當你不清楚尋找什麼用戶的時候
在執行探索性需求洞察時，一開始，你可能並不清楚應該尋找什麼樣的用戶。在項目起步的時候，沒有產品，也沒有問題，只有直覺：我感覺在這個地方用戶的需求似乎並沒有被充分滿足。
這時候應該如何尋找用戶？
考古學家想要考察一個地方是否有古墓的時候，他們往往不會一上來就漫山遍野地開挖，因爲這麼幹成本太高了。考古學家會首先根據一些文獻找尋古墓的蛛絲馬跡，然後再根據風水理論初步確定古墓大概的位置，然後，他們會使用一種叫作洛陽鏟的工具，在可能有古墓的位置上鑽一個深度可達十幾米的小孔，再根據所鑽出來的土層的顏色判斷哪裏可能有古墓。
對用戶洞察而言，尤其是對探索性用戶洞察而言，尋找用戶也需要這樣的方式，你需要先蒐集案頭資料（尋找風水理論），然後試着找幾個用戶進行交流（用洛陽鏟探查），在試驗過程中去慢慢明確你想接觸的用戶。這種方法把尋找用戶分爲兩個階段，並且把準備研究的用戶數量也分解到了兩個階段中。
第一個階段是研究少量用戶，按照粗取樣的過程進行細分選擇，在研究過程中逐步找到影響目標用戶最關鍵的指標和變量。如果你有一些標準，你可以直接去尋找這樣的用戶，如果你完全沒有標準，你可以從任何一個人開始起步。事實上，在我實際操作的經驗中，很少有完全沒有標準的時候，無論如何，你總會有一些簡單的標準——從最普通的人開始，這本身就是一種標準。
你可能會擔心，萬一這幾個人不合適怎麼辦？很正常，這幾個用戶某種意義上就是試驗用戶。這幾個人會幫助你快速接觸到你希望的用戶上。只要你開始跟用戶接觸，無論這個用戶是誰，你都會很快清楚你要接觸的真正用戶是誰，因爲你會總結你所接觸用戶的特徵，然後判斷這種特徵是否符合你的用戶標準，如果正確，就把這種特徵納入到你的甄別標準中，如果不正確，那就把與這個特徵相反的特徵納入到甄別標準中。所以很快你就會得到一個相對比較準確的目標用戶甄別標準。
在實際項目經驗中，我會試着先找3個用戶進行交流，在與這3個用戶接觸過程中，我不會提前去約其他的用戶。這3個用戶的選擇我一般會儘可能使其多樣一些，通過與這3個用戶的交流，我會對我需要找一個什麼用戶有一個更細化的判斷。如果與我最初的設計有些差異，我會稍微調整一下最初的設計，以滿足需求。
第二個階段是將第一階段找到的關鍵變量納入到新的細分體系，重新進行細分，並把第一階段的訪談用戶放到細分體系中去，在後續接觸中會重點選擇細分體系中尚未研究的細分用戶羣。
假設，研究孕婦的需求，我們可以把訪談的孕婦分爲兩個階段，第一階段5人，第二階段20人。在第一階段的時候，我們可以考慮按照收入、年齡等人口學維度進行初步劃分，進行第一次訪談。在第一次訪談結束以後，根據訪談的情況，我們進一步發現影響孕婦需求的維度還包括產次（頭胎、二胎）、準備懷孕時間（6個月以內，6個月以上）、學歷（高學歷、低學歷），增加這幾個維度以後，我們把準備訪談的用戶按照新的維度進行匹配，如果發現我們對二胎孕婦前期的訪談涉及很少，這時候我們就可以在第二階段訪談的過程中，有意識地增加這部分用戶的比重。
當你很清楚需要尋找什麼用戶的時候
當你很清楚需要交流的用戶類型時，我仍然建議你先找3個用戶，完成試探的過程。這種情景下的用戶試探有時候比不清楚用戶時的試探更重要。
因爲你的目標定得過於清晰了，這會讓你忽略掉你目標用戶之外的潛在用戶的情況。還記得前面提到過的“看不見的大猩猩”的實驗嗎？有時候我們清楚自己要找什麼用戶，只是我們覺得自己清楚而已，這時候我們已經忽略掉了其他，陷入到了“看不見”的陷阱中。
在試探過程中，建議最好只有1個用戶與你的設想的用戶類型一致，剩下2個用戶需要和你的設想有一些差異。完全不搭界的人有時候反而會提供一些更具洞察力的看法，這也許就是當局者迷的原因吧。
2010年我開始研究CDMA用戶的需求，當時我刻意選擇了幾個非CDMA的用戶，出人意料的發現由於CDMA網絡在聯通運營的時期佈網情況不佳，這些用戶對CDMA的口碑一直保持着原有的網絡差的印象。相反，真正使用CDMA的用戶卻沒有這個感覺，由於中國電信收購CDMA後，加大了網絡覆蓋的建設力度，這些CDMA用戶甚至還感覺比其他網絡還好，有時候其他網絡沒有信號，CDMA反而還有信號。
如果只是研究CDMA的用戶，顯然不會獲得CDMA口碑差的信息。而獲得這種用戶洞察則意味着中國電信不能僅僅花錢彌補網絡，加強覆蓋，還需要去花錢彌補用戶的思想，改變偏見。
邀請用戶過程中的陷阱
尋找用戶的過程本身就有可能造成用戶偏差或者缺失，而且，這種問題的產生存在着某種隱蔽的不可發現性。
一種陷阱是發生在獲取用戶的渠道上。由於獲取渠道和你的需求洞察存在着一種隱含的相關性，導致部分用戶被遺漏，樣本產生偏差。比如電話調研是一種常見的調研形式，一般會選擇一個號碼區段，然後根據樣本情況，按照一定比例抽樣進行電話調研。這種調研的抽樣方式應該是隨機的，但是如果你的調研內容是研究不使用電話用戶和使用電話用戶的差別時，顯然這個調研方法就會產生缺失，你怎麼可能會通過電話調研這種形式找到不使用電話的用戶呢？
另外還有一種陷阱發生在用戶選擇標準上，由於標準隱含的條件也可能將一部分用戶排除在外。比如，你在邀請用戶的時候，刻意與用戶多交流一下，從而去選擇那些願意交流，比較外向的用戶入組，這在後期訪談的時候可能會更容易一些。但這樣其實是變相地將性格內向的用戶給排除在外，假設你研究的是關於抑鬱症用戶的需求，那麼很有可能就會把最典型的用戶給排除在外。
爲了避免偏差，在邀請用戶的時候，需要做到：
①在需求洞察前進行總體規劃。
在很多情況下，研究者並不知道自己一開始需要研究哪些人羣，這時候最好提前進行用戶總體規劃。將用戶細分，並且在每個細分羣體中抽取一些用戶，確保用戶樣本能夠滿足各個細分羣體。
②多種渠道獲取用戶來源。
比如，你希望通過網絡募集用戶的時候，不要只在一個網站上發佈募集信息，要在多個網站發佈募集信息。如果你希望找朋友來進行研究，那就不要只找你自己的朋友，可以讓與你有差異的同事也幫忙找他們的朋友試試。通過多種渠道獲取用戶只能在一定程度上增加用戶的多樣性和隨機性，這是在低成本條件下改進用戶樣本質量的方法，但是並不能絕對降低風險。畢竟，你找到的都是上網的用戶，你和同事之間差異也許並不大，大家的朋友也可能非常接近。
③做好用戶甄別工作。
如果有明確的用戶標準，可以製作一份簡單的用戶甄別問卷，對用戶進行一些簡單的甄別。在甄別過程中，要仔細評估你的甄別問題，查看這些甄別問題是否會和你的需求洞察內容有關聯，以避免造成樣本偏差。
設計甄別問題時，不要簡單地把甄別標準直接轉成問題，而要將甄別標準轉換爲一些可衡量評估的行爲進行詢問。比如，如果你希望找一個“手機超級玩家”來進行訪談，你的甄別問題不應該問，“你覺得你是手機超級玩家嗎”，而應該問，“您目前手機上大概有多少個應用”“您的手機是否刷過機”“每天使用手機有多長時間？”“您向別人推薦過什麼你覺得很獨特的應用。”
發現問題用戶也別一棒子打死
就好像招聘一樣，你總會招聘到問題員工。尋找用戶的過程中，即使設計得再好，也有可能會出現有問題的用戶樣本。針對有問題的用戶，其實沒有必要一棒子打死，立刻結束研究，針對不同的問題用戶用一些不同的解決方案，有時候反而會有意外的發現。有問題用戶可以分爲以下幾種情況：
A、錯誤用戶。選擇的用戶不是目標用戶。例如，選擇訪談孕婦，結果孕婦的老公來了。這時候不要急於否定錯誤用戶，建議將錯就錯，針對錯誤用戶進行訪談，也許還能發現一些新的視角。你需要對訪談提綱稍微進行一下調整，例如，你不能問“你在懷孕期間是否感覺到焦慮”，而要問“你妻子在懷孕期間情緒方面有什麼反常的表現嗎？”
B、富餘用戶。在兩個細分用戶羣中，你已經蒐集了足夠的A類細分用戶，需要進一步蒐集B類細分用戶的時候，結果找到的還是A類細分用戶，這些用戶就是富餘用戶。針對富餘用戶，建議儘快瞭解幾個關鍵性問題，如果在這些問題上與你前面的用戶結論沒有差異，那就儘快結束研究。
C、沒想法用戶。這一類用戶是最常見的一類問題用戶。當你問他“使用過程中有什麼問題嗎”或者“有什麼具體要求嗎”，他的回答常常是“沒問題”或者“沒要求”。針對這一類用戶，研究者應該儘可能地採用行爲描述的方式，而不是問題引導。例如，“請描述一下你最近陪小孩做遊戲的過程，越詳細越好。”然後，可以在對方描述的過程中，不斷追問細節和行爲的原因。
D、不善表達用戶。這一類用戶可能很難把自己的想法說出來，或者說得語無倫次。這時候一方面需要儘可能地讓用戶放鬆，釋放壓力，要給對方足夠的時間；另一方面需要有一些誘導性的引導，比如讓用戶多描述，或者讓用戶做一些類似於卡片分類的活動來刺激。最後，最重要的一點，研究者需要根據用戶表達的內容進行再組織，並複述出來讓用戶確認。
E、錯誤、隱瞞表達用戶。這一類用戶是研究者最擔心的一類用戶。因爲這一類用戶常常會把研究者帶溝裏去。針對這一類用戶，研究者在研究過程中需要有意識地設置一些甄別性的問題，前後進行驗證。如果用戶過多地表現出前後不一致的情況，對用戶的分析重點要考慮從用戶的顯性需求向隱性需求轉變。這些錯誤和隱瞞是否是故意的？如果是故意的，原因是什麼呢？如果不是故意的，爲什麼會前後不一致呢？
你覺得不合適的用戶並不一定真的不合適
在需求洞察過程中，用戶給你帶來的啓發常常不是均勻分佈的，不會每個用戶都能帶給你新的發現。假設你研究了10個用戶，一般會有3～4個用戶能夠給你帶來比較有價值的發現，其他的用戶往往只是這3～4個用戶內容的重複。你可能會有一種誤解：覺得這3～4個用戶找對了，其他的用戶找得有問題，浪費成本。
其實，其他用戶並不一定就是浪費成本。首先，這種重複其實是有必要的，能夠讓你加深印象，幫助你確認模式，也能夠一定程度上體現需求的規模。另外，研究過程本身也是一個有先有後的過程，先研究的用戶對你來說比較新鮮，所以會發現更多東西，後研究的用戶相對來說重複的可能性就比較高。
在實際研究過程中，並不是越到最後越沒收穫，反而是中間的用戶樣本難以有所收穫。實際項目中，在最後1～2個用戶樣本研究的時候，就像打大Boss一樣，往往會爆發性地發現不少的新結論。這種情況出現的主要原因可能是因爲由於前面的用戶研究過程已經經過了一個較長時間的醞釀，你對整個用戶的需求已經有了一些把握，並初步形成了一些方向，因此在最後的用戶交流中，會着重地向這些方向進一步進行深入挖掘探索，從而在最後的研究過程中形成突破，發現更多的內容。當然，這也需要有前面“六個包子”的積累，才能實現最後“第七個包子”的成果。
總的來說，在需求洞察過程中，通過合理的規劃，能夠提高找對用戶的概率，當然，多少也有一點拼人品的因素在裏面。