2008年，在自然災害、中國製造受抵制、通貨膨脹壓力大等諸多不利因素下，中國的百貨零售業如履薄冰。據悉，國家統計局發佈的消費者信心指數下降了0.3%，呈持續下滑趨勢。加之受到全球金融海嘯的衝擊，百貨零售業真正的“寒冬”已經走來。那麼，中國的百貨零售業如何才能更好地審視當下，利用信息技術尋找 “過冬策”而迎來春天呢？爲此，CIOAge.com記者徐蕊獨家專訪了北京王府井百貨股份有限公司信息技術總監劉長鑫先生，讓他來開啓答案。
(圖爲北京王府井百貨股份有限公司信息技術總監劉長鑫)
危機中擴大內需，行業發展不慌不忙
百貨零售業是滿足老百姓“溫飽”問題的行業。老百姓可以不買房、不買車、不旅遊，但是不能不吃飯、不穿衣。雖然市場對百貨商品需求量大，但是由於受到宏觀經濟環境的影響，老百姓也會調整自身的消費行爲，從而對行業發展產生影響。劉長鑫認爲，在金融危機爆發前，百貨零售業一直穩步發展，呈現出良好的態勢。但在全球經濟放緩，需求疲軟的情況下，行業發展受到波及，進一步擴大內需將成爲行業應對金融危機的關鍵。這是刺激消費、保持行業穩定發展的重中之重。作爲國家重點扶植的行業之一，政府強調採取靈活審慎的宏觀經濟政策來保持市場的穩健發展，使之成爲實現目標的重要動力。
但是任何事情都有兩面性：危機與機遇共存。面對危機，我們不能因它的危害而裹足不前，更應該看到在它的危害下面所蘊藏着的發展機遇。劉長鑫說：“金融危機考驗了企業的抗風險能力。企業自身的管理素質和能力決定了抗風險的程度。對於強勢企業來說，這蘊含了許多機遇。隨着信貸和貨幣政策的巨大轉變，寬鬆的市場環境對資金雄厚的強勢企業發展是非常有利的。”同時，從百貨零售業發展的歷史來看，每一次經濟大變革或大變動的時代都是行業變革與創新的時代。強弱企業之間的差距會隨着金融危機的影響越來越大。CIOAge.com記者認爲這可能造成行業的重新洗牌。
挖掘隱藏在店鋪後的“隱形力量”
雖然金融危機給企業帶來不利影響，但企業仍需要克服困難，迎難而上，其中信息技術就是隱藏在店鋪背後的“隱形力量”。隨着市場的成熟和消費者的日趨理性，百貨零售業的競爭重心轉移到了成本、效率和用戶滿意度上，信息技術也成爲百貨零售企業贏得競爭優勢的必要途徑。劉長鑫說：“信息技術是幫助企業發展壯大的核心力量。沒有信息技術的支撐，企業就不可能發展好零售，更不可能發展好連鎖。”
20世紀80年代末90年代初，大型百貨商店陷入了銷售額、利潤增長趨緩的困境。面對外資零售業的競爭和企業擴張帶來的制約，百貨零售業不得不重新調整定位，制定更加周密的市場戰略。王府井百貨就是在這樣的背景下提出了百貨零售連鎖的戰略。集團採取了集約化管理的思路，將最早門店一級的進銷分離形式轉變爲集團層面的進銷分離形式。這種集團化的管理模式有效地控制了企業的資源，使它們得到充分的發揮和再利用。
“百貨連鎖企業的發展根本在於資源創造價值，這就要求ERP系統能將有效的資源統一管理起來。企業圍繞自身的發展模式來選型ERP，在管理上達到穩定可靠的狀態。” 2001年，王府井百貨與富基公司攜手共同開發“王府井百貨信息系統”。據悉，系統整合工作包括公司總部與門店信息系統的需求調研與軟件開發、系統內業務管理與操作流程的制訂實施、信息系統的平臺搭建與數據切換等內容。該系統不僅體現了集中編碼、單品管理、重點管理的優點，而且還實現了進銷分離和連鎖經營。2002年6月，王府井百貨集團七家分店POS-ERP系統全部切換上線，統一了連鎖百貨的管理信息系統，它的確立爲企業後續發展奠定了最爲牢固的業務支撐平臺。
劉長鑫認爲，王府井集團信息化建設與企業自身成長規劃、發展歷程是密不可分的。不管是在哪個階段，企業都得益於信息化的穩步推進，這才促成了王府井百貨規模的不斷壯大。他說：“信息化建設存在兩個軟肋：一是‘項目只顧今天而忘了明天’，系統的建設沒有和企業的發展階段相結合，從而忽略了企業戰略的長期打算；二是‘系統只顧明天而忘記今天’。信息化項目不能一步到位，如果企業忘記自身的承受能力而沒掌握好項目發展的節拍，就會導致失敗。”
王府井百貨在信息化建設上幾乎沒走彎路，集團都是按照企業發展的方向穩紮穩打進行的。在信息化建設初期，企業業務的需求帶動了信息化的發展。但當信息化發展進入到一定階段時，它就反過來拉動業務的發展。這兩者是相輔相成的，信息技術的改進使得管理模式發生變化，通過不斷優化流程，打造出最終化的產品，從而降低了成本，提高了效率和競爭能力。“從發展的角度來講，我們在北京就能夠進行全方位的控制，這充分展示了信息系統的作用。”劉長鑫充滿自信的說。
同時，他向記者透露，金融危機對王府井集團的信息化建設沒有任何影響，甚至還更堅定了企業進行信息化建設的決心。他說：“很多時候管理的提升、對市場的反應速度，顧客資源和工商資源的維護等工作都離不開信息系統。越是在這種危機時刻，越要在各種資源上進行針對性的維護。商場和商場之間的競爭就是顧客和供應商之間的競爭，維護好這些資源才能決定商場自身的價值和發展。”
接下來，企業將信息化項目重點集中在對供應商資源和顧客資源的挖掘上，並將這些工作做精細。集團計劃今年上線CRM系統，深層挖掘客戶，體現出數據背後更深層次的價值。
SaaS成就“中國第一百貨”的供應鏈管理
與客戶關係一樣，維護好供應商關係同樣是企業與生俱來的挑戰。隨着供應鏈管理的形成和出現，企業如何把市場上的競爭轉變爲供應鏈和供應鏈之間的競爭呢？爲了解決這個難題，王府井集團旗下的三家門店於去年年底上線了SaaS模式的零售供應鏈系統，啓用了IBM公司的業務流程外包服務。
劉長鑫在接受CIOAge.com記者採訪時說：“這個解決方案對於零售商而言是‘零投入’。這種模式有兩點好處：首先，SaaS作爲一種外包模式，企業可以從自建並運營供應鏈系統的龐大投資中解脫出來，由IBM提供該服務所需的全部基礎架構、集成平臺的設計開發以及後期的運營維護；其次，SaaS可以促使企業完善標準化的業務流程，根據軟件強大的配置靈活性來滿足企業流程的差異化需求。”
但SaaS應用給企業和供應商帶來收益的同時，也同樣帶來了挑戰。比如數據安全性、系統的穩定性和服務連續性等問題。面對這些，劉長鑫說：“企業在開始部署SaaS前，就做了一系列準備，對服務提供商進行了諸多考評，其中最重要的是指標和品牌影響力的審查。從品牌影響力的角度來說，IBM作爲全球知名的IT服務廠商，它所研究的行業發展方向是最前衛的。當企業摸不準自身定位和發展方向的時候，積極吸納和採用他們研究的成果一定不會出現較大的問題。信息化的發展要始終堅持一個方向去做，將市場上最專業化的內容和研究規劃爲自己所用。”
CIO必不可少的技能：讀懂企業
與衆多CIO經歷相同，劉長鑫也在王府井百貨業務、人力資源、辦公室、市場等各部門轉了一圈後纔到信息部的。作爲集團信息技術總監，他認爲將信息技術的創新和企業自身發展結合在一起是CIO必不可少的素質。CIO要將企業信息化的建設起點落實在實際應用上，利用先進的IT技術爲企業創造新的營銷方式和手段。他說：“要做好一個企業的CIO，首先要對企業的自身經營狀況有深入瞭解，這樣才能和企業的發展融合在一起；其次，CIO要清晰地瞭解企業的發展戰略和未來的發展方向。做信息化項目關鍵要注意結合好業務發展戰略和信息化發展趨勢，在信息技術和戰略中找到平衡點，將這種結合有效地釋放出來；第三，CIO要具備所在行業的工作經歷，對行業的理解和把握應比較透徹，在行業應用方面有一些經驗。只有這樣，CIO才能在企業管理上發揮更大的作用，使信息系統的價值體現的淋漓盡致。”
採訪手記：迎合顧客需求，將信息技術用到市場終端
通過採訪，記者深有感觸：百貨零售業的當家人仍然是支撐未來企業發展的關鍵先生，但支撐的方式將發生一些變化。爲了迎合顧客的需求，企業要直接面對多樣化、多變化的消費者，這就需要不斷地創新。過去的創新在於膽子大，未來的創新要求尊重顧客，迎合消費者的口味。企業CIO應肩負起信息技術帶動創新的使命，爲企業的發展和工作模式帶來改變的同時，秉承着百貨零售業“顧客就是上帝”的理念，將科技手段運用到市場終端、消費者身上，這樣才能使企業在行業中贏得更多的客戶，立於不敗之地。（文/徐蕊）