試題 12
關於項目管理環境中的衝突管理的敘述中，(12)是正確的。
(12)
A.過建立團隊基本規則及實施可行的項目管理經驗，衝突是可以避免的
B．解決衝突最理想方法是求同存異
C．衝突管理的最終目的是消除意見分歧
D．不管衝突對項目的影響是正面的還是負面的，項目經理都有責任處理它
試題 12 分析
在項目管理環境裏，衝突是不可避免的。衝突的根源包括對稀缺資源的爭搶、進度的優先級的不同以及每個人不同的工作方式與風格。除此之外，衝突的根源還有如下因素：
(1)項目的高壓環境； (2)責任模糊； (3)存在多個上級； (4)新科技的使用。
因爲這些根源是客觀存在的，所以衝突是不可避免的。
衝突管理有 6 種方法：
(1)問題解決； (2)合作；(3)強制；(4)妥協； (5)求同存異； (6)撤退。
其中衝突管理中最理想的一種方法是問題解決。
衝突管理的目的是減少衝突對項目的不利影響，增加其對項目積極有利的一面。並不是消除意見分歧，根據我們前面介紹的衝突解決方法，並不是每種方法一定都會消除意見分歧，關鍵是減少衝突對項目的不利影響。
不管衝突對項目的影響是正面的還是負面的，項目經理都有責任處理它，以減少衝突對項目的不利影響，增加其對項目積極有利的一面。
試題 12 答案
（12）D
試題 11
人員配備管理計劃描述何時以及怎樣滿足人力資源需求。關於人員配備管理計劃的敘
述中，(11)是正確的。
(11)
A．制定人員配備管理計劃可採用工作分解結構、組織分解結構和資源分解結構等描述工具
B．項目人力資源計劃可以是正式或非正式的，但人員配備管理計劃是不能省略的正式計劃
C．人員配備管理計劃通常制訂人員需求和人力資源時間安排，不涉及人員培訓和獎懲措施
D．項目人力資源計劃是項目人員配備管理計劃的一個分計劃
試題 11 分析
人員配備管理計劃是項目人力資源管理計劃的一個分計劃，描述的是何時以及怎樣滿足人力資源需求。根據項目的需要，它可以是正式的或者非正式的，既可以是非常詳細的，也可以是比較概略的。爲了指導正在進行的團隊成員招聘和團隊建設活動，人員配備管理計劃隨着項目的持續進行而經常更新。人員配備管理計劃中的信息隨着項目應用領域和規模的不同而不同，但是應該包括如下基本內容：
①組建項目團隊； ②時間表；③人力資源釋放安排； ④培訓需求；⑤表彰和獎勵；⑥遵
守的規定；⑦安全性。
試題 11 答案
（11）A
試題 10
在制定人力資源計劃時，不適合採用的工具或技術是(10)。
（10）
A．人際交往
B．組織理論
C．組織結構圖與職位描述
試題 10 分析
制定人力資源計劃採用的工具和技術有：
(1) 組織結構圖和職位描述。可採用多種格式來記錄團隊成員的角色與職責。大多數格式都屬於層級型、矩陣型和文本型這 3 類。
(2) 人際交往。人際交往是指在組織、行業或職業環境中與他人的正式或非正式互動。
人員配備管理的有效性會受各種政治與人際因素的影響。人際交往是瞭解這些政治與人際因素的有益途徑。人際交往活動包括主動寫信、午餐會、非正式對話（如會議和活動）、貿易洽談會和座談會等。人際交往在項目初始時特別有用，並可在項目期間以及項目結束後有效促進項目管理職業的發展。
(3) 組織理論。組織理論闡述個人、團隊和組織部門的行爲方式。有效利用組織理論，可以縮減編制人力資源計劃的時間、成本及人力投入，並提高人力資源規劃工作的有效性。
在不同的組織結構中，人們可能有不同的表現、不同的業績，可能展現出不同的交際特點。
試題 10 答案
（10）D
試題 9
下列關於衝突及其解決方式的描述中，不正確的是(9)。
（9）
A．衝突是自然的團隊問題，不是某人的個人問題
B．衝突的產生原因有項目的高壓環境、責任劃分不清楚、存在多個上級或者新科技的使用等
C．衝突的解決方法有合作、強制、妥協等，但不能將衝突擱置起來，從中撤退
D．衝突應早被發現，利用私下但直接的、合作的方式來處理衝突
試題 9 分析
衝突就是計劃與現實間的矛盾，或人與人間不同期望的矛盾。在管理項目過程中，離主要的衝突有進度、項目優先級、資源、技術、管理過程、成本和個人衝突 7 種類型。
成功的衝突管理可以大大地提高生產力並促進積極的工作關係。如果衝突得以適當的管理，可以增加創造力和做出更好的決策。在項目管理環境裏，衝突是不可避免的。衝突的解決方法有：
（1）問題解決：就是衝突各方一直積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最後直到選擇一個最合適的方案來解決衝突。
（2）合作：集合多方的觀點和意見，得到一個多數人接受和承諾的衝突解決方案。
（3）強制：以犧牲其他方的觀點爲代價，強制採納一方的觀點。
（4）妥協：衝突的各方一起協商尋找一種能夠使衝突的各方都有一定程度滿意、但並沒有那一方完全滿意的衝突解決方案。
（5）求同存異：使衝突的各方都關注他們一致的一面、而淡化不一致的一面。
（6）撤退：把眼前的或潛在的衝突擱置起來，從衝突中撤退。
試題 9 答案
（9）C
試題 8
項目經理管理項目團隊有時需要解決衝突，(8)屬於解決衝突的範疇。
（8）
A．強制、妥協、撤退
B．強制、求同存異、觀察
C．妥協、求同存異、增加權威
D．妥協、撤退、預防
試題 8 分析
在管理項目團隊時，項目經理的成功主要依靠他們解決衝突的能力，不同的項目經理有解決衝突的不同風格。影響衝突解決的因素如下：
衝突的重要性與強度。
解決衝突的時間壓力。
涉及衝突的各方的位置。
基於長期解決衝突還是短期解決衝突的動機。
不管衝突對項目的影響是正面的還是對負面的，項目經理都有責任處理它，以減少衝突對項目的不利影響，增加其對項目的積極有利的一面。以下是衝突管理的六種方法：
問題解決。問題解決就是衝突各方一起積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最後直到選擇一個最合適的方案來解決衝突，此時爲雙贏或多贏。但在這個過程中，需要公開的協商。它是衝突管理中最理想的一種方法。
合作。集合多方的觀點和意見，得出一個多數人接受和承諾的衝突解決方案。
強制。強制就是以犧牲其他各方的觀點爲代價，強制採納一方的觀點。一般只適用於贏–輸這樣的零和遊戲情景裏。
妥協。妥協就是衝突的各方協商並且尋找一種能夠使衝突各方都有一定程度滿意、但衝突各方沒有任何一方完全滿意，是一種都做一些讓步的衝突解決方法。
求同存異。求同存異的方法就是衝突各方都關注他們的一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存異要求保持一種友好的氣氛，但是迴避瞭解決衝突的根源。也就是讓大家都冷靜下來，先把工作做完。
撤退。撤退就是把眼前的、或潛在的衝突擱置起來，從衝突撤退。
試題 8 答案
（8）A
試題7
有效的團隊建設的直接結果是(7)。
（7）
A．提高了項目績效
B．建設成一個高效、運行良好的項目團隊
C．使項目小組成員認識到對項目的績效負責的是項目經理
D．提高了項目干係人和小組成員爲項目貢獻力量的能力
試題 7 分析
在項目的整個生命週期，項目團隊建設過程需要項目團隊之間建立清晰的、及時的和有效的溝通。項目團隊建設的目標包括但不限於如下目標：
提高項目團隊成員的個人技能，以提高他們完成項目活動的能力，與此同時降低成本、縮短工期、改進質量並提高績效。
提高項目團隊成員之間的信任感和凝聚力，以提高士氣，降低衝突，促進團隊合作。
創建動態的、團結合作的團隊文化，以促進個人與團隊的生產率、團隊精神和團隊協作，鼓勵團隊成員之間交叉培訓和切磋以共享經驗和知識。
有效的團隊合作包括在工作負擔不平衡的情況下，互相幫助。以符合各自偏好的方式進行交流，共享信息和資源。如果能夠儘早進行團隊建設，將會越早收效。當然這個活動應該貫穿整個項目的生命週期。成功的團隊具有如下的共同特點：
團隊的目標明確，成員清楚自己的工作對目標的貢獻。
團隊的組織結構清晰，崗位明確。
有成文或習慣的工作流程和方法，而且流程簡明有效。
項目經理對團隊成員有明確的考覈和評價標準，工作結果公正公開，賞罰分明。
共同制訂並遵守的組織紀律。
協同工作，也就是一個成員工作需要依賴於另一成員的結果，善於總結和學習。
試題 7 答案
（7）B
試題 6
(6)不是管理項目團隊的工具及技術。
（6）
A．觀察與對話
B．角色定義
C．項目績效評估
D．衝突管理
試題 6 分析
管理項目團隊是項目人力資源管理的內容之一，其工具及技術包括：
觀察和對話。項目管理師必須與團隊成員在工作和思想上保持接觸。如果是虛擬團隊，這要求項目管理團隊進行更加積極主動的溝通，不管是面對面的還是其他合適的方式。
項目績效評估。正式和非正式的項目績效評估依賴於項目的持續時間、複雜度、組織原則、員工的合約要求和定期溝通的數量和質量。項目成員需要從項目高層管理者那裏得到反饋。
衝突管理。衝突管理的作用是引導這些衝突的結果向積極的、協作的而非破壞性的方向發展。成功的衝突管理可以大大地提高生產力和建立積極的工作關係。團隊的基本規則、組織原則和項目管理經驗，例如，溝通計劃和角色定義，都可以大大地減少團隊中的衝突。在正確的管理下，不同的意見是有益的，可以增加團隊的創造力並做出更好的決策。
問題日誌。問題的解決消除了阻止項目團隊達成目標的障礙。這些障礙可能包含不同的意見、決策；必須進行調研的某些情況；必須把某些未預料到的職責分配給項目團隊。由於在項目執行的過程中問題的不斷產生，需要有日誌去記錄每人負責解決的問題，以及解決日期。
試題 6 答案
（6）B
試題 5
在組建項目團隊時，人力資源要滿足項目要求。以下說法，(5)是不妥當的。
（5）
A．對關鍵崗位要有技能標準，人員達標後方可聘用
B．與技能標準有差距的員工進行培訓，合格後可聘用
C．只要項目經理對團隊成員認可就可以
D．在組建團隊時要考慮能力、經驗、興趣、成本等人員因素
試題 5 分析
在組建項目團隊時，要考慮能力、經驗、興趣、成本等人員因素，對關鍵崗位要有技能標準，人員達標後方可聘用；與技能標準有差距的員工進行培訓，合格後可聘用。
試題 5 答案
（5）C
試題 4
一些公司爲了滿足公司員工社會交往的需要會經常組織一些聚會和社會活動，還爲沒有住房的員工提供住處。這種激勵員工的理論屬於(4)。
（4）
A．赫茨伯格的雙因素理論
B．馬斯洛需要層次理論
C．期望理論
試題 4 分析
馬斯洛（A.Maslow）首創了需要層次理論，該理論把人的需要分爲五個層次，分別是生理上的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要。
生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、住宅、醫療等等。如果得不到滿足，則可能有生命危險。這就是說，它是最強烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強大動力。顯然，這種生理需要具有自我和種族保護的意義，以飢渴爲主，是人類個體爲了生存而必不可少的需要。當一個人爲生理需要所控制時，那麼其他一切需要都會被推到幕後。
安全的需要要求勞動安全、職業安全、生活穩定、希望免於災難、希望未來有保障等，具體表現在物質上的、經濟上的，以及心理上的。安全需要比生理需要較高一級，當生理需要得到滿足以後就要保障這種需要。每一個在現實中生活的人，都會產生安全感的慾望、自由的慾望、防禦的實力的慾望。
社交的需要（歸屬與愛的需要）是指個人渴望得到家庭、團體、朋友、同事的關懷、愛護、理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細微、更難捉摸。它包括社交欲、歸屬感、愛。社交的需要與個人性格、經歷、生活區域、民族、生活習慣、宗教信仰等都有關係，這種需要是難以察悟，無法度量的。
尊重的需要可分爲自尊、他尊和權力慾三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。
尊重的需要可以劃分渴望實力、成就、適應性和麪向世界的自信心、以及渴望獨立與自由；渴望名譽與聲望。滿足自我尊重的需要導致自信、價值與能力體驗、力量及適應性增強等多方面的感覺，而阻撓這些需要將產生自卑感、虛弱感和無能感。基於這種需要，願意把工作做得更好，希望受到別人重視，藉以自我炫耀，指望有成長的機會、有出頭的可能。
顯然，尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產生推動力。這種需要一旦成爲推動力，就將會令人具有持久的幹勁。
自我實現的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發揮自己的潛在能力，成爲所期望的人物。這是一種創造的需要。有自我實現需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨於完美。自我實現意味着充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗生活。成就感與成長欲不同，成就感追求一定的理想，往往廢寢忘食地工作，把工作當是一種創作活動，希望爲人們解決重大課題，從而完全實現自己的抱負。
試題 4 答案
（4）B
試題 3
公司要求項目團隊中的成員能夠清晰地看到與自己相關的所有活動以及和某個活動相關的所有成員。項目經理在編制該項目人力資源計劃時應該選用的組織結構圖類型是(3)。
（3）A．層次結構圖 B．矩陣圖 C．樹形圖 D．文本格式描述
試題 3 分析
可使用多種形式描述項目的角色和職責，最常用的有三種，分別是層次結構圖、責任分配矩陣和文本格式。除此之外，在一些分計劃（如風險、質量和溝通計劃）中也可以列出某些項目的工作分配。無論採用何種形式，都要確保每一個工作包只有一個明確的責任人，而且每一個項目團隊成員都非常清楚自己的角色和職責。
層次結構圖。傳統的組織結構圖就是一種典型的層次結構圖，它用圖形的形式從上至下地描述團隊中的角色和關係。
矩陣圖。反映團隊成員個人與其承擔的工作之間聯繫的方法有多種，而責任分配矩陣（RAM）是最直觀的方法。在大型項目中，RAM 可以分成多個層級。
文本格式。團隊成員職責需要詳細描述時，可以用文字形式表示。通常提供如下的信息：職責、權利、能力和資格。這些描述和表格在項目的整個執行過程中會根據經驗教訓進行更新，以便爲將來的項目提供更好的參考。
項目計劃的其他部分。一些和管理項目相關的職責列在項目管理計劃的其他部分並做相應解釋。例如，風險應對計劃列出了風險的負責人，溝通計劃列出了那些應該對不同的溝通活動負責的成員，質量計劃指定了質量保證和控制活動的負責人。
試題 3 答案
（3）B
試題 2
項目人力資源計劃編制完成以後，不能得到的是(2)。
（2）
A．角色和職責的分配
B．項目的組織結構圖
C．人員配置管理計劃
試題 2 分析
人力資源計劃應該包括但不限於以下內容：角色和職位的分配、項目的組織結構圖、人員配備管理計劃。
試題 2 答案
（2）D
試題 1
在當今高科技環境下，爲了成功激勵一個 IT 項目團隊，(1)可以被項目經理用來激勵項目團隊保持氣氛活躍、高效率的士氣。
（1）
A．期望理論和 X 理論
B．Y 理論和馬斯洛理論
C．Y 理論、期望理論和赫茲伯格的衛生理論
D．赫茲伯格的衛生理論和期望理論
試題 1 分析
項目團隊建設要發揮每個成員的積極性，發揚團隊的團結合作精神，提高團隊的績效，以使項目成功，這是團隊的奮鬥目標。團隊建設作爲項目管理中唯一的一個管人的過程，其理論基礎和實踐經驗大多是從人力資源管理理論、組織行爲學借鑑的。
激勵理論。典型的激勵理論有馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論和期望理論。馬斯洛需要層次理論以金字塔結構的形式表示人們的行爲受到一系列需求的引導和刺激，在不同的層次滿足不同的需要，才能達到激勵的作用；赫茨伯格的雙因素理論認爲保健因素和激勵因素影響着人們的日常行爲，保健因素可以消除工作中的不滿意，激勵因素可以產生強大的激勵力量而使員工對工作產生滿足；期望理論關注的不是人們的需要的類型，二是人們獲取報酬的思維方式，認爲當人們預期某一行爲能給個人帶來預定的結果，且這種結果對個體具有吸引力時，人們就會採取這一特定行動。
X 理論和 Y 理論。X 理論主要體現了獨裁型管理者對人性的基本判斷，主要觀點是：人性好逸惡勞；人以自我爲中心；人缺乏進取心；人容易受騙和被煽動；人天生反對改革。Y 理論與 X 理論的觀點截然相反。X 理論可以加強管理，但項目團隊成員通常比較被動地工作；Y 理論可以激發員工主動性，但對於員工把握工作而言可能放任過度。
試題 1 答案
（1）C