什麼是系統能力？我以前問過這個問題， 給你泥土和水，你能做出一個蘋果嗎？
幾乎每個人都會茫然，但是蘋果樹可以。用泥土和水做出蘋果就是蘋果樹的系統能力。
我們看到的所有結果，都是系統能力的產物。
任何一個“點”都附着在一條“線”上，每一個“點”其實都是一條“線”的截面。
這也是爲什麼結婚教練建議以結婚爲目的的相親，第一次見面正常平淡即可，沒有必要專門地表現自己，因爲每個人的自然呈現都是系統能力的結果。
比如一個人好的身材，其實是長期自律的結果；一個人得體而有美感的着裝，其實是長期的審美陶冶的產物；一個人的神情和談吐，其實是學識和性情的產物。所以一個人很自然地展現的一切，是層層疊加、長期積累的系統能力的產物。
當你說你要做一個產品，你需要的是建設一套系統能力。 就好像你想擁有好的身材，就必須得有控制飲食和保持運動的系統能力一樣。
1、整體流程與確定性
2011年，我加入騰訊的時候，被震驚到的地方就是，這家以產品著稱的公司，在內部溝通時沒有人提產品這個詞，誰說產品誰外行。大家經常會用的詞是什麼呢？ 服務。
爲什麼？舉個例子，比如說我們生產一個打孔機，用戶要的是這個嗎？
其實用戶不需要一臺打孔機，用戶需要的是牆上有一個洞。
如果你定義自己在做的不是一個產品，而是一個服務的話，你的邏輯就會變成：我需要提供怎樣一種服務讓用戶的牆上有一個洞？
那至少有幾種方案：
- 第一個就是做一個打孔機，然後賣給用戶；
- 第二個就是做一個打孔機借給用戶，或者提供一個服務，用戶需要的時候，我就上門去給他打孔。
以用戶得到這個孔爲目的去提供服務，而不是想着我要做一個打孔機，然後賣出去，這就是產品和服務的區別。
如果大家總是在談產品，會很容易以產品經理爲中心，就想着要做一個產品來改變世界。但是如果出發點是提供一個服務，就會以用戶獲得和用戶滿足爲中心來做設計。這兩種方式的目的和實現途徑完全不一樣。
今天我們要談的不是一個互聯網的產品，而是一個ATM機，爲什麼呢？因爲ATM機是一個最簡單的產品或者服務。ATM機提供什麼服務？取現金。那ATM機提供的確定性就是在驗證你的ID後，問你需要多少錢，把現金給到你。
就像是羅輯思維提供的確定性，每天早晨6點多，羅胖都會給你60秒語音。60秒這個概念其實是馬化騰提出來的，當時羅胖發了這條語音，他自己沒有意識到，但馬化騰馬上就說這個60秒是個好概念。
馬化騰是對確定性和壓力點都極其敏感，也極其執着的人。
爲什麼確定性這麼重要？我們都是有感覺的，人生如此不確定，所以當你看到有一個東西非常確定的時候，是讓人留戀的。
我們爲什麼會留戀自己的家？因爲自己的家是一個確定性的存在。但如果兩人天天吵架，動不動就會把離婚、分手掛在嘴邊，這就會產生不確定感。 不確定的東西是沒有辦法讓你投入時間或者持續依賴的。
所以我剛纔談了兩個很重要的詞，確定性和依賴。
還是回到ATM機的例子上，ATM機提供的確定性就是驗證ID之後給現金，圍繞ATM機系統能力的設計和建設，所做的一切就是爲了保證這個確定性。
所以如果問ATM機有什麼特點？怎麼設計？從答案你就可以分辨出，一個產品經理是不是上道了。
如果讓一個不上道的產品經理來說，他就會花過多的時間在ATM機的顯性特性上。比如這個ATM機長什麼樣子，是長的還是寬的，界面是紅的還是藍的，是先出卡還是先出鈔，等等。這個產品經理所有的觀察和興奮點，其實只是非常表面的一部分。
剛纔說了，ATM機的核心服務是取錢。一臺ATM機裏要放20萬的現金，如果一個銀行提供100臺ATM機的話，就意味着要把2000萬的現金放到外面去。 就是說當你在提供核心服務的時候，也分流了企業的核心資源。
ATM機是紅的還是藍的，這不是服務的本質，我們是需要回到服務本質來看的。
基於這個服務本質我們需要有幾個流程：
第一步，首先需要有一個戰略判斷，戰略部門需要做出一個決策，爲什麼要提供這個服務？提供這個服務對於企業，對於用戶的價值是什麼？
這個時候ATM機有兩個價值點：
- 第一個是放在營業網點的旁邊，分流取錢的壓力，我們看到所有銀行的營業網點旁都會有ATM機。
- 第二個價值點是放在人流密集的地方，可以服務用戶，增加企業的曝光，增強用戶黏性，提高好感度。
第二步，運營部門要對每一臺ATM機有沒有實現戰略訴求來做價值評估。
比如，錢放了很長時間都沒有被取掉，那可能說明人流過少，這個點就應該拆撤；這個營業網點旁取現壓力過大，一臺ATM機不足，那就應該增加一臺。
第三步，在運營部門對每個點的戰略價值做完數據分析和價值評估之後，需要哪個點存在，我就要保證它的服務可用。
爲了保障服務可用，還要做哪些事呢？
最首要的肯定是現金，一臺取不出錢的ATM機就是個鐵盒子，是毫無意義的，就像無數個App都做得很漂亮，但用戶真正需要一個漂亮的界面嗎？不需要。
就像我們之前說的， 用戶需要的是即時滿足。
我要取現馬上給我錢，有源源不斷的錢，這個纔是最重要的事情。
第四步，維護ATM機還要做很多其他事，比如說硬件管理。 要保障ATM機不能間斷電源，打印機要能打印憑條，還得有油墨、紙張，打印機的硬件不能壞掉。
第五步，要有客服管理。 比如機器突然吞卡了，出鈔有問題了，用戶要投訴，這得有人處理。
所以ATM機是一個最簡單的產品，因爲它提供的確定性就是出鈔。錢是最簡單的產品，爲什麼呢？因爲它沒有用戶區分，不管男女老幼，只要拿到錢，他就是滿意的。
除了錢之外的任何一種商品，可能都是有用戶區隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一樣。所以ATM機是不需要有用戶區隔的，只需要能夠保證確定性的供給，用戶就會滿意。
但即使是這樣一個最簡單的產品，你要能夠保證服務，提供完整的系統能力需要七個崗位：戰略、運營、現金、密碼、硬件、客服、技術。
如果說每次取錢ATM機可以收兩塊錢，一臺ATM機總體回收成本大概是10年，這就是整體的服務成本。這也是爲什麼很多公司死了，而一些看上去頁面很粗糙，做得不怎麼好看的網站和App依然有旺盛的生命力。因爲穩定出鈔，這個是最關鍵的。
持續地提供用戶可以依賴的確定性，這個是關鍵。
如果你把過多的熱情花在了諸如ATM機應該是什麼形狀的，是紅的還是藍的，可不可以再精美一點，這些顯性特性的東西上，對於整體的業務效率和業務結果沒什麼影響。
從“面”看回“點”的價值，這時候你就會發現，今天的手機支付越來越普及，我們對現金已經沒什麼需求了。
所以對於ATM機這個“點”，我們基於上述的考慮，ATM機已經走向沒落了，所以基於它的技術開發和優化，可以整體降低投入了。
所以當你準備做一個產品的時候，你可以把ATM機這個最簡單的產品拿出來對照一下：
- 第一，你的產品在“點線面體”的什麼位置？
- 第二，你提供的是一個什麼樣的確定性？
- 第三，爲了保證確定性的穩定提供，你需要的系統能力都要包括哪些環節？你有足夠的資本和能力來支撐所有的環節嗎？
很多創業企業其實死在這裏，你想提供取現服務，知道一臺ATM機價格是20萬，但是沒有把它要用到的資金成本，以及它的七個崗位的運營成本和能力充分地計算在內。
用我們的話來講叫“老鼠尾巴”，就是你抓了一個很小的東西，你以爲這就是全貌，但往前走一走，你才發現好大的一塊還在後面，這是你完全不能夠覆蓋的，這樣去做產品其實是很危險的。
- 你的產品在給用戶提供怎樣的確定性滿足？你的產品做到了嗎？如果沒有，你覺得問題在哪？
- 持續的滿足就會依賴，不確定的感覺就是傷害。你可以說說，你有沒有確定性被傷害的時候？
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