11.1.2 項目質量管理理論
項目質量管理包括了確保項目滿足其各項要求所需的過程。它包括了擔負全面管理職責的各項活動：確定質量方針、目標和責任，並通過質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進等手段在質量體系內實施質量管理。質量管理追求顧客滿意，注意預防而不是檢查，並承認管理層對質量的責任。
1. ISO9000 系列
ISO9000 族標準可幫助各種類型和規模的組織實施並運行有效的質量管理體系。該系列質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。這些標準包括：
（1）ISO9000：表述質量管理體系基礎知識並規定質量管理體系術語。
（2）ISO9001：規定質量管理體系要求，用於組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在於增進顧客滿意。
（3）ISO9004：提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意。
（4）ISO19011：提供審覈質量和環境管理體系指南。
ISO9000 質量管理的八項質量管理原則已經成爲改進組織業績的框架，其目的在於幫助組織達到持續成功。
（1）以顧客爲中心。組織依存於其顧客。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
（2）領導作用。領導者確立本組織統一的宗旨和方向。他們應該創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
（3）全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹爲組織獲益。
（4）過程方法。將相關的活動和資源作爲過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
（5）管理的系統方法。識別、理解和管理作爲體系的相互關聯的過程，有助於組織實現其目標的效率和有效性。
（6）持續改進。組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恆的目標。
（7）基於事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。
（8）與供方互利的關係。組織與其供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。
全面質量管理
全面質量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業的質量管理。它是一個組織以質量爲中心，以全員參與爲基礎，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到永續經營的目的。全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，併力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法並持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等，它由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，纔會有全面質量管理這場變革。
全面質量管理有如下 4 個核心特徵：
全員參加的質量管理：要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與“改進工作質量管理的核心機制”，是全面質量管理的主要原則之一。
全過程的質量管理：必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料採購、製造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好質量關。其中，產品的設計過程是全面質量管理的起點，原料採購、生產、檢驗過程是實現產品質量的重要過程；而產品的質量最終是在市場銷售、售後服務的過程中得到評判與認可。
全面方法的質量管理：採用科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術等方法進行全面質量管理。
全面結果的質量管理：是指對產品質量、工作質量、工程質量和服務質量等進行全面質量管理。六西格碼
六西格碼意爲“六倍標準差”，在質量上表示每百萬壞品率（PPM）少於 3.4。六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和週期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業贏利能力的管理方式。
六西格瑪管理強調對組織的過程滿足顧客要求能力進行量化度量，並在此基礎上確定改進目標和尋求改進機會。與解決問題相比，對問題的預防更爲重要。六西格瑪管理法是一項以數據爲基礎、追求完美的質量管理方法。六西格瑪管理的核心是將所有的工作作爲一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即採用 DMAIC（確定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進，而 DMAIC 又由下列四個要素構成：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案和測量體系。其中有關各方包括組織員工、所有者、供應商和顧客。
11.1.3 質量管理的基本過程
項目的質量管理可以分解爲制定項目質量計劃、質量保證與質量控制三個過程。
1. 制定項目質量計劃
制定項目質量計劃是識別和確定必要的作業過程、配置所需的人力和物力資源、以確保達到預期質量目標所進行的周密考慮和統籌安排的過程。
制定項目質量計劃一般採用效益/成本分析、基準比較、流程圖、實驗設計、質量成本分析、質量功能展開、過程決策程序圖法等工具；制定項目質量計劃工作的輸入有質量方針、項目範圍說明書、產品描述、標準與規則；項目質量計劃輸出有質量管理計劃、質量度量指標、質量檢查單、過程改進計劃、項目管理計劃（更新）。
2. 質量保證
項目質量保證的提供對象通常是項目管理班子和執行組織的管理層，而項目質量保證活動的參與者應是項目的全體工作人員。如果項目中的每一位員工都具有質量意識和改進的願望，那麼質量合格的前一過程就能進入下一過程，整個質量目標才能夠在進行中得以實現。項目質量保證活動是質量管理的一個更高層次，是對質量計劃、質量控制過程的質量控制。
項目管理過程的質量保證活動的基本內容如下：制定質量標準、制定質量控制流程、提出質量保證所採用方法和技術、建立質量保證體系。
項目質量保證的技術和方法主要有項目質量管理通用方法、過程分析、項目質量審計；項目質量保證工作的輸入有質量管理計劃、質量度量數據、過程改進計劃、工作績效信息、經審批的變更請求、質量控制度量數據、實施的變更請求、缺陷修訂、糾正措施和預防措施；項目質量保證的輸出有變更請求、建議糾正措施、組織過程資產（更新）、項目管理計劃（更新）。
3. 質量控制
項目質量控制就是項目團隊的管理人員採取有效措施，監督項目的具體實施結果，判斷它們是否符合項目有關的質量標準，並確定消除產生不良結果原因的途徑。也就是說進行項目質量控制是確保項目質量計劃和目標得以圓滿實現的過程。
項目質量控制活動一般包括：保證由內部或外部機構進行檢測管理的一致性，發現與質量標準的差異，消除產品或服務過程中性能不能被滿足的原因，審查質量標準以決定可以達到的目標及成本、效率問題，並且需要確定是否可以修訂項目的質量標準或項目的具體目標。
項目具體結果既包括項目的最終產品（可交付物等）或服務，也包括項目過程的結果。
項目產品的質量控制一般由質量控制職能部門負責，而項目過程結果的質量，卻需要由項目管理組織的成員進行控制。質量控制過程還可能包括詳細的活動和資源計劃。
項目質量控制過程一般要經歷以下基本步驟：
（1）選擇控制對象。項目進展的不同時期、不同階段，質量控制的對象和重點也不相同，需要在項目實施過程中加以識別和選擇。質量控制的對象，可以是某個因素、某個環節、某項工作或工序，以及項目的某個里程碑或某項階段成果等一切與項目質量有關的要素。
（2）爲控制對象確定標準或目標。
（3）制定實施計劃，確定保證措施。
（4）按計劃執行。
（5）對項目實施情況進行跟蹤監測、檢查，並將監測的結果與計劃或標準相比較。
（6）發現並分析偏差。
（7）根據偏差採取相應對策：如果監測的實際情況與標準或計劃相比有明顯差異，則應採取相應的對策。
項目質量控制的技術和工具有測試、檢查、統計抽樣、6σ、因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、排列圖、控制圖、相互關係圖、親和圖、樹狀圖、矩陣圖、優先矩陣圖、過程決策程序圖、活動網絡圖；項目質量控制的輸入有項目質量計劃、項目質量工作說明、項目質量控制標準與要求、項目質量的實際結果；項目質量控制的輸出包括項目質量的改進、對於項目質量的接受、返工、完成的檢查表、項目調整和變更。