一直在訂閱哈佛商業評論，不知爲什麼，去年11月和今年1月兩期沒收到，於是幾日前操起電話詢問雜誌社。該社設在上海，800免費電話的另一端自是一位有上海口音的服務生接電話，最終圓滿地幫我重寄雜誌，解決了投訴。但其中服務的插曲，值得我們反思客戶教育。當時電話上沒說幾句，服務生就說：“本雜誌有規定，沒收到雜誌，當月投訴，會給補寄，過了當月就不再補寄了”。聽着這話，長期在北京工作的我很不舒坦，因爲我訂單雜誌時，沒有認真的看過雜誌社的規定，訂閱後更是從不看此類規定什麼的，於是“理直氣狀”地質問：“我不知道有這樣的規定，只知道雜誌沒收到”之類的話，雖說最終對方答應了重寄，但事後想想，我好象不應該那麼“理直氣壯”，自己似乎也有些責任。延伸開想去，在美國等發達國家自助旅行時，名氣不小、信用很好的服務機構，如網上預訂酒店、機票等，均無國內機構的反覆短信、郵件、甚至是電話提醒，提交之前，得客戶自己記錄不少東西，如聯繫電話等，否則，一旦提交，忘了信息再去查詢，不是那麼方便。
這些服務讓我想起了客戶教育。服務方與客戶的互動，可以稱作“博弈”，一方做得多，另一方就做得少，達成平衡。按商業規律，誰多做，取決於誰做的成本低，商業的最佳配置一定是在此服務中扮演角色成本低的一方做得多，才有利於整體交易成本的控制。在服務中，客戶，尤其是個體客戶，往往不如服務提供者理智，於是就有了客戶教育問題。究竟在哪個點達成平衡，與客戶教育有關。客戶教育的成敗，對客戶成本、企業成本均有不小的影響，值得關注。
反觀上海式服務、美國式服務，客戶教育好象比一般的服務機構，尤其是北京的，略好些。這樣的客戶教育操作好了，反而更能保證客戶和服務提供者雙方的利益。“客戶永遠是對的”，但如果有條件、有機會時能幫助客戶做得更正確，何樂而不爲呢？！
