原创 客戶中心的指標管理--單元小結
10.4單元小結客戶中心的指標可以分爲下面四種類別：公司、運營、員工和客戶，對於任何一個指標來說，都不是孤立的，是相互聯繫的。數據分析首先要確保數據是有效的，包括：可收集、可用性和完整性。分析中要注意的要點包括：分佈性、進步性、波動、趨勢
2020-09-16 22:58:52
原创 1、什麼是標杆管理
經常有人問我，石泉老師，你講了這麼多的管理工具，你認爲最值得我們應用的管理工具是什麼呢？答案是標杆管理。標杆管理（benchmarking）產生於上世紀70年代末80年代初美國企業反向學習日本經驗的運動中，由施樂公司首開標杆管理先河，隨後西
2020-09-16 02:31:12
原创 如何通過簡單有效的計劃來實現你的目標
制定了目標之後，就要考慮如何實現目標了，也就是要制定計劃。制定計劃現實中，人們往往沒有計劃，或者沒有具體的計劃。一個通常的說法是“計劃沒有變化快”，既然如此，那麼制定計劃又有什麼用呢？計劃像一座橋，規劃了該如何從此岸到達彼岸，連結着現狀和目
2020-07-22 15:05:07
原创 如何用SMART原則制定你的目標（之一）
10.3制定目標和實現目標 “請你告訴我，我該走哪條路?” “那要看你想去哪裏?”貓說。 “去哪兒無所謂。”愛麗絲說。 “那麼走哪條路也就無所謂了。”貓說。 ——劉易斯·卡羅爾《愛麗絲漫遊奇境記》 目標管理(Management by O
2020-07-13 15:04:02
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原创 如何用SMART原則制定你的目標（之二）
如何用SMART原則制定你的目標（之一）可達到，略高於現在能力並可以達到。首先是目標的可行性。一般來說能夠在周圍找到榜樣的目標可行性較高，否則目標的可行性較差。當然，如果你已經做到“一覽衆山小”的程度就另當別論。如果幾個相似客戶中心接通率指
2020-06-30 17:52:44
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原创 客戶中心的指標體系
如果不知道自己要駛向何方，那麼任何風都不是順風。 --盧修斯·阿奈烏斯·塞內卡 目標與結果 心理學家組織三組人，讓他們分別向10公里外的三個村子進發。 第一組的人既不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠，只告訴他們跟着嚮導走就行了。剛走出
2020-06-14 02:46:16
原创 客戶中心的文化及落地--單元小結
9.5單元小結組織文化可以簡單的理解爲人在組織中做事的習慣方式。組織中的團隊應該有屬於自己的亞文化。當組織文化清晰明瞭時，對員工的行爲是一種無聲的指引，會極大地降低組織的管理難度和溝通成本。有四種文化原型（TPPP）：任務、權力、人和可能性
2020-06-14 02:46:16
原创 標杆管理案例分析
案例系由網絡信息轉載，未知出處，如有侵權請告知刪除案例一：“薯條問題”——複雜問題簡單化 簡單問題標準化 有人曾在某中東國家的一家酒店打工，他把中式的烹飪方法融入西餐，做出的料理頗受歡迎。但他卻常因炸薯條而捱罵，因爲對薯條一點概念沒有
2020-06-14 02:46:16
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原创 如何讓文化在組織中落地（之二）
習慣的擴散 核心習慣帶動改變的第二個階段：打造能促成其他習慣蓬勃發展的架構。“我和那些小時工說，如果你的領導沒有遵守安全規章，你們就打電話給我。”奧尼爾說，“工人們開始打電話過來，但他們不想談論事故，而是和我說一些他們想到的好主意。”比如，
2020-06-14 02:46:16
原创 養成習慣有方法（之一）
如何養成習慣 我們都知道，重複可以養成習慣。但現實中，我們依然無法養成我們想養成的習慣或者改掉我們想改掉的習慣。除了重複，還有一些重要的問題需要搞清楚，我們通過圖表9-2習慣的ABC模型來闡述這個過程（心理學中有一個態度的ABC模型，習慣的
2020-06-14 02:46:16
原创 探討在數據分析中要注意哪些要點
數據分析的要點 結合客戶中心的管理實踐，通常在分析中要關注以下幾個要點。（1）數據的分佈比數據的均值重要。由於個體對整體的代表性較弱，客戶中心的很多數據用均值表述，如接通率是一個時段內接通的數量比上整體需求的數量，一個班組的質檢成績是班組內
2020-06-14 02:46:16
原创 養成習慣有方法（之二）
習慣的ABC模型的核心在於態度和行爲兩者要互相強化，在循環的過程中認知參與其中，直到養成習慣。當態度和行爲兩者不一致時，就會產生心理失衡，大腦開始感到不舒服（這可以用認知失調理論來解釋）。專欄9-2：認知失調認知不和諧（Cognitive
2020-06-14 02:46:16
原创 談談客戶中心的數據要求
10.2客戶中心的數據及分析 現代的客戶中心以數字化的系統作爲支撐手段，在日常運作中產生着海量的數據，應用好這些數據，一方面可以促進中心的日常管理更有成效，另一方面可以深入挖掘客戶的需求，創造價值。首先就是要確保數據是有效的。客戶中心的數據
2020-06-14 02:46:16
原创 石老頭兒闖世界——東南亞（之4，老撾:琅勃拉邦）
P.s. 旅遊是我老爸去的，文是他寫的，圖也是他拍的，我負責搬運。 這是他獨自一人第六次出國自由行，行程完全是自己搞定，經常去一些對我來說聽到和沒聽到沒有分別的地方。 他不懂英語，讀書時學過俄語，應該會說幾句，溝通主要靠手機翻譯和比劃。前
2019-08-27 21:27:25
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原创 石老頭兒闖世界——東南亞（之3，從緬甸到老撾）
P.s. 旅遊是我老爸去的，文是他寫的，圖也是他拍的，我負責搬運。 這是他獨自一人第六次出國自由行，行程完全是自己搞定，經常去一些對我來說聽到和沒聽到沒有分別的地方。 他不懂英語，讀書時學過俄語，應該會說幾句，溝通主要靠手機翻譯和比劃。前
2019-08-24 21:05:16