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1. 寫在前面的話
網絡工程是一個發展非常迅速的行業，也是一個極具潛力的行業，行業的技術覆蓋面廣，涉及到的崗位也是多種多樣的。根據企業或服務體系不同崗位更是多變，本文檔由於篇幅和個人視野所限，無法做到面面俱到，僅將行業中常見的一些崗位做個描述，好讓大家有個基本的認知。初入行業的在職人員或是大學生往往對一些崗位或稱呼感覺陌生，在就業的時候，有可能會需要這方面的知識，因此我稍作梳理，希望能夠幫助到大家。實際上，在一個所謂的大公司裏，每個人都分工可能非常細緻，工作模塊化的特點非常明顯，因此各類細分崗位也就非常豐富，篇幅所限這裏沒法面面俱到，下面只是一個簡單的概述，大家做個掃盲，僅此而已。
2. 崗位認知
爲了幫助大家更好的理解幾種崗位，我這裏畫了個草圖，草圖中所示的崗位分了一線、二線及三線，具體含義下面會做講解，這個圖大家可以將其當做一個IT設備廠商，或者網絡系統集成商的崗位架構來看待，當然，每個公司都有自己的特色，這裏不能以偏概全，有的企業規模特別的大，崗位就更加多元化一些，種類和職責的定義也就更加豐富和複雜。
所謂一線，一般來說指的就是直接面對客戶、在項目現場提供服務交付的特定人羣。我們經常喜歡用“一線技術服務兄弟”來稱呼我們團隊中的網絡工程師們。當然一線的團隊不僅僅侷限在售後的隊伍，銷售及售前也有一線的隊伍。至於二線，一般接觸客戶的機會並不多，除非是一些重大的項目，有可能會到場支持，另外就是一線可以申請調用二線資源到現場支撐，除此之外二線團隊主要在公司內部爲一線線提供支持，如技術方面的、產品方面的、銷售方面的、商務流程方面的、業務流程方面的、資源分配方面的、大項目工程管理方面的等等，TAC就是一個很常見的二線崗位。三線通常就離客戶和現場比較遠了，一般是研發或者產品開發類的崗位，另外就是一些產品測試類的崗位。
3. 一線隊伍
一線隊伍，這個稱呼時常會讓我們熱血沸騰，就好像打仗，我們是衝在戰線最前沿的團隊。直接面對客戶，直接呈現整體品牌價值。銷售這個崗位相信應該是目前爲止（沒有深入到網絡工程行業前）我們最瞭解的，畢竟，傳統行業的銷售大家都經常能夠見到，網絡工程行業的銷售與傳統行業相比，有許多類似的地方，只不過，按我們的話說，這個行業的銷售更有點技術含量，許多人認爲銷售就是陪客戶吃飯喝酒洗澡打牌，其實遠遠不是那麼回事。與銷售的共事讓我看到銷售兄弟承受的壓力，和他們對成功及利潤的渴望，銷售必須擁有敏銳的生意嗅覺，更要知曉人性，這點至關重要。其次，必須熟悉自己的解決方案及產品，不用清楚裏頭的原理，但是要非常清楚客戶的痛點。在網絡工程行業，你絕對不是單純的將產品或服務賣出去那麼簡單，產品已經是白菜價了，賣不了幾個錢，在者這行當競爭相當激烈，而且涉及到的產品、解決方案、服務包時相對會技術化，所以對銷售的要求就會較高。
當然，銷售的主要任務還是攻關項目和客戶，深度挖掘客戶需求，呈現產品及解決方案，呈現品牌價值，以及成單和客戶滿意度管理、關係維繫等等。那麼在商務銷售環節中，涉及到產品或者技術上具體細節的時候，銷售就需要資源了，一般而言，給銷售配套的這個資源，就是售前。售前的崗位有着鮮明的特點，首先他有一定的技術功底，許多售前都是從售後工程師轉崗過來的，因此他們有一定的項目經驗和技術積累，同時對本公司的產品都非常熟悉，甚至對友商（競爭對手）的產品也可能比較熟，熟悉程度甚至精細到單個產品的各項參數或指標。另外，售前有出色的呈現技巧，包括但不限於招投標文檔編寫能力、演講能力、溝通能力等等，因爲你經常需要在客戶或者渠道合作伙伴面前做宣講或講解（關於公司的產品或服務，實際是品牌價值）。再者售前需要深入參與到商務銷售環節，配合銷售完成相關的工作。
OK，那麼現在假定單子談下來了，接下來售後工程師該出場了。網絡工程行業的售後與傳統行業存在巨大的差別，傳統行業，你買個電視機，關於電視機的維修、保修，這個也就基本叫售後了，如果是智能電視，那麼可能還有簡單的培訓。而網絡工程行業的售後工程師，他的工作一般從商務下單開始，在這個階段，公司內部的銷售、售前會開始將項目的接口轉交到售後工程師，將客戶的背景、客戶IT環境、前期溝通的實施方案、客戶的基本需求等等相關材料移交給售後工程師。售後工程師開始切入，開始與客戶接洽、溝通，進一步確認方案後，全程負責項目的推進和實施方案的落地。這個過程當中，可能涉及多方項目干係人，例如集成商、運營商、公司銷售及售前等，如果項目過程中遇到產品問題，那麼可能還涉及二線資源以及售後部門主管等相關的溝通。從這裏我們能看出，售後工程師是一個橋樑，需要銜接好各個環節，才能保證項目穩步的閉環。在項目實施過程中，當然，技術功底扮演着一個最爲關鍵的作用，因爲客戶的網絡環境勢必是不盡相同的，那麼如何根據實際的情況做出最合理的應變，這是技術和經驗問題。再者，項目調試完成後，售後工程師還需對客戶進行項目培訓，同時移交項目相關的技術材料，並有可能需要協助集成商完成項目驗收。向上頭報備過後，這個項目纔算初步閉環。這個過程是一般項目實施流程，當然除了這種類型的業務外，售後工程師還需面對其他的業務類型，例如故障處理、需求測試及調研、網絡維護、軟件升級、現場值守、技術培訓、主動服務等。
在業務運轉良好的廠商或者系統集成商裏，一個售後工程師可能同一時期揹負多個客戶或項目，這種現象很常見，這個工程師的生活會變得非常充實，這個過程又涉及其個人的時間管理能力、事物管理能力，以及協調和溝通能力。你現在開始想象自己掛着藍牙耳機，穿梭在上海繁忙的街道，手提着你的筆記本電腦，電腦包中放着你的Console線，穿得人模狗樣的奔波在趕往客戶現場的途中，還在電話中溝通項目進展，到現場跟客戶談笑風生，然後刷刷刷完成設備配置，接着開始調戲客戶妹紙或與客戶侃大山的情景了。或者你也可以想象多年之後，你打開電腦，電腦中有個文件夾叫，裏頭按項目存放着滿滿當當的你幾年來拿着老闆的錢四處出差跑項目順便閒逛街拍後的生活剪影。我們熱愛這個行業，正如我們熱愛生活，網絡工程師，是一羣熱愛生活的羣體。
扯遠了，迴歸正題，關於售後工程師這塊，反正扯到了，我就說多點。來談一談一些細分（或擴展）崗位。首先看看客戶服務經理。廠商，一直以來都是我非常喜歡的一個觀察行業的視角，從一個IT設備廠商的發展及組織架構，可以折射出行業的發展及現狀。剛纔我們討論的售後，是一個相對典型的部門設定。我們可以這麼來考慮這個問題，設想如果你運營一家大規模的IT廠商，你將產品賣到了全國，那麼是否意味着你爲了方便產品及服務在全國落地，你就要考慮在全國設置分公司，並且配備銷售、售前、售後團隊呢？這樣一來組織機構就會變得異常臃腫，再者管理起來也面臨一個難題。另一個大的問題就是成本，無論是人力資源成本，或是管理成本，都是一個不小的負擔，而投入產出比又不太好拿捏，況且實在是有許多業務是耗時耗人價值又不高的，那麼怎麼辦？-- 外包，外包絕對不是一個什麼新鮮的詞彙了，早在許多年前，一些大型的IT廠商都已經發現外包的利好並且開始了業務外包模式的探索，而外包現如今已經形成一個產業、一個推動行業發展的巨大推力。主體思想是將核心資源和管理權拿捏在自己手裏，將非核心業務、支持類的業務尋求可信賴的合作伙伴然後外包出去，這樣一來就形成了一個良性的發展架構，公司變輕了，成本控制住了，人員收編了，組織架構變靈活了，調整變得容易了，自己在流程、規範以及管理上下功夫，另外，通過培育合作伙伴，在實現共贏的同時還能利用合作伙伴在當地的資源完成華麗的落地，從而逐漸形成一個良好的行業發展生態；再有就是通過外包，在使得公司人力資源成本減小的情況下保證有足夠的成本能夠用於正編人員的提升，原有的原廠一線工程師，慢慢過渡到“客戶服務經理”的角色，以行政省區爲單位，將省區內的大客戶劃分給客戶服務經理，由客戶服務經理充當公司在客戶端的主接口，響應客戶的各項服務需求，以及長期維護客戶關係和客戶檔案，另外，通過分配一定的外包工程師資源給到客戶服務經理，能夠加強其業務機動性。
當然，從上面的描述上看，似乎外包是一個廉價，外圍，低價值的感覺，如果你這麼想，那就大錯特錯了，業務外包，絕對是一種行業發展的必然產物。細心的觀察你會發現，就算是政府，也有許多業務外包給了民間機構或企業來完成，可見外包是一種健康、合理的發展生態。的確，某些外包業務確實存在低價值的現象，但是仍有有許多大項目、大工程被科學和合理、合法外包出來。因此如果你找到一份工作，是在一家外包公司從事網絡工程，絕對不要錯誤的妄自菲薄，重點要看清楚具體從事的工作或業務，方可下定論。要記住從行業的角度，外包是一種起到絕對促進作用的共贏。
最後，看看另外一個細分，IT運維工程師，運維工程師其實也是網絡工程師的一個細分，運維，也就是運行維護，主要指的是，在客戶網絡建設好並正式投入使用之後，基於IT設備及網絡平臺的日常運行管理及維護工作。工作內容根據客戶類型的不同可能有所不同，不過大體上是：設備管理和日常維護（包括但不限於服務器、網絡設備、辦公電子設備等）、企業資產管理、電子業務維護及管理、數據管理及安全把控、其他日常的維護工作等。運維，是一個巨大的市場蛋糕，許多IT設備廠商或集成商往往會針對性的提出行業運維解決方案。例如政府行業，採購了大批電子設備和系統，那麼日常管理和維護就是個問題，有些單位可能會通過採購運維服務，向廠商或集成商購買這項服務，那麼這個時候，運維這部分實際上買的可能就不是硬件了，而是一個運維工程師，或者是一套運維管理系統，那麼這個運維工程師就會被分派到客戶現場常年駐守。再有像許多大型企業或外企，也都有運維服務的購買需求，正因如此，運維及相關的服務產品及解決方案（例如基於ITIL的應用軟件產品），爲IT設備廠家及解決方案提供商帶來了豐厚的利潤。那麼對於運維工程師這個崗位，通過前面的介紹，我們會發現，一來這個崗位的日常辦公地點往往不在自己公司，可能常年在客戶那工作（不用擔心，你在客戶那就是自己人），再者這個崗位日常需要涉及的工作類型較多，服務器、網絡設備、網絡管理平臺等，可能都有涉及，但技術深度可能有限。拔高一個層面來講，在IT廠商及解決方案提供商內部，運維管理和運維產品設計就不是這麼簡單的了，是一門頗深的學問。
4. 二線隊伍
如果你不太喜歡奔波的生活，如果你不太喜歡與陌生人面對面的溝通，比較喜歡穩定，那麼二線的工作也許更適合你。在IT廠商中，必定有這麼些個部門，他們一般不會前往客戶現場，更多的是爲公司的一線夥伴提供支持，前面已經說過了，支持的類型多種多樣。
二線隊伍中，最常見的部門就是TAC（技術支持中心），幾乎所有的廠商都有TAC這個部門，可能叫法不同。這個部門的哥們個人感覺相對比較舒服，在辦公室坐着，身邊有各種設備，平時的工作主要就是解決一線升級過來的CASE。一線在項目實施或處理故障過程中，如果遇到產品本身的問題，例如產品BUG，或者與友商的兼容性問題、又或者一線無法判定的問題，那麼一線可以根據實際情況考慮升級CASE，將CASE升級並申請二線的資源來處理，那麼二線根據一線反應的情況，在本地還原現場環境並進行排查，最終給出解決方案供一線參考。當然，一個有能力的一線工程師要避免動用二線的資源，作爲公司成本考慮也是合理的。在者在升級CASE的過程當中，要熟悉公司的流程，並且將現場環境和各項細節、參數、因素等描述清楚後提交給二線，否則這個過程當中的疏忽或不細緻將直接導致CASE處理緩慢最後直接影響客戶服務滿意度。在企業內部，往往是有KPI衡量這一點的。
當然，TAC偶爾也會被我們請到一線來玩一玩，例如出現重大故障，或者新品的開局等等。二線來一線，兄弟們還不得TM當爺供着啊，菸酒一起來 ：）
另一個常見的二線是產品經理，產品經理的話題太廣了，這裏我只粗略的點一下。一般而言，IT廠商會有各自的產品線，例如交換產品、路由產品、安全產品、無線產品等，那麼產品線或者特定的產品，一般會配備一個產品經理，由他作爲各項事宜的接口。例如產品在實施過程中的相關事件蒐集及問題反饋和解答；如客戶對產品的需求及回饋；如協調一二線資源；如對二線技術支持及產品管理；如重大故障及疑難故障處理；如新品開局、測試管理；再有就是產品技術文檔編寫及新產品培訓及技能導入等等。產品經理這個崗位，也是不少售後工程師的職業發展規劃的一個方向。
第三個部門我要介紹的是CallCenter，我在許多廠商和大型集成商內部，都曾見過類似的部門，叫法可能不同，有的會叫400~，有的會叫CC……。這個部門的工作主要是負責接聽電話，電話可能來自一線工程師，或者客戶（主要是來自客戶），那麼CallCenter在接到這些電話後會開始跟進相關的CASE並且視圖遠程解決問題。如果遠程無法解決，那麼會考慮將CASE移交給一線，讓一線前往現場處理（如果電話是來自於客戶的話）。這個崗位女生來做，也挺合適的喲。
5. 三線隊伍
研發及測試，這兩個是相對比較常見的崗位。研發我就不過多的討論了，大部分情況是神龍見首不見尾的，我曾經在處理一個金融項目的故障的時候，與一位研發的光頭兄弟結下不解之緣，也因此瞭解了網絡設備OS底層的一些工作機制，人生其實可供你學習的機會、學習的人實在有太多太多，每個人都應當有意識，在任何場合都要有學習的慾望和驅動，學習是一件非常快樂的事情，分享也一樣。還記得我們說過的那句話麼？“讀萬卷書，行萬里路，閱人無數，名師指路，谷歌百度，自己還得要悟”。
測試呢，這個崗位相對會比較固定和穩定。主要負責產品功能上的一些測試。我們常會在這個崗位上看到可愛的妹紙，當然，你懂的，視角問題，要做好測試，並非想象中那麼簡單。
6. 小結
我想再嘮叨一句，網絡工程行業博大精深，生態環境也是在不停的變化，離開一天，我會感覺錯過了許多精彩。本文筆墨及篇幅有限，無法面面俱到，只是做個粗略介紹，希望給對行業感興趣的朋友一點點小小的啓發。其實我經常會被問到的一個問題，就是關於崗位選擇的問題，許多大學生畢業出來找工作，往往沒有目標，沒有方向。沒有方向的原因，可能是不瞭解行業，和規劃不清晰，再有可能是肚子裏沒貨，因此“方向感太差”。當然大學生由於國內教育所存在的普遍問題，我感覺有這個現象其實非常正常，人生其實有很多事情你無法預料，未必就能一定按照規劃的路數來走，更何況，我們還這麼年輕。所以我想對那些浮躁的朋友說一聲，切忌浮躁，靜下心來，第一份工作找好，平臺要好，先進入這個行業，沉澱下來，瘋狂學習，努力提升，仔細觀察，長期願景短期規劃，熱愛生活，愛家人，融入團隊，抓住機遇（怎麼喊起口號了？）。
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