羊的門(3-2)- 地獄

3 地獄-2

作者：章柏幸

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【人間道】

上述5個問題同樣被髮給了參加研討會的人們。

本節我們討論前3個問題。請思考這3個問題的共同特性。

我們知道，每個人都會對事物產生某種第一感覺，有時候也稱爲是直覺，這種直覺一方面來自於觀察，另一方面則是來自於經驗。經驗對於我們判斷的影響很大程度上是不自覺的。而這3個問題，實際上是強化了你對自己直覺的信任；也就是說，這3個問題的答案使你確信你自己的答案，就像是一再地在向你詢問：確定嗎？真的確定了？不再改了？（中國中央電視臺，《開心詞典》欄目，王小丫語）

經過3個問題的定力考驗，我們能夠相信你的判斷是發自內心的。如果我們根據你和研討會成員的回答把你們分成幾組，你一定會認爲你自己是站在正確答案這一組的。

問題1：對於那個在屏幕上提出的問題你認爲答案是什麼？

答案只有你知道。

 

問題2：如果有100個人和你一樣來回答第1個問題，大家可能會寫下多少種不同的答案？

問題3：如果你認爲可能有多個答案，可能會有哪些大致的答案呢？

你的答案也只有你知道。但是，根據100個真實參與者的實際回答，我們得到了18種不同的答案。這時候，你可能就迷糊了，而且你開始懷疑對第3個問題的回答了。

參與者的答案	回答該答案的人數
1	3
2	1
5	16
6	11
7	18
8	17
9	13
11	1
13	2
14	5
15	1
16	4
21	1
24	1
29	1
30	1
32	1
+∝	3

實際回答如左表所示，一共是從1開始到正無窮大共18種答案。

我們觀察得到，對於左邊的答案，可以劃分成幾個區間，每個區間都有一定人數的支持者，因此我們做了一個簡單的整理，變成了如下的列表：

參與者的答案（類）	回答該答案的人數
0~2	4
5~9	75
10~12	1
13~16	12
21~24	2
29~32	3
>32	3

很明顯，我們整理之後出現了幾類大致的答案。而你一定和現場的參與者一樣，會驚訝於這之中的某些答案。我們的經驗告訴我們，這些重大的差異來自四種可能：觀察錯誤、回憶錯誤、理解錯誤、問題描述的含混性。

 

下面簡單分析一下這些差異的來源，以能讓讀者能夠接受這種差異存在的合理性。

觀察錯誤和回憶錯誤。不可否認，每個人的觀察能力和關注點都會有所差異，因此，任意兩個人都不一定會看到完全一致的東西（觀察錯誤），或者完全一致地記住他們所看見的東西（回憶錯誤）。如果我們意識到這2類錯誤，我們就能理解和我們處於同一類但是稍有誤差的其它觀察者了。畢竟那張幻燈片才放了不超過1分鐘，而且在這之前從未被強調過，幾乎沒有人會認爲那個破星星會是本次研討會的主角。

理解錯誤。剛纔說到，我們可能會驚訝於那些與我們的回答截然不同的答案，這很大程度上是因爲彼此對問題含義的理解不同。我們詢問了回答這些答案的一部分參與者，分析如下：認爲答案是0～2的回答者認爲Gause先生問的是那個7角星星裏面的兩個黑點。認爲答案是5～9的回答者認爲Gause先生問的是那個大7角星有幾個角頂點。認爲答案是13～16的回答者則把7角星的內外角頂點都算在內了。認爲答案是正無窮大的回答者則認爲每條線段上都包含了無窮多個點。

問題描述的含混性。還有兩類人好像無法用理解錯誤來解釋，實際上認爲答案是21～32的回答者認爲Gause先生問的是第二張幻燈片中的星星個數。很顯然，他們認爲那個聚焦幻燈片是第二張。

 

不僅如此，由於作弊、參與者之間的交流、對上述分類結果思考之後再對答案的修改等等因素，還會改變回答者的答案。這些改變應該是來自於對問題的理解，而不是改變了回憶或提高了觀察力。

【道可道，非常道】

按照我們前面的說法，與會者的答案的差異大致有4中可能來源。而且看起來我們都能夠理解前面三種來源，即觀察、回憶和理解錯誤，因爲這三項來源都與觀察者自己有關，本着嚴於待人、寬於待人的原則，我們的確需要着重地強調第四個含混性來源，也就是：

 

問題描述的含混性

 

這一來源在上節中被一筆帶過了，因爲這實在不是凡人所能夠搞明白的。我們這裏也僅僅是根據研討會的現場結果，給大家展示這一來源的五花八門。第4、5個問題如下：

問題4、發揮你的回憶能力，逐字寫下在問題1中你認爲你所回答的問題。

答案只有你知道。不過現在要把這個答案拿出來，以作它用。

 

問題5、有100個人和你一樣會回到第4個問題，即寫下他們所認爲的那個英文問題，你認爲他們所寫下問題的有些什麼差別，也把它記下來。

很顯然，由於我們在回答問題的時候，已經看不到幻燈片上的問題，也看不到那張所謂用於聚焦的幻燈片，因此我們的回答很大程度上會依賴於問題本身的明確程度。如果我們看到的問題是“What’s your mother’s name?”或是“你媽貴姓？”之類的問題，我相信除非是你完完全全心不在焉，否則即使是過了1個星期，你一樣能夠清楚地回憶起這個問題。但是現在地結果卻並不那麼明確了。

前面說過，我們中的大多數總是把自己定位在掌握了真理那一羣人裏面的。也就是說，我們相信我們自己的判斷和記憶。因此，我們很容易會認爲我們自己和別的參與者一樣，都是在討論同一個問題。這個時候，我們會很自信地寫下問題4和問題5的回答，並相信自己最多會記錯兩個單詞。

然而結果卻讓我們大吃一驚。我們列出了實際收集的問題4的一共24種回答：

序號	答案 （英文）	答案 （中文）
1	How many points did the star have?	這個星星有多少個點（頂點）？
2	How many points were there in the first slide?	第一張幻燈片中有多少個點？
3	How many points did the star have in the first slide?	第一張幻燈片中的星星有多少個點（頂點）？
4	How many points were on the star that was used as a focus slide?	在那個用作聚焦幻燈片的星星上有多少個點？
5	How many points were on the star in the first slide of this presentation?	在這次展示中的第一張幻燈片中的星星上有多少個點？
6	How many points were in the focus star at the beginning of this presentation?	在這次展示開始的聚焦星星中有多少個點（頂點）？
7	How many points were on the star that was used for focusing?	用於聚焦的星星上有多少個點？
8	How many points did the star used for focusing at the beginning of the presentation have?	在展示開始的時候用於聚焦的星星有多少個點（頂點）？
9	How many points (external) are on the star I used to focus?	我用於聚焦的星星上（外部）有多少個點？
10	How many points were there on each star on the slide used for focusing?	在用於聚焦的幻燈片上的每個星星上有多少個點？
11	How many points did the star have that was used as a focus slide?	用作聚焦幻燈片的星星有多少個點（頂點）？
12	How many points were on the star that was used to focus at the start of the class?	在課程開始時用於聚焦的星星上有多少個點（頂點）？
13	What was the number of points on the star slide that was used to focus on?	用於聚焦的星星幻燈片上點的數目是什麼？
14	How many points were in the focus slide star?	在聚焦幻燈片星星中有多少個點？
15	How many points in the picture of the star, used as a slide?	用作幻燈片的那張星星圖片中有多少個點？
16	How many points were there in the star on the slide?	在幻燈片上的星星中有多少個點（頂點）？
17	How many points were shown on the test star?	在測試星星上出示了多少個點？
18	How many points are on the star slide used to focus at the beginning of the slide presentation?	在幻燈片展示開始時用於聚焦的星星幻燈片上有多少個點（頂點）？
19	How many points did the star shown at the start of the presentation have?	在展示開始時展示的星星有多少個點（頂點）？
20	Determine how many points were present in the star shown earlier in the slide presentation?	確定在幻燈片展示的早期出示的星星中呈現的點數？
21	How many points were there in the original foil which was used to focus the foil?	用於聚焦葉形圖的原始葉形圖中有多少個點？
22	How many points were on the star that was shown at the beginning of the lecture?	在演講開始時出示的星星上有多少個點？
23	How many points were on the focus slide?	在聚焦幻燈片上有多少個點？
24	How many points were on the star shown as the first slide?	在第一張幻燈片中出示的星星上有多少個點？
How many points were in the star that was used as a focus slide for this representation?

我們在上表的最後一行重新寫上了幻燈片上真正的問題，很顯然，這一個真正的問題已經讓100多個參與者摸不着頭腦了。如果，這樣的問題描述出現在需求規格說明書當中；如果，我們的設計人員、客戶、編程人員、銷售人員在實際工作中不是一詞一句地記熟了所有條款，這樣的24個答案隨時會出現在真實的項目中。

我們在這個問題上找到了很多含混不清的詞語，而且確實是這些看起來非常瑣細的細節，給問題帶來了截然不同的理解、回憶等等；這種問題描述的含混性實際上已成爲成功項目和災難性項目之間的分水嶺。

【誡條】

1、  撒旦總是在你最不留神的時候誘惑你。含混性也總是在你最不留神的時候出現，並且，這種含混性最不容易被發現，也會給設計開發帶來最大的災難。

2、  觀察錯誤、回憶錯誤、理解錯誤是最常見的含混性來源。我們有很多種找到它們的方法，實際上，更重要的是意識到它們存在的風險，並採取行動。

3、  問題描述中的含混性是最難於處理的來源，它也是前述3種錯誤的誘因。由於這些含混性將是開發成敗的關鍵，因此給我們的需求工作提出了非常苛刻的要求，而本文後續介紹的經驗和工具，正是爲這一工作所設計的。

4、  找出含混性來源的辦法推薦如下：

a)         對參與者進行需求文檔某些部分的解釋進行提問，並把相近結果歸成一類。

b)        通過詢問每一類中的人們的想法來分析對每一類的理解。

c)        同一類內部的差異來自於觀察錯誤和回憶錯誤。

d)        爲了辨識各類之間的差別，可以請參與者回憶那個他們認爲的被問的問題，當然不能給他們再看一遍。這個種方法能夠找出解釋錯誤。

e)         通過對觀察、回憶、解釋錯誤的分析，找出問題描述中易犯上述錯誤的地方，修改它，或者做一些詳細的註記。