在移動互聯網的浪潮下，許多企業都在尋找與互聯網的銜接方式。有些企業不甘於被侷限在微信-淘寶-團購網的鐵三角中，希望做些更貼合自身需要的產品設計。這本身是值得鼓勵的探索，但傳統企業的互聯網尋路之旅並不一帆風順。
昨晚路過漢堡王，看到門前立着一個易拉寶，上面寫着綁定會員卡即可獲贈一隻火炬冰淇淋、享受8.5折的字樣，並附圖說明如何通過微信一步步添加會員卡。有多少優惠還在其次，推出的新玩法卻頗爲吸引人。於是，我就根據易拉寶上的指示，按步驟操作。
首先，掃描二維碼，自動添加名爲“漢堡王中國”的微信服務號，再點擊右下角廣深會員，跳轉另一個頁面。奇葩的是，還需要點擊“漢堡王南區”字樣，然後出現另一個二維碼，再長按識別圖片二維碼，添加關注“漢堡王南區微信號”。於是，這一步的操作實際上要讓用戶關注兩個微信服務號，一個是“漢堡王中國”，一個是“漢堡王南區”，這兩個服務號有什麼差別？爲什麼不在一個賬號內解決？用戶怎麼知道在什麼時候該用哪個帳號獲得什麼服務？在使用路徑上給用戶出選擇題，這是要挑戰下用戶的辨別能力。
搞定添加電子會員卡後，要求最低充值100元才能使用會員卡享受的折扣，果斷充了最低數額繼續玩。到店內排隊購餐，跟服務員說有電子會員卡，想試下線上支付。這是個很裝逼的說法，而服務員也明顯被這裝逼的態度嚇到了，一臉茫然。支支吾吾了一會兒，請了一個穿深紅色制服的女人過來，看起來她的資歷更深。然後，就開始奇葩無比的線上電子會員卡支付體驗了。
我首先被告知會員卡享受的8.5折，只針對於正價產品，超值套餐並不包括在內。我聽後懵了，自己在掃描二維碼時並沒有注意到有明顯的文字提示8.5折只針對正價產品，到了實際使用時纔跟我說折扣有限制範圍，有種被騙的感覺。其次，作爲追求性價比的屌絲一族，在漢堡王多數時候是選擇超值套餐（漢堡+薯條+可樂），而極少選擇正價的單品漢堡。這樣限定折扣的使用範圍，實際上是在保護自己的超值套餐零售價，8.5折優惠也就跟屌絲一族的關係不大，而更像是對正價產品的促銷。
那麼，爲何要對正價產品進行促銷呢？我選擇了一款正價區最便宜的鱈魚堡，原價17元，折後價14.5元。麥當勞也出過一款白芝麻雙層鱈魚堡套餐，一個漢堡搭一杯可樂，售價15元。漢堡王這款鱈魚堡即使打折扣，依然在性價比方面輸麥當勞。至於口感，當然是仁者見仁智者見智了，但從客觀角度來說麥當勞是雙層鱈魚，漢堡王是單層鱈魚，而售價漢堡王還要高於麥當勞。客戶稍一比較，哪個更有吸引力，高下立見。
再說下支付方式，這個更讓人無語。微信、支付寶的二維碼掃碼支付已經很成熟了，我原本以爲這個具備充值功能的電子會員卡，可以通過微信的二維碼掃碼支付。哪知道服務員要我報下會員卡卡號，我又懵了，有幾個新開卡的用戶會記得自己的卡號？她大概感覺有些不對，又說報下自己的手機號碼就好了。接着，她在收銀機擦了一下一張綠色的卡，輸上我的手機號碼及所點的餐，打印出一張賬單要我簽字。報手機號碼這個行爲不像是微信支付的模式，更像是普通的會員卡，走到超市前面報下自己的手機號碼來積分或者扣積分卡；而在賬單簽字這個行爲更是詭異，我又不是刷銀行卡爲何要簽字呢？簽字這個行爲讓我區別於使用現金支付的客戶，同樣一張單爲何要區別對待呢？從用戶體驗上來說，這樣的設計讓人有些莫名其妙。
歸納一下在消費過程中我覺得存在的問題：
1）申請成爲會員卡要添加兩個微信公衆號，程序煩瑣，使用路徑不明確；
2）折扣範圍有保留，並且未用顯著字樣提醒，有耍小聰明欺騙消費者的嫌疑；
3）部分店員對於電子會員卡的操作不熟練，說明與該新舉措配套的服務管理沒跟上；
4）使用微信公衆號平臺，而支付模式退回到超市會員卡模式，新瓶裝舊酒。
從漢堡王的角度來說，可能會有這樣、那樣的理由來解釋這些問題。我只是從一個普通用戶的角度來講自己的體驗，爲什麼會這樣的問題並不在我的考慮範圍之內。況且，作爲一個經營者，你無法要求客戶從你的角度來考慮問題，客戶體驗到的就是最爲真實的存在。
無論漢堡王曾經的歷史如何輝煌，對於客戶服務積累了多少跨區域、跨種族的經驗，在具體到任何一項關係到用戶體驗的新舉措時，都希望能夠慎之又慎，多從用戶的角度來考慮問題。
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