身爲客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況?雙11等一系列促銷節日中，在線諮詢量暴漲，客服接待壓力山大。諮詢量成倍增長，客戶諮詢過程中的問題也是層出不窮。爲了提升客戶滿意度，保證成單率，客服人員接待壓力要實時可控，服務過程中出現的各種問題也需要實時解決。客戶服務過程管控在面對海量諮詢時就顯得尤爲重要。
減輕客服管控壓力，環信客服雲一直在路上。正值雙12到來之時，環信客服雲實時監控、現場管理功能升級，新增團隊管理、大屏監控功能，助您強力應對海量諮詢，輕鬆管控客戶服務全流程。
團隊管理-輕鬆管理多級客服團隊
客戶服務管控，團隊建設是基礎。客服人員數量具備規模後，爲便於管理，往往都會劃分成不同的業務線，不同業務線下分設不同的團隊。每個團隊設立客服主管，團隊之間根據需要區分上下級關係，上級團隊可管理下級團隊，末級團隊客服主管只需管理本團隊。客服團隊架構不同於傳統的組織架構，業務線可通過技能組劃分，那麼業務線下的客服團隊呢?環信客服新增團隊管理功能，用於維護客服人員團隊架構，支持多級並自動關聯數據權限，上級團隊可查看本級及下級團隊業務數據。
多維監控 - 滿足不同層級管理者的需求
不同層級的客服管理者關注的高度不同，體現在系統上，需要監控的數據範圍也不同。環信客服支持多維客服管控，你想要的數據不需要再去拼湊。
1、租戶接待監控
實時監控支持實時查看客服狀態分佈、客服負載情況、訪客排隊情況、會話數、訪客來源、服務質量、接起會話數、平均首響、滿意度、平均響應時長。實時顯示租戶級(所有客服)客服狀態、接待量，以及客服的服務質量和排名，便於快速瞭解目前客服團隊的工作情況。
2、團隊接待大屏監控
以團隊維度實時展示客服人員今日接待工作量與工作質量指標，包含當前接待、最大接待、今日接起、今日結束、首次響應時長(平均值/最大值)、響應時長(平均值/最大值)、評價率、好評率、差評率等實時接待指標。上級團隊可查看本級及下級所有團隊彙總指標，及分團隊概覽和團隊內客服明細指標。大屏監控頁面使用自適應佈局，可適配顯示器大小，在瀏覽器新標籤頁中顯示。只需將瀏覽器大屏監控標籤頁拖放至顯示器設備，即可完成大屏投放。大屏監控頁面可根據管理員所在團隊，獲取其數據權限，分屏分團隊展示管理員能查看的所有團隊數據。除此之外，大屏監控上每位客服都能實時查看自己以及同事的接待情況，形成對比，間接激勵客服人員提升接待效率與服務質量。
3、客服與客服組監控
環信客服“現場管理”功能，管理員可以直觀地看到技能組當前排隊情況、接待情況和組內客服的工作情況，可及時調控接待壓力，安排人員爲高負荷的技能組提供支持。進入“管理員模式
監控管理 >
現場管理”頁面，支持按客服狀態、技能組篩選;支持拖拽調整坐席所在的技能組;支持查看技能組的排隊人數、客服狀態分佈、當前/最大接待數、平均等待時長，以及客服的狀態、當前/最大接待數、當日已結束會話數、當日平均會話時長、當日首次登錄時間、平均滿意度。這些指標的值默認每分鐘刷新一次，可以隨時點擊“刷新”按鈕進行手動刷新。
會話預警 - 自動識別你最關注的問題
接待高峯期時，當前進行中會話數字龐大，服務過程中各種問題需要管理員去幹預處理，讓管理者自己從所有的數據中去發現問題，無異於大海撈針。環信客服會話告警功能把所有管理者關注的問題拋露在表面，大大減輕了服務過程管控壓力。
1、會話超時預警-大屏監控
新增監控設置，可設置各項監控預警指標以及是否開啓相應功能。會話超時預警功能，可設置黃色預警和紅色預警閾值，會話時長達到閾值即可預警。超時會話與當前會話區分顯示，並自動標記黃色與紅色預警，可實時投放到大屏設備，按團隊分屏自動展示。大屏監控上，超時會話一目瞭然，點擊可查看會話詳情，管理者可結束、轉接會話或督促客服處理，客服人員看到自己的會話超時，也會優先處理。
2、低滿意度預警-大屏監控
訪客打差評的時候，你們是不是要求及時去處理?畢竟會引起連鎖反應，客戶服務滿意度低，不僅影響訪客的感受，商品評價星級也不會高，並且會降低其他客戶的購買慾望，影響成單率。環信客服新增低滿意度預警功能，可在監控設置中，設置低滿意度預警分值，當會話滿意度評分低於預警值，將自動預警。低滿意度預警會話可實時投放到大屏設備，按團隊自動分屏展示。點擊可查看會話詳情，管理者可派專人處理，處理完成後可標記爲已處理。整個團隊可把握最佳處理時機，提升客戶滿意度。
3、超時回覆告警
訪客在焦急等待客服答覆，客服卻盯着滿屏幕的會話忙不過來?需要管理員干預調度，管理員卻還不知道發生了什麼?客服超時回覆預警功能可以很好地解決這個問題。管理員可開啓客服超時回覆預警功能，設置超時時長，當客服響應時長達到設定值後，超時回覆會話自動顯示在告警記錄中，提醒管理員處理。同時也支持設置提醒客服處理和自動給訪客回覆消息。
4、敏感詞告警
敏感詞告警功能支持爲訪客消息、客服消息中的關鍵字設置“正則表達式”或“關鍵字匹配”，以及相應的執行動作(提示消息、發送通知、發送告警等)。當關鍵字匹配成功時，系統根據設置的匹配規則執行對應的動作，如自動回覆一條消息給客戶或在會話窗口顯示預設的消息提醒客服等。使用關鍵字匹配功能，可以幫助客服和機器人更加靈活、快速、準確地解答客戶的問題。