聽懂三個地方：
1. 對方陳述的事實
2. 對方的情緒
3. 對方期待我做出的行動
三步確認法：
1. 確實事實
2. 響應情緒
3. 明確行動
如何積極迴應需求：
1. 確認對方需求。“我理解你是不是想要xxx”。
2. 肯定對方需求的合理性。“感謝你有這麼高的期待，我覺得很受激勵。”
3. 我準備怎麼行動。挑重點說，最好是能立即行動的事，不超過三件。
4. 設計一個開放性結尾。“我現在是這樣想的，您有什麼建議或補充嗎？” 您再給一些指導可以嗎？”
如何化解溝通難題（無法滿足對方需求）：
1. 換時間
領導要求你換崗，可以對領導說“這件事對我還是挺重要的，可不可以讓我想一想，我需要在什麼時間之前答覆您？”
這樣一來，下次溝通就是你主動發起的，你可以談條件、加前提或者找替換方案，給自己騰挪的空間。
在極端情況下可以喊停，爲自己爭取反應時間。比如說“不好意思，有個急事我需要現在打個電話，一分鐘就回來。”，或者是說“抱歉，我能先去下洗手間嗎？一分鐘”。
這喊停的一分鐘能幫你奪回主控權。
2. 換場合
將問題降級。
領導在會上要求所有人加班，但是小楊面露難色，領導問他是不是有困難。小楊應該回應“沒事，領導，我這是小事，會後和您說一下。”過後跟領導溝通：“抱歉領導，我最近要結婚了，丈母孃來一趟，我得去接一趟，但是後面我都沒問題。”
在會上，領導是領導，得維護準則，維護面子。私下裏就是一個人，講人情世故，理解你的想法。
將問題升級。
“領導，這個問題太重要了，難得你有時間，不然我把xxx叫上，一起給您彙報您看行不行？”
場合的升級和降級，都可以讓你拿回主動權。
3. 換對象
有的問題不好回答，不方便回答或不願意回答，可以用換角色的方式。
第一，把球踢回去，從迴應者變成提問者。
領導：小李，你覺得這個月的目標訂得合理嗎？
小李：領導，這個機會太難得了，我也特別想跟您請教一下，我們的指標怎樣制定才能更合理，更符合公司的大局呢？
第二，傳球，讓更多人蔘與到對話中來。
領導：小楊，你覺得你們團隊做得怎樣？給自己打多少分？
小楊：xx, 你剛來公司，你來客觀評價一下，能打多少分？
xxx, 你在公司做了這麼多年，你來說一說，我們能打多少分？
掌握了以上三種方式，無論對方說什麼，基本上都能迴應。
一個提醒，說話的分寸：
真話不全說，假話絕不說。
必須說真話，但是爲了避免誤會、尷尬或衝突，可以換個時間說，換一個場合說，換一個人說。
任何迴應的前提，絕不說假話。因爲假話有可能被傳出去，有可能在更公開的場合被聽到，一旦被識破，就是對職場信用的巨大傷害。
還有一個祕訣，無論對方說什麼，都能給予
肯定迴應。
“您剛纔說的太有啓發了”
“您的意見對我一直都挺重要的”
“感謝您的這個提問，對我們的幫助很大”
如果對方說的你不認同，或者沒有什麼信息，你也可以這樣迴應：
“沒想到你對這件事，花了這麼多時間，跟我聊這個問題”。
“這麼一大早，幾位認真地跑到我們公司來，非常感謝。”
傳遞肯定不是爲了取悅或討好，而是我越給予對方肯定，越是在營造另一個氛圍，表示我很自信，我很有把握，我對接下來的局面很有掌控感，這個氛圍的營造，對於後面的溝通是很有價值的。