出租車跟Uber的火拼進入了白熱化的階段，隨着Uber補貼力度的降低，很多人覺得出租車行業熬過了嚴冬，市場的天平開始向出租出行業回移了。市場上的宏觀數據統計不好掌握，我想從這周兩次乘坐出租車的經歷說起。
第一次的經歷是乘車從珠江新城到越秀，本來想通過Uber叫輛車的，剛好路邊停着一輛出租車，懶得掏出手機了，就直接上了出租車。前面的行駛還算順利，只是快到目的地時，發現司機並沒有走我們熟悉的路，而是兜了一個小圈轉到了目的地。雖然不算太大的問題，畢竟感覺被算計了。莫名其妙兜了遠路，連個解釋也沒有，錢雖然沒多幾塊，但在眼皮底下看着自己被宰，內心還是有種莫名的怒火。又能如何呢？顧客跟出租車司機的關係從“招手上車-付費下車”爲止，至於在車上發生了什麼其實屬於一片空白，下車後關係自動解除，你連出租車司機叫什麼都不知道。有人可能說了，不是每個公司都留有投訴電話嗎？有問題，可以通過電話來投訴司機的行爲。
事實上，這樣的熱線電話對於客戶來說“然並卵”，你的投訴只是彙集到了出租車公司，處不處罰司機、如何處罰司機都是公司說了算。你作爲客戶，只有建議處罰的權力，沒有必須處罰的權力。說白了，一旦發生問題，客戶往往處於弱勢方，出租車公司跟司機纔是利益共同體。於是，保障客戶乘車的制度其實是不健全的，這看似無關緊要，缺在用戶體驗方面留下來不小的隱患。
第二次經歷是與人拼車的經歷。出發的點夜深地偏，打車不易，司機看到有兩個人都要用車，一問兩人還是順路，就讓我們兩個人一起上車。問題來了，拼車這個行爲事先並沒有說清楚支付方式。拼車的兩個人默認的是一人負責一半的車費，而到了下車時，司機卻說你們各付各的，“誰跟你們說兩個人一起付的？”
這個質問也有道理，問題是在交易發生之時，大家並沒有對規則達成默契，客戶之間想的是一套規則，而司機腦子裏是另一套規則。你可以說客戶太傻，不懂規矩，但不懂就是不懂，不知道就不是不知道；也可以說司機太壞，故意不講規矩，但在他看來，拼車各付各的是天經地義。
於是，在司機與客戶之間，由於規則的不明晰，產生了觀念之上的隔閡，這種隔閡之間導致了在付費時雙方的齟齬。如果規則是清晰的，大家在如何支付前已經達成了默契，還會出現這種我問題嗎？客戶跟司機都可以雙向選擇，是否要繼續拼車這種模式的交易。但現實中，大家在沒有溝通好、或者說沒有意識到雙方概念差異的時候，繼續進行一種交易行爲，就會帶來意想不到的麻煩。從一個客戶的角度來說，這次乘坐出租車的體驗極差，而客戶也沒有影響司機的能力。
如果是通過Uber叫車會如何呢？至少我知道在支付的環節，客戶可以給司機點評，由此來制約司機的行爲。當客戶可以制約司機的時候，司機就會想方設法主動跟客戶解釋清楚規則。因爲，違反規則的代價會直接影響他的評級，進而影響他的收益，違約風險這麼高，由不得Uber的司機偷懶，或者故意不講明白規則。
當然，Uber的模式不僅於此，它們會從根本上解決這個問題。拼車對於出租車行業來說，是個灰色的領域，這個領域出租車沒法去管，也不願意去正面解決。只要客戶只給了錢的，這一程載的兩個人認不認識，其實司機無法或知。但從互聯網公司的角度來看，通過拼車來降低交通成本這個市場是存在的，他們就會想辦法拆分出來這個市場需求，進而設計相應的制度規則，來保證這個細分市場的生態環境。
出租車行業從出現以來或許有幾十年了，但這幾十年中的商業模式有什麼根本性的變化嗎？在提高用戶體驗層面，有什麼新的突破嗎？他們的服務真的認真關注用戶的每一個需求了嗎？在既有的盈利模式下，那些與盈利不是直接相關的客戶需求可能很難得到重視。給用戶一個笑臉，跟不給客戶笑臉，客戶付的車費是一樣時。司機是否有動力提供更優質的服務？這個問題我比較悲觀。
用戶體驗包括的東西很多，舉出Uber用戶體驗好的地方，也能舉出出租車用戶體驗好的地方。單純比較用戶體驗上的細節優劣，不是我所關注的重點。我更有興趣的問題是，什麼樣的動力才促使用戶體驗提升？對於傳統的出租車行業，用戶並沒有能力直接影響司機的行爲，而在互聯網基因的Uber體系裏，用戶對司機的影響是直接而有力的，“爲人民服務”被Uber加上了制度性的保障。
用戶體驗只是細節問題嗎？
或許不是，它的背後其實一整套制度設計在保障，而制度設計的背後是理念上的差異。不同的理念造就不同的制度設計，而不同的制度設計會映射在用戶體驗上。你覺得你的用戶體驗沒做好？去重新審視下你的制度設計吧。
21世界最缺的是什麼人才？設計制度的人才。’
（歡迎轉載，後臺留言）