很多企業都在經歷這樣一種嬗變：從“技術主導型企業”向“市場主導型企業”，再向“服務主導型企業”轉變。服務營銷，在未來的市場競爭中，將扮演着越來越重要的角色和地位。
如何打造服務型企業，筆者有以下心得。不足之處，敬請各位大方之家斧正。
第一：學會傾聽
學會傾聽，看上去是一個非常簡單、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要說到“做到”上面，很多企業、很多員工都難以做到。
前天，企業客服主管接到福建一個客戶投訴，說是企業產品出現嚴重質量問題，影響到他們的正常經營工作開展，要求我們立即給予解決。客戶抱怨很大，結果我們的客服主管也是倔性子，直接和客戶在電話裏大聲頂撞起來，鬧得整個辦公室的人員一個上午都不得安寧。事後，客服主管還堅持認爲自己是在和客戶“講道理”，沒有和客戶頂撞；同時認爲自己的言行是極大的維護了企業的利益，沒有給客戶一點讓利！
對此，筆者只能認爲：該客服主管是嚴重違背了客服人員的規章制度和基本準則，同時也是對客戶、對企業的一種極端不負責任；該客服主管的惡劣行徑，將使得客戶對企業的不信任感急劇增強，企業的美譽度也將受到很大損傷！
客服人員，包括企業所有面向客戶的人員，必須全部學會傾聽；而且是真正領悟、領會“傾聽”的真諦，真正做到“傾聽客戶的聲音”！
如果這點做不到，企業將難有長足發展；打造“服務型企業”也終將成爲一個“口號”。
第二：快速解決客戶問題
當客戶有具體需求，或者是客戶使用我們的產品出現故障，尋求企業解決問題，在這種時候，我們必須做到兩點：
禮貌接待，並給予快速、明確的答覆。比如說：客戶使用產品出現故障，我們的客服人員接到電話後，非常耐心的傾聽，並且直接告訴對方：“我們對您所提的問題非常重視，我們將馬上安排技術人員與您聯繫，幫助您解決您的問題。”這個語氣必須非常客氣、肯定，讓人信服，讓人舒坦——必須讓客戶感覺到：我們很重視他們！
傾聽完客戶的問題後，即刻根據企業內部服務流程，將客戶反映的問題提交給相關部門的相關人員，並及時與客戶聯繫，快速解決客戶的難題。一般來說，如果我們的技術人員，或者是售後人員能夠在15分鐘到30分鐘時間以內，主動聯繫客戶，瞭解客戶的問題，幫助客戶解決問題，那麼客戶的滿意度和信任度都將大大增強。但是，如果超過1個小時還沒有人員和客戶聯繫，那麼客戶就會愈加猜疑和不滿。
根據統計，我們發現：80%以上的客戶投訴或者反映問題，在於客戶不知道如何正確操作、使用我們的產品，而並非產品技術和質量問題；所以，我們的服務態度越好，我們的服務及時性越強，那麼，這些投訴和問題都會很快消除，並且讓客戶對企業更加滿意和信任，口碑傳播成爲必然。但是，如果我們的服務及時性差，再加上服務態度不好，那麼這些非技術和質量的問題，最終都會被客戶給傳播成我們產品和質量不行的聲音，而且嚴重影響到我們的口碑和聲譽！
所以，快速解決客戶問題(或者應該說：快速響應客戶需求)非常重要！
第三：堅持回訪
主動回訪、堅持回訪，這將大大有助於我們打造服務型企業。
我們不能將回訪僅僅當成一個“形式”，而必須將回訪落實下去，而且是堅持落實下去，堅持主動做好回訪工作，這點很關鍵。
筆者認爲：合作客戶，無論大小，在開始合作的頭兩三個月，堅持每週回訪一次，是必要的，也是很有價值的；後期，堅持每月定期或不定期回訪一次，持續做下去。
對待回訪過程中，客戶提出的意見、建議，以及對產品使用好壞的評價，全盤記錄下來，並及時反饋給企業相關部門進行分析研究；對於客戶在回訪期間，提出的有關需求或問題，及時給予答覆和解決。
如此做法，堅持做下來，必定能夠使得企業的“服務口碑”快速被傳播開來！
第四：客戶打款後，更要服務好！
我們很多企業，包括很多營銷人員，在客戶沒有簽定合同、沒有打款前，服務態度非常好，每天能夠主動聯繫三五次，“全程貼心服務”，把客戶當成“上帝”一樣來捧着！等到客戶簽定合同、打了款後，咱們的營銷人員姿態立即發生360度變化，“翻臉不認人”。“以前你(客戶)沒有簽定合同、沒有打款，我當然要將你當成上帝來看待；現在你簽定了合同，打了款，自然要聽我的了！你該來求着我了！”這是我們很多營銷人員的內心心聲。
筆者對此有另外的看法。筆者認爲：客戶打款後，我們服務更需要做好！
爲什麼呢？
因爲我們要讓客戶更加滿意，“超值享受”！
因爲我們要讓客戶更加放心——客戶簽定合同、打款後，很是擔心我們的產品和服務，現在我們做得更好，徹底打消客戶的疑慮！
因爲我們要讓客戶更加積極主動、免費做我們的“口碑傳播者”——客戶購買我們產品後，本來就會主動向旁人推薦我們的產品，藉此說明他的選擇是正確的、英明的；現在，我們的服務做得更好，讓客戶更加滿意，客戶自然有了更多“誇獎”和“訴說”的證據！
因爲我們要讓客戶變成我們的長期合作伙伴，變成我們的最忠實客戶，並且藉助這些最忠誠客戶，打造我們的服務型企業！
所以，筆者現在在企業內推崇：客戶簽定合同、打款後，我們給客戶的服務做得更好，讓客戶更加滿意！
第五：做好服務工作中的細節
朋友從事酒店軟件行業，給酒店安裝管理軟件時，都要加上一個加密狗。加密狗是有時限要求的，一旦過期，則管理軟件無法正常使用。酒店只有繳納服務費後，朋友重新升級加密狗，管理軟件才能恢復使用。
以前，朋友按照行業規律，統一設定每月最後一天爲升級日。後來發現問題挺多：比如，很多酒店忘記繳納服務費用這個事情，導致月底最後一天，管理軟件不能使用，影響酒店正常經營，酒店還誤以爲軟件出現故障，因此集中投訴；
現在，朋友採納筆者的建議：在管理軟件中，設置自動提醒繳納服務費的遊動字幕，提前告之酒店需要繳費；同時，將加密狗鎖定的日期調整爲下月的8號，但是給客戶通知的鎖定日期還是上月的最後一天，這樣給酒店、也給自己留有很寬鬆的餘地，讓酒店也感覺很受尊重，不丟面子。這樣做的結果，就是雙方共贏，雙方都滿意。
所以，做好服務工作中的細節，同樣是很重要的一個工作，也是我們打造服務型企業所必須要做到的一點。
