今天智雲通CRM系統小編跟大家一起聊聊如何利用CRM系統數據做用戶畫像。
一步步來。當我們談到了解我們的客戶（understand our member base)，無論是用戶類羣(segmentation) 還是用戶肖像（persona) ，其實說白了是對兩類客戶認知的判斷：
l 現存客戶 (Existing Customer) - 我的現存客戶是怎麼樣，喜歡什麼，什麼消費習慣，哪些客戶最值錢等等。
l 潛在客戶 (Prospect Customer) - 我的潛在客戶在哪，他們喜歡什麼，通過什麼渠道獲取，獲客成本是多少等等。
這個問題看上去很簡單，但是實際上，建立這樣的用戶肖像需要很系統的定量分析和定性分析，且缺一不可。而其實根據你對客戶的瞭解而提供對應的服務即是一種：產品經理的思維，產品開發的過程。很多大型公司都是由數據分析部門，產品開發部門，市場部門一起去指定新產品的定位（proposition）和戰略的，從而進行精準營銷。
對於現存客戶和潛在客戶的瞭解，我們可以通過以下方法來實現：
瞭解你的商業模式，是零售類的重複性銷售，還是會員制度，還是保險/銀行等金融產品類的少頻價高。
然後是瞭解你的商業目的：
我是想定位我的產品和商業模式（Proposition）？
還是指定不同的精準營銷手段（personalized marketing campaign segmentation）？
還是說提高用戶活躍度？
瞭解你的用戶基本行爲，這個往往會通過很多小的項目（幫助你的其他部門同事）來不斷完善。基本上都是RFM分析（Recency，Frequency，Monetary）和一些市場營銷活動（marketing campaign）的分析，來了解你的用戶都是些什麼人，有什麼消費習慣，他們對營銷活動的反應是怎麼樣，反應率（response rate）是多少。
整合2&3點，指定出你的商業計劃。
利用數據模型，k-means cluster，CARTs，等等去分類你的已有客戶，看看他們基於某一個指標（通常我會使用利潤，當然，不同商業目的不同指標）來分類，因爲我的商業目標是爲高利潤的客戶提高更好的服務，降低這個客戶羣的流失率，增加交叉銷售的成功率（cross-sell rate）。
最後再用這個指標，去最爲一個統一標準，衡量之後你指定的商業計劃對客戶的影響。比如客羣A，B，C，D通過精準營銷A1,B1,C1,D1 分別應該有 2%，3%，5%，10%的利潤提升。如果降低原因是什麼，升高的原因又是什麼？
當然，我這裏假設你的公司完全沒有利用數據去做過任何分析和決策，所以相對的羅嗦和複雜，但目標在於通過不斷的分析和試錯，更加了解自己的用戶。
當公司的數據驅動程度比較高的時候，可以通過很多自動化的機器學習方法實現你要求的精準營銷。比如推薦系統，我這裏的推薦系統不是隻是給你推薦什麼產品，而是根據不同的應用場景，設定不同的商業規則，真正的實現“在對的時間，向對的客戶，通過對的渠道，推薦對的產品”。
這個推薦系統在CRM系統中的“商務圈”就會起到很大的作用，自動匹配上下游生態的供求關係，這也使得企業在供應鏈管理方面，節省了很大的成本，提高了效率，在很大程度上解決了供應鏈管理難題。
企業要合得利用自身的用戶數據，運用科學的數據分析方法，從用戶數據中獲取有利信息，爲企業發展轉型決策指明方向。