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最近，應客戶的要求，對整個ITIL項目的實施情況進行總結。寫完以後，發現有些地方或許是所有IT服務管理項目都通用的，因此發表在這裏希望大家共同分享和探討。
一、磨刀不誤砍柴工，產品選型很重要
IT運維管理項目一般是信息系統(服務)部門自己應用的重點項目，建設的目的是爲了進一步提升服務質量、規範運維流程、提高用戶滿意度。因此，多花一些時間，選擇一家有能力、有經驗的IT服務管理諮詢公司對項目進行實施是很有必要的。項目啓動前應儘量多接觸IT服務管理實施廠商，並進行交流，對IT運維管理流程和工具的使用情況進行考察和前期調研。另外，ITIL的落地是一個需要能貼近企業實際，並長期堅持貼身服務的IT服務商才能做到的，相比較外地公司，一個本地公司可能更有熱情和更有條件以更低的成本來提供更好的服務。
二、服務管理項目，理念宣導很重要
ITIL作爲IT服務管理的最佳實踐已經被越來越多的企業所認可，併爲這些企業帶來了實實在在的好處。然而在ITIL項目導入企業初期，成效往往並不顯著，重要原因就是因爲對ITIL的認識不足，不能將服務管理的流程、制度執行到位。顯然，宣傳、引導的目的就是爲將來的實施、推廣打預防針。事實證明，如果在導入ITIL時人員對IT服務理念無法產生認同，甚至產生排斥心理，那麼這個項目註定是要失敗的。
宣導的目的主要包括兩個方面，一方面要讓IT服務人員切切實實的認識到ITIL的好處，以及實施ITIL的必要性，另一方面要使IT服務人員意識到即將發生的變革和在ITIL實施過程中將會遇到的問題，(比如會與自身的利益發生衝突)即如何從一個技術人員變身爲一個服務人員。
宣傳的手段和途徑是多種多樣的，除了常用的開會、討論、培訓以外，還可通過印製一些宣傳手冊、宣傳海報等資料，便於IT運維人員能隨時學習並感知IT服務的存在。在沒有真正體會到ITIL的好處之前，所有人對ITIL的認識都只是書面上的、概念上的，一旦離開了耳喧目染的環境，很容易就會忘記。所以，營造一個良好的氣氛環境，讓大家時時刻刻都能感覺到ITIL就在身邊，是很有必要的。這樣做的目的是爲了使大家能順利的從概念上的ITIL轉入到實實在在的ITIL行爲當中去。
另外，針對服務對象—IT運維的客戶，也應採取各種方式和手段，用大量的宣傳和引導使之適應、滿意於新的服務方式。只有不斷的宣傳、引導，客戶纔可能瞭解到IT服務管理的含義和目的，從而轉變對IT運維管理部門“新做法”的看法，繼而主動支持和配合IT運維管理部門的工作。
無論是IT運維組織的工作人員還是客戶，對於ITIL的種種管理理念和經驗做法都有一個從難以適應到適應，再到理解的過程。理念的宣傳、引導正是促使這些改變發生的催化劑。
三、人員組織架構規劃要謹慎
ITIL是在現有的組織結構裏進行推行，理論和實踐都沒有明確要求ITSM需要對組織結構進行全方位的重新調整。IT服務管理強調的是IT服務理念的改革，而不是組織結構的改革。因此，在保證管理目標能夠達成，服務規範能夠實施的前提下儘量減小人員組織架構的調整是明智的選擇。
具體項目在實施時，一般對調整人員組織架構所採取的策略是，通過對人員現有崗位、職責的分析，將其映射到ITIL的流程角色當中去。這樣做的好處還在於簡化了設計方法，降低了人員組織變化的風險，同時也自然的減少了項目推行的難度和阻力。
對於運維部門確實在人力資源上有一定限制時，可以適當考慮角色映射的虛擬化、冗餘化，以此消減真實的人力資源開銷，提高資源利用率。
四、流程制度設計，適合自己的纔是最好的
通常ITIL項目的短期目標都是希望快速效，對運維起到立杆見影的作用。那麼，核心流程在初期時就不能全面鋪開，圍繞服務支持(Service Support)和麪向日常營運的流程展開即可，包括：服務檯、突發事件管理、問題管理、變更和發佈管理、配置管理。確定流程規劃的重點不僅有利於縮短項目實施週期，更有利於IT服務管理按照科學的步驟來提高項目實施的成功率。
而這些流程中的重點還在於服務檯和事件管理。因爲服務檯和事件管理流程涉及平時工作的入口，是運維人員感受最深的流程，它的執行效果會對其它流程的執行起到示範效應。可以說項目能否在短期內起到快速見效的作用，服務檯、事件管理是關鍵。
五、工具實施，易於操作是關鍵
IT運維服務人員每天所面臨的工作千頭萬緒，解決一個問題本身就需要消耗大量的時間和精力，如果再加上一些管理體系上的工作要求，每個運維人員的工作量實際上會更大。如何保證運維人員既能按照服務規範和管理要求來開展工作，同時又不額外佔用運維人員更多的分析問題、處理問題的時間？解決這個看似矛盾的問題的關鍵在於運維管理系統的可操作性。
從目前來看，同時具有管理水平和可操作性的運維軟件確實少見（或者說基本沒有）。國內軟件一般在個性化開發方面具有一定優勢，但是往往理論高度和管理要求不足，國外軟件理論基礎和管理體系雖然十分了得，但是卻往往在使用習慣和思維上讓國內用戶難以接受。因此，不論是本土軟件還是洋軟件，在推廣之前都必需經過認真打磨，使之在符合自身管理要求的同時，更容易適應中國人的操作習慣，只有這樣才能最終實現了戰略規劃和管理理念的完美落地。
六、持續改進，堅持就是勝利
ITIL項目的實施是以PDCA這一質量管理模型和方法論爲基礎的。堅持持續改進既是這一科學方法的要求，也是服務管理質量不斷提高的唯一選擇。ITIL系統平臺的上線只是工作的開始，其後，必須通過合規檢查、績效評估等多種手段，不斷審視整個運維體系在運行過程中存在的問題，然後進行修改調整，才能使之不斷適應新的發展環境和要求。