第一章 信息化的基础知识
1.国家信息化体系要素：
信息技术应用（龙头）、信息资源（关键）、信息网络（必要手段）、信息技术产业（基础）、信息化人才（成功之本）、信息化法规政策和规范（保障）。
2.电子政务：
电子政务建设的指导原则：
（1）统一规划，加强领导。
（2）需求主导，突出重点，抓好建设统一网络平台，建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。
（3）整合资源，拉动产业。
（4）统一标准，保障安全。
主要任务：
（1）电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级一下的政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需要再内网上运行的业务。
（2）12金：已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监管（含金卡）4个工程，促进业务协同、资源整合：启动和加快建设宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水8个业务系统工程建设。其中金土和金信不在内。
（3）规划和开发重要政务信息资源。人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库的建设。
3.企业信息化
结构：
（1）产品（服务）层 （2）作业层 （3）管理层 （4）决策层
推进企业信息化的指导思想和原则：
（1）效益原则 （2）“一把手”原则（最高负责人负责制） （3）中长期与短期建设相结合原则 （4）规范化和标准化原则 （5）以人为本原则
企业资源计划（ERP）：
企业资源计划大致经历了基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP这4个阶段。
其中基本MRP是物料需求计划，MRP聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划，物料清单，库存信息，制定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资降低库存。
闭环MRP是系统出了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划，并将生产能力需求计划，车间作业计划和采购作业计划于物料需求计划一起纳入MRP中，闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划，车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划中，并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
ERP的系统概念及特点，一般来说，EPR是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购，生产，成本，库存，销售，运输，财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
ERP系统特点：
（1）ERP是统一的集成系统，系统使用一个集中的数据库，数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。
（2）ERP是面向业务流程的系统。不是简单地通过计算机技术奖企业现行业务流程固化，而是要按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组
（3）EPR是模块化可配置的
（4）ERP是开放的系统
EPR系统的功能：
（1）财会管理,ERP软件的财务部分分为会计核算与财务管理两大块
1）会计核算，主要是记录，核算，反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程和结果，由总账，应收账，应付账，现金，固定资产和多币制等部分构成
2）财务管理，主要功能是基于会记核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测，管理和控制活动，主要包括财务计划，控制，分析和预测。
（2）生产控制管理，生产控制管理功能是ERP系统的核心所在
（3）物流管理
1）销售管理 2）库存控制 3）采购管理 4）人力资源管理 其中包括（人力资源规划的辅助决策，招聘管理，工资核算，工时管理，差旅核算）
客户关系管理CRM：
CRM的定义为：CRM系统是基于方法学，软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统，关系是核心。
第一：CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心，第二，CRM在注重提高客户的满意度的同事，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CEM的实施要求企业对其他业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地财务不同的策略。
CRM的结构：
数据源，营销数据存储，决策产生，信息渠道
CRM系统功能：
1）有一个统一的以客户为中心的数据库。
2）具有整合各种客户联系渠道的能力。
3）能够提供销售，客户服务，和营销三个业务的自动化工具。
4）具备大量数据中提取有用的信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。
5）系统应该具有良好的可扩展性和可复杂性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合
CRM应用设计：
（1）客户数据的有效采集和消费，客户数据可以分为描述性，促销性和交易性数据三大类。
关于描述性数据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名，年龄，ID和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
关于促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据，促销活动记录数据，客户人员的建议数据和广告数据等。
关于交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据，投诉数据，以及提供咨询及其他服务的相关数据，客户建议数据等
（2）CMR应用功能的设计
CRM应用系统的实现还没有一个统一的标准，但是，合格的CRM系统至少需求包括以下几个比较基本的功能模块。
1）自动化的销售 2）自动化的市场营销 3）自动化的客户服务（1）售前服务 （2）现场服务 （3）售后服务
（3）CRM与数据挖掘
1）数据挖掘的对象
完整的数据挖掘过程必须包括数据清理与集成，数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的只是评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、仓库数据、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
2）数据挖掘的任务
数据挖掘的任务可以分成两项，描述，分类和预测。
描述：
挖掘出数据中的一般特征或特性。
分类和预测：
分类的主要方法用分类规则，判断树，数学公式和神经网络等。
预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等，神经网络也可以作为一种有效的预测方法。
供应链管理：
1）初级萌芽阶段 2）形成阶段 3）成熟阶段
供应链的概念与结构：
（1）供应链的概念
关于核心企业。一般来说，供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流，资金流和物流的调整等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。
关于战略伙伴关系。早期的供应链（被称为自发供应链）上的各个企业大都是各自微站，往往缺乏共同目标。
关于增值链。供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。
供应链的特征：
（1）交叉性 （2）动态性 （3）存在核心企业 （4）复杂性 (5)面向用户
供应链管理的概念：
1）以客户为中心，衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度
2）集成化管理
3）扩展性管理。传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理，现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。
4）合作管理，供应链管理非常强调企业之间的合作，实现对客户需求的快速反应，最终提高用户满意度，供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究。
5）多层次管理，供应链管理使多层次的管理，包括公司战略层次，战术层次和作业层次上的活动，其主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。
供应链管理的分类：
（1）根据供应链管理对象对供应链管理进行分类
企业供应链：是就耽搁公司所提处的含有多个产品的供应链管理
产品供应链：食欲某一特定产品或项目相关的供应链
基于供应链契约的供应链。
（2）根据网状结构特点对供应链管理进行分类
V型供应链，如石油，化工，造纸和纺织企业等。
A型供应链。为了满足少数客户需求和酷虎订单，需要从大量的供应商收中采购大量的物料。例如航空，汽车，重工业企业。这些企业拥有所预测的需求量决定的公用件，标准件仓库
T型供应链
（3）根据产品类别对供应链管理进行分类
根据产品生命周期，需求稳定程度可预测程度等可将产品分为两大类：功能性产品，生命周期较长，需求较稳定，可预测
创新性产品，生命周期较短，需求不稳定，不可预测。
功能型供应链：降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品。
创新性供应链：考虑供应链的响应速度与柔性，来适应多变的市场需求
供应链系统设计的原则：
1）自定向下和自底向上相结合的设计原则。
自顶向下和自底向上的方法是系统建模方法中两种最基本最常用的建模方法。自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法。
2）简洁性原则。供应链的每个节点都应是精简而具有活力的。
3）取长补短原则。供应链的每个节点的选择应遵循强强联合，优势互补，取长补短的原则，能够实现供应链的快速重组。
4）动态性原则。要遇见各种不确定因素对供应链运作的影响，减少信息船体过程中的信息延退和失真
5）合作性原则，合作精神，创造性及系统与环境的总体协调性。
6）创新性原则，创新性原则是供应链系统设计的重要原则。
7）战略性原则，战略性观点。通过战略性选择减少不确定因素的影响；充分体现供应链发展的长远规划和预见性。
供应链系统设计的设计策略和设计步骤：
供应链设计策略：设计要以产品为中心，产品开发设计的早起就开始同事考虑供应链的设计问题。
供应链设计的步骤:
1) 分析市场需求和竞争环境。
2）总结分析企业现状。
3）针对存在的问题提供供应链设计项目，论证其必要性的可行性
4）根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标
5）分析供应链的构成
6）分析评价供应链设计的技术可行性。
7）设计供应链
8）检验供应链
敏捷供应链（区别于一般供应链系统的特点如下）：
1）支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组
2）不仅支持企业内信息系统的调整，重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成，调整，重构和信息共享
3）敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织，管理的调整和企业生产模式的转变。
代理通信建筑在CORBA和WEB技术之上
敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的
4.电子商务
1）原始电子商务概念，使用电子信息基础工具进行商务活动。凡使用了诸如电报，电话，广播，电视，传真以及计算机，计算机网络等手段，工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务
2）现代电子商务概念，使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。可以认为EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。现代电子商务包括如下：
1.以基于因特网的现代信息基础，工具作为操作平台
2.商务活动参与方增多，要实现完整的电子商务，除了买家，卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构，认证机构和配送中心等机构的加入。
3.商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易，服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销，网上客户服务以及网上做广告，网上调查等。
电子商务的类型：
电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务B2B，商业企业与消费者之间的电子商务B2C，消费者与消费者之间的电子商务C2C，以及政府部门与企业之间的电子商务G2B。
建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：
1）法律法规体系 2）标准规范体系 3）安全认证体系 4）信用体系 5）在线支付体系 6）现代物流体系 7）技术装备体系
8）服务体系 9）运行监控体系
5.商业智能
商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为只是，帮助组织做出明智的业务经营决策。
商业智能能够辅助组织的业务经营决策，即可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。商业智能不是什么新基础，它只是数据仓库，OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。
商业智能心痛应具有的主要功能
1）数据仓库：高效的数据存储和访问方式。 2）数据ETL 3)数据统计输出（报表） 4）分析功能
商业智能的三个层次
1）数据报表
2）多维数据分析
3）数据挖掘
数据分析系统的总体架构：
1）源系统
2）数据仓库
3）多维数据库
4）客户端
数据挖掘：
数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成只是的提炼，最后以合适的只是模式用于进一步分析决策工作。从这种狭义的观点上，我们可以定义：数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程。数据挖掘往往针对特定的数据，特定的问题。
主流的商业智能工具包括BO,COGNOS和BRIO。一些国内软件工具平台如KCOM。
实施商业智能的步骤：
1）需求分析
2）数据仓库建模
3）数据抽取
4）建立商业智能分析报表
5）用户培训和数据模拟测试
6）系统改进和完善
第二章 信息系统服务管理
1.当前我国信息系统服务管理的主要内容如下
（1）计算机信息系统集成单位资质管理
（2）信息系统项目经理资格管理
（3）信息系统工程监理单位资质管理
（4）信息系统工程监理人员资格管理
2.IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是：IT组织，不管它是企业内部的还是企业外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本，高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
实施ITSM的根本目标有一下三个
1）以客户为中心提供IT服务
2）提供高质量、低成本的服务
3）提供的服务是可以准确计价的