如何對用戶進行等級分層，我們需要了解一個最常用的客戶分類模型，那就是RFM模型。
RFM模型是在客戶關係管理（CRM）分析模式中最受關注和應用的模型之一。它主要通過最近一次消費（recency）、消費頻率（frequency）、消費金額（monetary）這三個維度的用戶行爲來對用戶進行分層。RFM分別是這三個英文單詞的首字母縮寫。通過這一模型，企業可以動態地掌握用戶對企業的長期價值，甚至預測客戶的終身價值。
R（recency）指最近的消費時間。最近一次消費時間越近，說明這個用戶近期是活躍的，對企業是有印象的。最近一次消費距當下時間越久，就越說明這個用戶可能沉睡或流失了，需要企業通過客戶關懷、營銷活動去觸達他，想辦法將他再次激活，儘量挽回這個用戶。
F（frequency）指消費頻率。消費頻率越高，消費也越活躍，代表用戶對企業或品牌越認可，對企業貢獻的銷售價值越大。反之，消費頻率低，甚至用戶只來了一次後就再也沒來，說明用戶不活躍，相應的貢獻價值也就少了。這時候企業就需要進行反思，他到底是不是企業的真正目標用戶，是不是“薅羊毛”的用戶，又或者是不是企業的產品和服務有問題，傷害到了他。總之，企業需要針對消費頻率這一數據進行分析研究，找到原因，並想辦法解決。
M（monetary）指一段時間內的消費金額。消費金額高，既說明用戶對企業產品的需求大，也能反映用戶的消費能力，同時還說明對企業和品牌的認可。在一段時間內，消費金額跟消費頻率呈正相關，消費頻率越高，累計的消費金額也會越高。
企業通過這三個維度合理評估用戶的長期價值，把用戶分爲不同的等級，並對不同等級的用戶投入不同的資源和時間來維護，這樣就能讓公司的資源效果實現最大化。
過去，互聯網沒有如此發達，傳統企業沒有實現數字化，企業很難抓取用戶的實時數據，沒辦法實時掌握用戶動態、羣體畫像，很難做精細化運營管理。而現在，無論是投廣告、做活動，還是依靠微信、社羣、小程序、App，都能實時獲得大量數據，並且有了成熟的CRM軟件之後，企業能夠輕鬆地對用戶消費數據進行分析，進而做出正確的決策。
在實際應用中，我們可以將RFM這三個維度，每個維度一分爲二，大寫字母代表高，小寫字母代表低。這樣一來就得到8組用戶分類。
重要價值客戶：最近消費時間近、消費頻次和消費金額都很高，他們是企業的VIP客戶。
重要發展客戶：最近消費時間較近、消費金額高，但頻次不高，忠誠度不高。他們是很有消費潛力的用戶，需要重點發展。
重要保持客戶：最近一次消費時間較遠，但曾經一段時間內消費頻次和金額都很高，說明他過去是個忠誠客戶，企業需要主動和他聯繫，嘗試激活。
重要挽留客戶：最近消費時間較遠、消費頻次不高，但消費金額高，這些可能是將要流失或者已經流失的用戶，企業應當採取挽留措施。
後面的一般價值客戶、一般發展客戶、一般保持客戶、一般挽留客戶相比前面四組的重要性會低一些。在實際成交客戶中，如果對這8組客戶維度進行簡化分類，我們可以把他們分爲A、B、C三個等級。這樣，企業員工在維護時會更好地理解、操作。
總而言之，企業在人格上對用戶要一視同仁，尊重用戶，友善相待，但是在商業服務上則要區別對待。企業不要試圖給所有用戶一樣的服務，而是要將更高級的服務提供給那些更認可企業、能帶來更高價值的用戶。