或是客戶聯席會議來確定其量化的加權值，該加權值就是這個問題的價值，也可以看做是問題的信息量。根據最優編碼定理，我們可以得到每一個問題對應的Huffman碼值，這一Huffman碼值的長度就是我們應該對該問題的重視程度的度量。 |
下表列出了一個典型的設計案例中的直接問題問答，根據客戶對10個問題的回答，讀者心裏是否已經對需要解決的問題有了一個方案了呢？
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序號 |
問題
回答
1
需要我們幹什麼？
設計一個運輸設備
2
有什麼時間限制？
在18個月之內完成
3
運輸什麼東西？
人
4
每次可以運輸多少人？
每次一個
5
動力來源是什麼？
乘客自己提供動力
6
在什麼樣的表面上運輸？
它應該在很硬的平坦地表上提供運輸
7
人應該被運輸到多遠？
超過2千米。
8
設備的行進速度？
至少每小時能行進400米。
9
故障率方面的指標怎樣？
每三千里的里程最多有一次故障。
故障發生時不能危及乘客的生命安全。
10
大概要多少成本？
分攤到每次使用的成本不超過200元。
【迷途羔羊】
經超過1000名專業系統設計者證實，上表中的對話是一個優秀的問題系列。我們很快可以作出我們需要產品的可能選擇：
1、 溜冰鞋。
2、 自行車。
3、 三輪車。
本來我們是很願意想到電瓶車的，但是由於問題5的答案讓我們放棄了這種安全綠色而快捷的交通工具。因此我們選擇了自行車作爲備選。
本來我們也是很願意想到滑翔機的，但是由於問題6的答案讓我們放棄了這種天空中翱翔的念頭。
很顯然，上述三種選擇都能夠滿足上述10個條件，我們注意到這三種運輸設備都有一個共同點，那就是都有輪子。爲了保證我們的設計能夠被客戶接受，我們把設計人員分成兩組：小輪子組和大輪子組。兩組設計人員都完成了創意精彩的解決方案。
小輪子組遞交了一種多功能溜溜鞋，它可以採用便捷的即插即用技術，溜溜鞋的底部安裝了一個牢固的插槽，它可以裝上冰刀、滾輪以及撬板等多種標準接口附加配件。設計人員還公佈了溜溜鞋標準插槽接入標準方案，擬在業界推廣。另外，額外的銷栓裝置能夠大大降低故障率。大輪子組遞交了一個緊湊的、不重的、可摺疊的三輪車，它可以放在步行者的旅行包中帶走。
下面是我們在客戶那裏展示樣品時的場景：
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兩個客戶來觀看我們的樣品，他們對我們的創造讚不絕口，尤其是那個三輪車的輕便性。可是，其中一個問道：“請諸位解釋一下這種設備如何在艾格爾上的北坡用於救援登山者。” 我們呆在那裏了。你是否也呆在那裏了？ 客戶解釋說： 在他們的腦海裏那是一個登山者救援設備，他們兩人分別是梅隆鎮和比斯鎮的鎮長，由於兩鎮的經濟主要依賴於旅遊和特殊登山。爲了保持旅遊業的增長並確保登山的回頭客，村莊的正式導遊必須去救助那些被困在山坡上的登山者。然而，隨着人們對生命的重視，導遊們越來越不願意爲救助粗心的登山者而冒生命危險了，因此他們的隊伍越來越小。鎮長們認爲，除非有一個解決方案出現，否則村莊的經濟將會受到威脅。 因此，鎮長們需要一個營救設備，這樣他們就能讓所有登山者都可以嘗試去攀登垂直高度爲1500米高山峯北面。登山者不論在什麼時候因爲惡劣的天氣、精疲力竭、受傷、害怕或是供給不足等原因必須返回時，這個設備就可以投入使用，以着陸到硬的平坦地面上。這一設備可以在任何村莊租用，每次租用繳納一定押金，租用費用爲每次400元，這樣每次租用村莊就能獲得大約200元的毛利；當然，是用於挽救生命的。 |
很顯然，我們迷路已經很遠很遠了。
我們不妨回頭看看我們的道路，客戶很客觀很配合地回答了我們的直接提問，而我們在構建決策樹、探索解決方案時給方案添加了大量的假設。例如：
1． 有輪子的。
2． 在硬的表面運輸的水平運輸裝置。
3． 不會飛的。
4． 這種設備是緊湊的。
5． 設備的高輕便性。
6． 產品的銷量很大，因此單位生產成本很小。
或許我們可以記住：
僅憑經驗，並不能說明我們就能很好地把握“知識”與“需求”之間的關係。
【惡在人間】
前面的例子似乎有點刁難，但它能夠很好地模擬那些喜歡在一個小房間裏面設計項目中的含混性；這種情況往往會在剛從理想主義象牙塔裏面出來的人們中發生。許多實際案例中，含混性程度並不那麼明顯，但是分佈之廣卻有過之而無不及。
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有一次，我們在對一個在線銀行系統的需求規格說明書的複審中，光在第8頁就發現了121個地方可以被不同的複審者用至少2種方法解釋的含混點。這僅僅是886頁需求規格說明書中的一頁。我們可以估計一下，這種需求中含混點大概會有886*121=107206個。如果我們的設計人員遵從這份需求來進行設計，那麼這些含混點都需要它們通過猜測來決策。那麼，我們每次猜中正確含義的概率又有多少呢？ ――溫伯格&高斯 |
我們說，我們需要一些額外的工具和技巧來降低含混性；這是因爲“我們常人並不擅長於發現我們已經忽略的東西”。這種心理學上的觀察結果實際上嚴重地困擾了我們這些設計者。例如說，我們無法用肉眼看到X射線，我們無法用自己的耳朵聽到超聲波，我們無法步行漫遊世界。
自然，我們不會因此爲上述不足感到不安；那麼，我們爲什麼要爲自己未能夠發現那些自然忽略的內容而內疚呢？正是因爲上述不足，人們發明了各種各樣的工具來獲得成功；同樣地，我們不妨也可以接受這些用於需求分析中降低含混性的工具和技術了。
這些工具和技術，我們可以在《探索需求》中找到；當然，如果我們願意的話，不妨關注一下這個系列文章的續集。
【誡條】
1、 分歧無處不在，設計者最容易自以爲是地認爲他們心目中的解決方案就是客戶想要的，而實際上這往往給客戶強加了很多假設。即使我們發現我們的解決方案遠超過客戶所知，千萬不要過度自滿，要麼去說服他們，要麼去尋找能接受你的方案的新客戶。
2、 直接提問時，可以使用決策樹。但是千萬注意對每一個問題的回答進行一次口頭的和書面的確認，即把客戶的回答寫出來給他們看，這可以鍛鍊你的文字表達力，也是降低含混性的技巧。
3、 有責任的需求工作者接受我們的思想，但是他們開展工作的困難不止來自於客戶，也會來自於他們的那些守舊的同事。我們必須說服這些人，最好的方法就是舉一些你們共有的失敗的例子。不過千萬注意不要讓對方難堪。
4、 理解並接受自己的侷限性，同樣也理解並接受客戶和同事的侷限性。