經濟學家Charles Goodhart提出一個簡單的心理模型（又稱爲“古德哈特”定律）：當一個度量成爲目標時，它就不再是一個好的度量。如果績效衡量標準成爲既定目標，人們往往會針對它進行優化，而不管任何相關後果。度量失去了作爲度量的價值！
When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure。
公司目標通常可以體現在財務、戰略、組織、公司價值四個方面。需層層分解公司目標，形成整個公司的價值場。
- 財務目標衡量業務單元的財務業績，如收入、淨利潤等
- 戰略目標是一種長期的、目標明確的衡量指標，衡量業務可持續的獲利能力，如重點客戶細分、客戶滿意度等
- 組織目標緻力於建立一個能夠吸引、保留和激勵人才的強大組織，如人才保留、技能培養、風險控制體系等
- 公司價值目標是公司區別於同行業者的顯著特點，如工作理念、專業化和職業化操守等
那什麼纔是衡量一個組織績效的好指標？從Metrics輸入出發，得到綜合指標Synthetic Metric(Grade)，最後看看在各個Grade的Distribution 。
- 指標應該暴露出足夠的層級，從而檢測出表現隨時間的變化情況
- 等級之間的變化應該爲行動提供有用的指導
- 應該在有限的上下文背景下進行評估
- 應該足夠廣泛，可以對巨大的複雜性進行抽象
評估納入指標計劃的指標時，應回答四個問題：
- 它有助於實現我的目標嗎？
- 它有多精確？
- 它與其他指標有什麼關係？
- 如果指標變爲“不良”怎麼辦？
目標指標：單元測試覆蓋率第四季度達到了80%，比第三季度的75％有所提高，但未達到提升15％的目標。這樣的指標很強大，原因有幾點：
- 歷史背景描述了所取得進展的情況，尤其是跟圖表結合在一起的時候更能展示
- 目標是否已實現一目瞭然，從歷史記錄可以大致瞭解目標實現的難易程度
- 最重要的一點是，大家可以在對基本主題了解最少的情況下對其進行評估
度量方法和評價指標能夠對目標內部組織的協調過程進行量化和描述。
評價指標設計共有5個關鍵點：代價成本、簡潔性、可信性、準確性和因果相關性。關鍵點之間的權衡與取捨決定了所設計的評價指標的側重方向，它們也是評價指標的設計過程中最核心的考慮因素。
指標分硬指標和軟指標。硬指標是指有具體的數據要求或定額，可操作性強，必須完成的指標，不得不實現的指標；軟指標具有一定的靈活性，通常達成70%以上。
關鍵業績指標設定步驟
第一：關鍵業績指標的提取可以從數量、質量、時間、成本等四個維度去操作。比如數量的關鍵維度包含但不限於額度、比率等；質量關鍵維度包含但不限於準確性、合格率、易用性、創新性等；時間的關鍵維度包含但不限於及時性、截止時間等；成本的關鍵維度包含但不限於人工成本、材料以及管理費用等。這些關鍵業績指標應當來自獲得各項產出的內外部客戶的需求，或來自企業內部財務的需要。
第二：設定好關鍵指標後需要明確各指標的衡量標準。比如：“APP操作易用性”這個指標。那麼就應該有一個或多個衡量標準來回答這樣一個問題：什麼樣的信息可以讓我們知道，用戶可以感知到我們的APP是易於使用/操作的？
第三：爲每項指標建立衡量標準，目標是績效期望值的一個具體水平。比如，對APP操作易用性的衡量在於“從用戶看到APP界面設計到用戶操作使用過程中的抱怨數量/用戶吐槽問題”的多少，目標可以設定爲“每月不得超過2個用戶吐槽問題/投訴抱怨”。逐步改進後，在APP的易用性上便可日見成效，目標也需要隨之做出提高性的調整。
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