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流程設計和優化原則2008-01-22 來自：villa123
該文根據安達信流程設計培訓資料整理。
流程的定義：流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術、文檔等。最後通過流程產生所期望的結果，包括產品、服務或某種決策結果。
流程四大構成要素：組織架構，客戶滿意度，轉變促成，績效管理和標竿
現有流程評價和未來流程設計
流程設計應該遵循的原則:
1.要從工作的目標而非工作的過程出發，定義崗位職責(目標驅動流程)
-工作目標是可衡量的
-只有達到預期的工作目標，工作過程纔是有意義的
-如果只考慮工作過程中的活動，最多隻能簡化現有的過程
2.剔除對內部客戶和外部客戶不增值的活動(流程需要創造客戶價值)
-使企業對內部和外部客戶反應速度加快
3.在工作的過程當中設置質量檢查機制(流程中的活動節點出入口準則)
-質量控制是工作過程的一個部分，只有工作成果符合質量標準，工作才告完成
-對於任何工作，在工作過程中發現質量問題比完成後的返工成本要低得多
-高質量的產品是做出來的，而不是檢驗出來的
4.使決策點儘可能靠近需進行決策的地點做出
-在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導致工作進程的停止，造成成本增加
5.部門之間的溝通、決策和問題解決應在直接參與作業層面進行(跨職能和扁平化)
-由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業成本增加
-部門領導對具體問題的瞭解比基層人員少
-部門領導應該利用其經驗給出適當的建議，而不是替基層人員做出決定
-反覆的上下溝通可能會帶來信息的失真
6.儘可能使同一個人完成一項完整的工作（職責完整性原則）
-完整的工作增加員工的工作積極性和成就感
-完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據
-由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重複工作
7.在工作過程中儘量減少交接的次數(流程運作效率)
-工作過程中的交接對工作的結果不增加價值
-大多數的工作過程中的問題是由交接引起的
-大多數的工作交接引起扯皮的現象，導致時間延遲
8.在工作過程中建立績效考覈機制(流程度量和審覈)
-對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作
9.建立工作過程的內在激勵機制(流程是由目標自發驅動而不是考覈驅動)
-不能單純依賴外在的激勵機制，內在的激勵機制更有效果
-內在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監控
10.儘可能將組織的目標分解到基層(流程的量化和逐層分解)
-將工作結果儘可能量化，以增強員工的時間和成本觀念
-對基層員工授權，以增強員工的責任感
11.減少工作過程中的非工作時間(減少等待時間提高並行和運作效率)
-工作過程的等待時間是一種浪費
12.識別不增值的工作過程(流程梳理和診斷，流程必須創造價值)
-不增值的工作並非不重要的工作
-對不增值的工作過程進行判斷
-設計有效的手段，儘可能將企業的資源從不增值的工作中解放出來
13.明確定義職責、相互關係和工作的協作關係(職責和崗位角色明確)
