第一章 信息化的基礎知識
1.國家信息化體系要素：
信息技術應用（龍頭）、信息資源（關鍵）、信息網絡（必要手段）、信息技術產業（基礎）、信息化人才（成功之本）、信息化法規政策和規範（保障）。
2.電子政務：
電子政務建設的指導原則：
（1）統一規劃，加強領導。
（2）需求主導，突出重點，抓好建設統一網絡平臺，建立標準、健全法制，建設和整合關係國民經濟和社會發展全局的業務系統。
（3）整合資源，拉動產業。
（4）統一標準，保障安全。
主要任務：
（1）電子政務網絡由政務內網和政務外網構成，兩網之間物理隔離，政務外網與互聯網之間邏輯隔離。政務內網主要是副省級以上政務部門的辦公網，與副省級一下的政務部門的辦公網物理隔離。政務外網是政府的業務專網，主要運行政務部門面向社會的專業性服務業務和不需要再內網上運行的業務。
（2）12金：已取得初步成效的辦公業務資源系統、金關、金稅和金融監管（含金卡）4個工程，促進業務協同、資源整合：啓動和加快建設宏觀經濟管理、金財、金盾、金審、社會保障、金農、金質和金水8個業務系統工程建設。其中金土和金信不在內。
（3）規劃和開發重要政務信息資源。人口基礎信息庫、法人單位基礎信息庫、自然資源和空間地理基礎信息庫、宏觀經濟數據庫的建設。
3.企業信息化
結構：
（1）產品（服務）層 （2）作業層 （3）管理層 （4）決策層
推進企業信息化的指導思想和原則：
（1）效益原則 （2）“一把手”原則（最高負責人負責制） （3）中長期與短期建設相結合原則 （4）規範化和標準化原則 （5）以人爲本原則
企業資源計劃（ERP）：
企業資源計劃大致經歷了基本MRP、閉環MRP、MRPII和ERP這4個階段。
其中基本MRP是物料需求計劃，MRP聚焦於相關物資需求問題，根據主生產計劃，物料清單，庫存信息，制定出相關物資的需求時間表，從而即時採購所需物資降低庫存。
閉環MRP是系統出了編制資源需求計劃外，還要編制能力需求計劃，並將生產能力需求計劃，車間作業計劃和採購作業計劃於物料需求計劃一起納入MRP中，閉環MRP在基本MRP的基礎上，增加了生產能力計劃，車間作業計劃和採購作業計劃，將整個生產管理過程納入計劃中，並且在計劃執行中根據反饋信息平衡和調整計劃，使得生產的各個方面協調統一。
ERP的系統概念及特點，一般來說，EPR是一個以財務會計爲核心的信息系統，用來識別和規劃企業資源，對採購，生產，成本，庫存，銷售，運輸，財務和人力資源等進行規劃和優化，從而達到最佳資源組合，使企業利潤最大化。
ERP系統特點：
（1）ERP是統一的集成系統，系統使用一個集中的數據庫，數據倉庫，每個子系統都在這個中心數據庫上運行。
（2）ERP是面向業務流程的系統。不是簡單地通過計算機技術獎企業現行業務流程固化，而是要按照建成現代化企業的目標將企業現行業務流程優化重組
（3）EPR是模塊化可配置的
（4）ERP是開放的系統
EPR系統的功能：
（1）財會管理,ERP軟件的財務部分分爲會計覈算與財務管理兩大塊
1）會計覈算，主要是記錄，覈算，反映和分析資金在企業經濟活動中的變動過程和結果，由總賬，應收賬，應付賬，現金，固定資產和多幣制等部分構成
2）財務管理，主要功能是基於會記覈算的數據，再加以分析，從而進行相應的預測，管理和控制活動，主要包括財務計劃，控制，分析和預測。
（2）生產控制管理，生產控制管理功能是ERP系統的核心所在
（3）物流管理
1）銷售管理 2）庫存控制 3）採購管理 4）人力資源管理 其中包括（人力資源規劃的輔助決策，招聘管理，工資覈算，工時管理，差旅覈算）
客戶關係管理CRM：
CRM的定義爲：CRM系統是基於方法學，軟件和因特網的以有組織的方式幫助企業管理客戶關係的信息系統，關係是核心。
第一：CRM以信息技術爲手段，但是CRM絕不僅僅是某種信息技術的應用，它更是一種以客戶爲中心的商業策略，CRM注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶爲中心，而不是傳統的以產品或以市場爲中心，第二，CRM在注重提高客戶的滿意度的同事，一定要把幫助企業提高獲取利潤的能力作爲重要指標。第三，CEM的實施要求企業對其他業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組，將業務的中心轉移到客戶，同時要針對不同的客戶羣體有重點地財務不同的策略。
CRM的結構：
數據源，營銷數據存儲，決策產生，信息渠道
CRM系統功能：
1）有一個統一的以客戶爲中心的數據庫。
2）具有整合各種客戶聯繫渠道的能力。
3）能夠提供銷售，客戶服務，和營銷三個業務的自動化工具。
4）具備大量數據中提取有用的信息的能力，即這個系統必須實現基本的數據挖掘模塊，從而使其具有一定的商業智能。
5）系統應該具有良好的可擴展性和可複雜性，即可以實現與其他相應的企業應用系統之間的無縫整合
CRM應用設計：
（1）客戶數據的有效採集和消費，客戶數據可以分爲描述性，促銷性和交易性數據三大類。
關於描述性數據：這類數據是客戶的基本信息，如果是個人客戶，一定要涵蓋客戶的姓名，年齡，ID和聯繫方式等；如果是企業客戶，一定要涵蓋企業的名稱、規模、聯繫人和法人代表等。
關於促銷性數據：這類數據是體現企業曾經爲客戶提供的產品和服務的歷史數據，主要包括用戶產品使用情況調查的數據，促銷活動記錄數據，客戶人員的建議數據和廣告數據等。
關於交易性數據：這類數據是反映客戶對企業做出的回饋的數據，包括歷史購買記錄數據，投訴數據，以及提供諮詢及其他服務的相關數據，客戶建議數據等
（2）CMR應用功能的設計
CRM應用系統的實現還沒有一個統一的標準，但是，合格的CRM系統至少需求包括以下幾個比較基本的功能模塊。
1）自動化的銷售 2）自動化的市場營銷 3）自動化的客戶服務（1）售前服務 （2）現場服務 （3）售後服務
（3）CRM與數據挖掘
1）數據挖掘的對象
完整的數據挖掘過程必須包括數據清理與集成，數據的選擇與變換、數據挖掘以及最後的只是評估與表示。而數據挖掘的直接對象一般包括關係數據庫、倉庫數據、事務數據庫以及一些新型的高級數據庫。
2）數據挖掘的任務
數據挖掘的任務可以分成兩項，描述，分類和預測。
描述：
挖掘出數據中的一般特徵或特性。
分類和預測：
分類的主要方法用分類規則，判斷樹，數學公式和神經網絡等。
預測方法有線性迴歸和非線性迴歸和最小二乘法等，神經網絡也可以作爲一種有效的預測方法。
供應鏈管理：
1）初級萌芽階段 2）形成階段 3）成熟階段
供應鏈的概念與結構：
（1）供應鏈的概念
關於核心企業。一般來說，供應鏈系統中都會有一個企業在系統中處於核心地位，對網鏈中的信息流，資金流和物流的調整等工作起協調中心的作用，被稱爲核心企業。
關於戰略伙伴關係。早期的供應鏈（被稱爲自發供應鏈）上的各個企業大都是各自微站，往往缺乏共同目標。
關於增值鏈。供應鏈也是一條增值鏈，在整個供應鏈過程中物料會增加價值，給相關企業帶來收益。
供應鏈的特徵：
（1）交叉性 （2）動態性 （3）存在覈心企業 （4）複雜性 (5)面向用戶
供應鏈管理的概念：
1）以客戶爲中心，衡量供應鏈管理績效的最重要的指標就是客戶滿意度
2）集成化管理
3）擴展性管理。傳統企業管理範圍侷限於企業內部各個部門的管理，現代的供應鏈管理使傳統的企業向擴展性企業發展。
4）合作管理，供應鏈管理非常強調企業之間的合作，實現對客戶需求的快速反應，最終提高用戶滿意度，供應鏈管理非常關注企業之間的合作機制和關係的研究。
5）多層次管理，供應鏈管理使多層次的管理，包括公司戰略層次，戰術層次和作業層次上的活動，其主要目標是通過系統的觀點，對多個職能和各個層次的供應商進行整合。
供應鏈管理的分類：
（1）根據供應鏈管理對象對供應鏈管理進行分類
企業供應鏈：是就耽擱公司所提處的含有多個產品的供應鏈管理
產品供應鏈：食慾某一特定產品或項目相關的供應鏈
基於供應鏈契約的供應鏈。
（2）根據網狀結構特點對供應鏈管理進行分類
V型供應鏈，如石油，化工，造紙和紡織企業等。
A型供應鏈。爲了滿足少數客戶需求和酷虎訂單，需要從大量的供應商收中採購大量的物料。例如航空，汽車，重工業企業。這些企業擁有所預測的需求量決定的公用件，標準件倉庫
T型供應鏈
（3）根據產品類別對供應鏈管理進行分類
根據產品生命週期，需求穩定程度可預測程度等可將產品分爲兩大類：功能性產品，生命週期較長，需求較穩定，可預測
創新性產品，生命週期較短，需求不穩定，不可預測。
功能型供應鏈：降低生產運輸庫存等方面的費用，以最低的成本將原材料轉化爲成品。
創新性供應鏈：考慮供應鏈的響應速度與柔性，來適應多變的市場需求
供應鏈系統設計的原則：
1）自定向下和自底向上相結合的設計原則。
自頂向下和自底向上的方法是系統建模方法中兩種最基本最常用的建模方法。自頂向下的方法是從全局走向局部的方法，自底向上的方法是一種從局部走向全局的方法。
2）簡潔性原則。供應鏈的每個節點都應是精簡而具有活力的。
3）取長補短原則。供應鏈的每個節點的選擇應遵循強強聯合，優勢互補，取長補短的原則，能夠實現供應鏈的快速重組。
4）動態性原則。要遇見各種不確定因素對供應鏈運作的影響，減少信息船體過程中的信息延退和失真
5）合作性原則，合作精神，創造性及系統與環境的總體協調性。
6）創新性原則，創新性原則是供應鏈系統設計的重要原則。
7）戰略性原則，戰略性觀點。通過戰略性選擇減少不確定因素的影響；充分體現供應鏈發展的長遠規劃和預見性。
供應鏈系統設計的設計策略和設計步驟：
供應鏈設計策略：設計要以產品爲中心，產品開發設計的早起就開始同事考慮供應鏈的設計問題。
供應鏈設計的步驟:
1) 分析市場需求和競爭環境。
2）總結分析企業現狀。
3）針對存在的問題提供供應鏈設計項目，論證其必要性的可行性
4）根據產品的供應鏈設計策略提出供應鏈設計的目標
5）分析供應鏈的構成
6）分析評價供應鏈設計的技術可行性。
7）設計供應鏈
8）檢驗供應鏈
敏捷供應鏈（區別於一般供應鏈系統的特點如下）：
1）支持供應鏈中跨企業的生產方式的快速重組
2）不僅支持企業內信息系統的調整，重構和信息共享，而且支持供應鏈中跨企業信息系統的集成，調整，重構和信息共享
3）敏捷供應鏈中各個企業能根據敏捷化要求方便地進行組織，管理的調整和企業生產模式的轉變。
代理通信建築在CORBA和WEB技術之上
敏捷供應鏈系統的體系結構是以基本功能體爲核心的
4.電子商務
1）原始電子商務概念，使用電子信息基礎工具進行商務活動。凡使用了諸如電報，電話，廣播，電視，傳真以及計算機，計算機網絡等手段，工具和技術進行商務活動，都可以稱之爲電子商務
2）現代電子商務概念，使用基於因特網的現代信息技術工具和在線支付方式進行商務活動。可以認爲EDI（電子數據交換）是連接原始電子商務和現代電子商務的紐帶。現代電子商務包括如下：
1.以基於因特網的現代信息基礎，工具作爲操作平臺
2.商務活動參與方增多，要實現完整的電子商務，除了買家，賣家外，還要有銀行或金融機構、政府機構，認證機構和配送中心等機構的加入。
3.商務活動範圍擴大。活動內容包括貨物貿易，服務貿易和知識產權貿易等，活動形態包括網上營銷，網上客戶服務以及網上做廣告，網上調查等。
電子商務的類型：
電子商務按照交易對象，可以分爲企業與企業之間的電子商務B2B，商業企業與消費者之間的電子商務B2C，消費者與消費者之間的電子商務C2C，以及政府部門與企業之間的電子商務G2B。
建立和完善電子商務發展的支撐保障體系：
1）法律法規體系 2）標準規範體系 3）安全認證體系 4）信用體系 5）在線支付體系 6）現代物流體系 7）技術裝備體系
8）服務體系 9）運行監控體系
5.商業智能
商業智能通常被理解爲將組織中現有的數據轉化爲只是，幫助組織做出明智的業務經營決策。
商業智能能夠輔助組織的業務經營決策，即可以是操作層的，也可以是戰術層和戰略層的決策。商業智能不是什麼新基礎，它只是數據倉庫，OLAP和數據挖掘等技術的綜合運用。
商業智能心痛應具有的主要功能
1）數據倉庫：高效的數據存儲和訪問方式。 2）數據ETL 3)數據統計輸出（報表） 4）分析功能
商業智能的三個層次
1）數據報表
2）多維數據分析
3）數據挖掘
數據分析系統的總體架構：
1）源系統
2）數據倉庫
3）多維數據庫
4）客戶端
數據挖掘：
數據挖掘在這種具有固定形式的數據集上完成只是的提煉，最後以合適的只是模式用於進一步分析決策工作。從這種狹義的觀點上，我們可以定義：數據挖掘是從特定形式的數據集中提煉知識的過程。數據挖掘往往針對特定的數據，特定的問題。
主流的商業智能工具包括BO,COGNOS和BRIO。一些國內軟件工具平臺如KCOM。
實施商業智能的步驟：
1）需求分析
2）數據倉庫建模
3）數據抽取
4）建立商業智能分析報表
5）用戶培訓和數據模擬測試
6）系統改進和完善
第二章 信息系統服務管理
1.當前我國信息系統服務管理的主要內容如下
（1）計算機信息系統集成單位資質管理
（2）信息系統項目經理資格管理
（3）信息系統工程監理單位資質管理
（4）信息系統工程監理人員資格管理
2.IT服務管理的核心思想
ITSM的核心思想是：IT組織，不管它是企業內部的還是企業外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本，高質量的IT服務。而IT服務的質量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統的IT管理不同，它是一種以服務爲中心的IT管理。
實施ITSM的根本目標有一下三個
1）以客戶爲中心提供IT服務
2）提供高質量、低成本的服務
3）提供的服務是可以準確計價的