21世紀的第二個十年（2011~2020）是懲惡揚善的十年，也就是我不揣冒昧命名的“企業3.0時代”，這是因爲我堅信社交媒體（social media）是過去幾十年裏誕生的、最大的一股社會變革力量。它的興起帶來一個極度透明的社會，它賦予人們一種及時表達個人意見的權力，並形成一種強大的反對力量，從而鉗制人們浩瀚無邊的慾望和肆無忌憚的張狂。不管是普通人，還是衣着光鮮的商界領袖，只要他們作了惡，很快就會“毀滿天下”。
當然，這其中一個重要原因是，我是樂觀主義者，相信人的本性是善良的。但我不是浪漫主義者，我知道，那些不打算做好事的人始終會做壞事，所有科技的力量既可以用來行善，也可以用來作惡。在真正的高尚社會—好人得志，壞人居下流—到來之前，許多良善的公司，有社會責任感的組織，有時候不得不面臨着詭異或者 “黑天鵝”般的譭譽困擾，小概率事件被有意或無意放大，甚至被故意詆譭、抹黑。
社交媒體並非無所不能，特別是在它成爲真正的社交媒體之前。
有的人線上線下判若兩人，平日是父母眼中好孩子，鄰居誇讚的溫良子弟；而在線上，他們則是另一副模樣，發言粗魯甚至暴戾，對內容、傳播不負責任。
傳播的“潛規則”是：負面消息更有傳播力。因爲人們都是風險規避者，所以一旦某種產品被曝光有嚴重缺陷並可能對用戶造成傷害時，即使該信息最後被證明是假的，信源是模糊的，有時候甚至粗糙得可笑，用戶也很容易依據“寧可信其有”的保險策略，感知到業已受到傷害而變得憤怒，並向周圍的朋友傳播。
沒有十全十美的產品，缺陷總是難免的。小概率事件並非不發生，一旦發生，並經由社交媒體傳播，就會給“我本善良”的廠商和品牌聲譽造成極大損失。如果廠商或者個人品牌應對不當，極易進退失據。在否定、抵 制你的人眼中，除了缺點就是缺陷；一旦社交媒體將缺點集合起來，就會描摹出一個與廠商初衷和努力完全背道而馳的形象，這會讓“中間分子”不再中立，讓原本對產品就缺乏瞭解的潛在客戶的心智資源先被“罪與罰”佔領，加之競爭激烈，機會失之不易再來。
但是我想說，社交媒體正在或者說將會變得越來越理性、成熟，越來越有禮貌，相互尊重。如果你在社交媒體上的身份是可辨識的，上述種種缺陷可能就不會那麼重要了。想象一下，如果你的爸媽或者兒女、老闆或者員工、親朋好友都與你相互關聯，你還會輕易衝動、污言穢語嗎？它和匿名的BBS的差別，不在於你是否有發言的自由，而是誰會首先看到它們並做出反饋。在真正的社交媒體上，人們線上和線下生活融爲一體，互相促進，不再“我有馬甲，看我七十二變”。也只有在這樣的平臺上，它纔會成爲一種促進社會進步的革 命性力量。
是的，有些人批評說，社交媒體強化了“烏合之衆”效應。可在我看來，所謂的“烏合之衆”效應，99.9%的情況下，大衆都是對的。那些被懲罰的，不管是領導人，還是企業，其實是罪有應得的。100個案例裏，全世界的大衆或者某一國家的大衆在反對某一個人，或者某一個企業的時候，大概只有一次是錯的。
在真正的社交媒體平臺被構建出來之前，好人和善良的企業還不能高枕無憂。一家跨國公司在印度尼西亞的分部發生了一個小問題，CEO一覺醒來，可能發現社交網絡已經把他的公司推到風口浪尖。此時此刻，“清者自清，濁者自濁”這種消極應對策略是不可取的。正確的策略應該包含三個原則：首先要公開透明；然後是誠實可信；第三，反應速度一定要快。在美國得克薩斯州的龍捲風到來之前，你最好要迅速地找到那隻在南美洲亞馬孫熱帶雨林裏扇動翅膀的蝴蝶。
這是個信息爆炸的時代，讓人們興奮的新聞點在不斷變換，今天這個公司是醜聞的主角，明天就換成另一家公司了。但如果以爲人們會“好了傷疤忘了疼”，那就有些掩耳盜鈴了。相反，昨天那些未等到你澄清和自證清白的消費者或者潛在客戶，在今天的憤怒中，已經把貴公司和今天的主角歸爲一類了：壞公司。
很多案例中，小事件之所以能被做成大文章，最主要的問題就是，人們還抱着陳舊的觀念—不好的事情發生了，這次我不理它，它慢慢會消失。所以，任何企業，特別是聲譽卓著的大品牌，應該持有這樣的心態：任何不對的事情，哪怕是最小的事情，都要假設明天全世界都會知道。任何負面信息一定要第一時間去處理，非常透明地把信息傳遞出去，而且要非常真實地傳遞。
迪奧的前創意總監約翰•加里亞諾（John Galliano）有一大把讓人垂涎三尺的才華。2011年，他在凌晨3點買醉後，對兩個猶太人示以侮辱，被人拍了下來，超過800萬人次觀看了這個視頻。法院認爲“（儘管約翰·加里亞諾）遭受着濫用藥物、沉迷酒精等疾病，但是他還是能足夠清醒地認識到自己的行爲”，同時他已經向原告公開道歉，且認罪態度良好，所以從輕發落。然而，迪奧公司毫不猶豫地在視頻“風靡全球”的第二天清晨就開革了這位才華橫溢的創意總監。誇張地說，夢遊的名人在午夜出言不遜，也可能湊巧經由社交媒體而備受折騰。對迪奧來說，它採取了正確的策略，維護了自己的聲譽。
人們並不會要求所有的企業或者個人做到完美，但會要求你必須誠實；用有力事實證僞，而非言語上的以牙還牙、睚眥必報，不躲躲閃閃、答非所問、遮遮掩掩、環顧左右而言他，纔是最好的反駁。有一些名譽“無緣無故”受到傷損的公司、品牌和個人品牌，最不應該採用的策略就是，以誅心之論來打 壓質疑者，即使他一眼望去就是不折不扣的詆譭者。以爲以眼還眼就可還我清白，這不過是潑婦策略—我有缺陷算什麼，你難道是好東西嗎？我是不漂亮，但是你比豬還胖！
在社交媒體上，意見領袖型消費者和員工是企業聲譽維護的重要人物。前者的作用毋庸贅言。有時候，意見領袖型消費者和員工（包括高管）在社交媒體上互掐。然而，最爲根本的地方在於，不要試圖收買意見領袖型消費者，或者強迫處於社會網中的員工違背個人意志去對抗那些鄙薄公司品牌和聲譽的人。
如果你希望意見領袖型消費者和員工真正爲公司和品牌“兩肋插刀”，成爲企業理念擁護者和傳播者，最有效的辦法就是企業所體現出（而不是形象管理工作構念出）的價值觀、行爲方式等等，爲他們所認同、喜歡甚至癡迷。如果他們喜歡，他們就會變成很好的盟友；反之，他們就變成一個很強的離心力。
我所接觸的企業當中，只有28%的企業內部有一個所謂的“社交媒體的管理手冊”。要引導員工在自尊和作爲公司一員的義務間取得平衡。我認爲，社交媒體上最基本的表達原則就是，當你寫完任何一個東西，首先想一下，給你奶奶看會不會覺得很丟人，或者跟你老闆解釋是不是很丟人。另外一個原則就是要真正的透明，你的身份必須非常明晰：你是某家公司的員工，在迴應某件與公司相關的事時，一定要大大方方、坦坦蕩蕩地讓大家知道你的身份。本田公司的某個經理曾經冒充路人甲，講本田的好，被“人肉”出來之後，反倒造成不小的醜聞。
最後，我想說，清者未必自清，濁者必然自濁。如果你還是秉持老黃曆，以爲“金玉其外敗絮其中”還有市場，不管你有多麼高妙的伎倆，多麼長袖善舞，都必定會遭遇失敗。
