9月14日-第一次課 /信息系統服務管理
上午是單選題，下午是案例分析和論文
基礎知識，50%
項目管理知識50%+
先講 中級 系統集成項目管理工程師的前3章
第一章、信息化基礎知識
1.1 信息化基礎
（不考，知道即可）信息，分爲本體論和認識論
本體論：本來面目
認識論：我認爲它是什麼
國家信息化體系要素包括6大要素（要記住6個名字）：
1、信息技術應用（最上面，因爲一切爲了實用）
2、信息資源（在心臟位置，信息資源的開發利用是信息化
的核心任務，關鍵，也是我國薄弱環節）
3、信息網絡（是以上2者的基礎，電信網，廣電網，計算
機網）
4、信息技術和產業 （是信息化建設的基礎）
5、信息化人才（是信息化成功之本，也是信息化建設的關鍵）
6、信息化法規政策和標準規範（是信息化建設快速持續發
展有序發展的根本保障）
信息資源、材料資源和能源共同構成了國民經濟和社會發展的三大戰略資源
上應，下產，左人，右規，中間是信息資源和信息網絡
1.2 電子政務
電子政務的指導原則
1：統一規劃，加強領導
2：需求主導，突出重點
當前重點是抓好建設統一網絡平臺，建立標準，健
全法制，建設和整合關係國民經濟和社會發展全局的業
務系統。
3：整合資源，拉動產業
4：統一標準，保障安全
以下是重要考點：電子政務網絡由政務內網和政務外網構成，兩網之間物理隔離，政務外網和互聯網之間邏輯隔離
政務內網主要是副省級以上政務部門的辦公網
政務外網主要是副省級以下政務部門的辦公網，是政府的業務專網，主要運行政務部門面向社會的專業性服務和不需要在內網上運行的業務
電子政務的12金工程（12個重要業務系統）：
（1）辦公業務資源系統（全國人大）
（2）金關（國家海關總署）
（3）金稅（國家稅務總局）
（4）金卡（金融監管）
（5）金宏（國家發改委）
（6）金財
（7）金盾（國家公安部）
（8）金審（審計署）
（9）金保（人力資源和社會保障部）
（10）金農（農業部）
（11）金質（質檢總局）
（12）金水（水利部）
以上內容不會考太細，但要知道名稱，
題目：以下哪個不屬於12金：國土資源部的“金土”，工商總局的“金信”不屬於12金
1站，2網，4庫，12金，是國家投資最大的信息系統工程
1站：政府門戶網站
2網：政務內網和政務外網
4庫：人口基礎信息庫（公民的信息）
法人單位庫（單位的信息）
自然資源和空間地理庫（地形地貌）
宏觀經濟庫
1.3 企業信息化
上面講的是電子政務（政務信息化），現在講企業信息化
這裏考點比較多
企業信息化的結構（4個層次）：產品（服務）層
作業層
管理層
決策層
推進企業信息化的指導思想和原則（選擇題，要背）：
1、效率原則
2、一把手原則，有企業最高負責人的參與
3、中長期和短期相結合的原則
4、規範化和標準化的園區內則
5、以人爲本的原則
企業資源計劃（ERP，佔1分）
ERP發展經歷了4個階段：
1、基本MRP：MRP:物料需求計劃，着重聚焦物資需求，
即時採購所需物資，降低庫存
2、閉環MRP：除了編制資源需求計劃，還要編制能力
需求計劃，在基本MRP的基礎上，增加了並將生產
能力計劃、車間作業計劃、採購作業計劃和物料需
求計劃，根據反饋信息調整和平衡，使得生產的各
個方面協調統一
3、MRPII：上2個只是關心了物流，現在又關係了資金
流。MRPII增加了生產、財務、銷售、工程技術和採購
MRPII的特點：
1、計劃的一致性和可行性
2、管理的系統性
3、數據共享
4、動態應變
5、模擬預見性
6、物流、資金流的統一
4、ERP（這方面的題比較多）：在MRPIi的基礎上擴展
了管理範圍，管理範圍向整個供應鏈。
以財務會計爲核心的信息系統，用來識別和規
劃企業資源，對採購、生產、成本、庫存、銷售、
運輸、財務和人力資源等進行規劃和優化，從而達
到最佳的資源組合，使企業利潤最大化。
ERP的特點：
ERP的特點（可能考）：
1、ERP是統一的集成系統，有集中的數據庫，數據
倉庫，每個子系統都在這個中心數據庫上運行
2、ERP是面向業務流程的系統，優化重組現有流程
3、ERP是模塊化可配置的
4、ERP是開放的系統
ERP的功能：
1、財務管理，又分爲會計覈算和財務管理
2、生產控制管理（包括5個模塊，最好看看）
主生產計劃，物料需求計劃，能力需求計劃，
車間控制，製造標準
如果題目把物料需求計劃放入“物流管理”
中，是錯的，因爲屬於生產控制管理
3、物流管理（其中的若干模塊要看）
1、銷售管理2、庫存管理3、採購管理
4、人力資源管理（5個模塊）
（1）人力資源規劃的輔助決策
（2）招聘管理
（3）工資覈算
（4）工時管理
（5）差旅覈算
注：工資覈算屬於人力資源管理，不屬於會計覈算
客戶關係管理CRM：既有客戶，也有顧客，從廣義上說，還
包括職工、合作伙伴和競爭對手
企業關係管理ERM（包含CRM）
CRM的核心：並不是客戶，而是當前客戶羣體中，哪些人或
者組織會爲企業帶來利潤，這部分是最有希望
的客戶，以及哪些客戶可能會流失，成爲競爭
對手的客戶
獲得一個新客戶比留住一個老客戶要更高的成本
關係：
從上圖可知：
企業對客戶的關係有2種：企業爲客戶提供的產品和服務
企業行爲
客戶對企業的關係有2種：客戶的滿意度和忠誠度
客戶行爲
CRM：分3個要素：客戶，關係，管理。
關係在CRM中扮演核心的角色
管理的對象，是客戶和企業之間的雙向關係。
首先，這種雙向關係有自己的生命週期，需要耐心培養
其次，關係的維繫的重要性要高於關係的建立和發展
第三，企業在CRM管理中扮演的角色是積極的，不是消
極的
CRM的定義：CRM是基於方法學、軟件和因特網，以有組織
的方式幫助企業管理客戶關係的信息系統
（這個可能成爲填空題，記下這3組成）
CRM涵蓋的要素。題目有可能是：關於以下說法，錯誤的是。。
1、CRM是以信息技術爲手段，更是以客戶爲中心的商
業策略，注意不是以產品爲中心，也不是以市場爲
中心
2、在提高客戶滿意度的同時，一定要把幫助企業提高
獲取利潤的能力作爲重要指標
3、CRM的實施要求企業對其業務功能進行重新設計，
並對工作流程進行重組
由信息技術、CRM應用系統和CRM經營理念構成
CRM系統的體系結構
圖可以不用記，但要記住下面的流程（必考！！）：
數據源→營銷數據存儲→決策產生→信息渠道
CRM的功能：
（1）有一個統一的，以客戶爲中心的數據庫
（2）具有整合各種客戶聯繫渠道的能力
企業和庫戶接觸和交互的事件爲“接觸點”，
接觸點是企業獲取客戶信息的最基本來源
（3）題目：能夠提供（銷售）、（客戶服務）和（營銷）
這3個業務自動化工具
（4）具有從大量數據中提取有用信息的能力，要實現基
本的數據挖掘模塊，使其具有一定的商業智能
（5）系統應具有良好的可擴展性和可複用性，以實現與
其它相應的企業應用系統之間的無縫整合
CRM的應用數據：
什麼是客戶數據：
客戶數據可分爲描述性、促銷性和交易性、三類。
描述性數據：對客戶的基本概念的描述，包括姓名、
齡、ID和聯繫方式，企業名稱、規模、聯繫人，法人代
表等
促銷型數據：企業曾爲客戶提供的產品和服務的
歷史數據，包括擁護產品使用情況調查的數據，促銷活
動記錄數據，客服人員的建議數據和廣告等
交易型數據：反饋數據，包括購買的歷史記錄和投
訴，建議數據等。
以上3個不會全出，從中找一個，問你這是什麼數據
CRM的應用功能的設計：
（1）自動化銷售
（2）自動化市場營銷
（3）自動化客戶服務（售前，現場和售後）
CRM與數據挖掘（記憶）：
完整的數據挖掘（完整過程）包括：數據的清理與集成，數據的選擇與變換，數據挖掘，已經最後的知識評估與表示。
數據挖掘的對象包括：關係數據庫，數據倉庫，事物數據庫以及新型的高級數據庫
數據挖掘不能對原始的，未經處理的數據進行處理，只能處理上述的數據庫
數據挖掘的任務有2項：描述、分類和預測
描述：特徵化和區分，輸出餅圖、條形圖和曲線等
分類和預測：分類的主要思想可以理解爲：所有的
樣本都有類屬性和類標號，首先從樣本中抽取部分作爲
樣本集合，然後用這些樣本訓練出一個數據模型，在用
這個模型去預測新的數據的類標號。
分類的方法，包括（分類規則），（判定樹），（數學
公式和神經網絡）等。
預測的方法：（線性迴歸），（非線性迴歸），（最小
二乘法），（神經網路）
注：以上幾個括號裏的內容要背下來
注意：神經網路既可以分類，也可以預測
SCM：供應鏈管理
三個階段：初級萌芽階段，形成階段和成熟階段
供應鏈的概念有3個要點：
1：關於核心企業，供應鏈系統中總有一個企業處於核心地位，對於網鏈中的信息流、資金流和物流的調度等工作起協調作用，被稱爲核心企業。
2：關於戰略伙伴關係：早起的供應鏈都是各自爲戰，現在是各方共贏的戰略伙伴。
3：關於增值鏈：供應鏈就是增值鏈，在供應鏈過程中物料會增加價值，給企業增加價值。
供應鏈的結構：
上圖不是重點
底層是供應商，最上層的是用戶，各自都有2級。
中間是核心企業
供應鏈的特徵：
1：交叉性 2：動態性 3：存在覈心企業
4：複雜性 5：面向用戶
供應鏈中的資金流和物流都是由用戶需求驅動的
以上說的是供應鏈的特點，接下來講供應鏈的管理
1、以客戶爲中心的，所以要滿足客戶的需求。衡量供應鏈管理技校的重要指標就是：客戶滿意度
2、集成化管理，供應鏈管理的本質就是集成化管理
3、擴展性管理，傳統是侷限於內部的管理，現在是傳統企業向擴展型企業發展，因此應該進行擴展型管理
4、合作管理：提高擁護滿意度
供應鏈管理非常關注企業間的（合作機制）和（關係）的研究，以實現利益一體化
5、多層次管理，包括（戰略層次）、（戰術層次）和（作業層次）上的活動，主要目標是通過（系統的觀點），對多個職能和各個層次的供應商進行整合。
6、供應鏈管理的分類：
根據供應鏈管理的對象，供應鏈管理分爲3種：
1、企業供應鏈
單個公司提出的，含有多個產品的供應鏈管理
2、產品供應鏈
某個特定產品或項目相關的供應鏈，是由特定產
品的客戶需求拉動的
比如，我生產產品，以我爲主，另一個是以客戶
需要多少產品，以產品爲主，相當於從上到下，
或者從下到上
3、基於供應鏈契約關係的供應鏈
供應鏈上的成員通過契約關係來協調買方和賣
方的關係，
以上根據供應鏈管理的對象劃分的，下面是根據網狀結構的特點而分：
發散型的V型、會聚型的A型和鑑於兩者之間的T型
V型：發散型，例如石油、化工、造紙、紡織
試題如果有某石油企業或者某化工企業，
就應該選擇V型
因爲生產中間產品的客戶要多餘供應商，
爲了滿足客戶要求，需要有庫存
A型：本質是由訂單和客戶驅動的，爲了滿足少數
的客戶需求和客戶訂單，需要從大量的供
應商手中採購大量的物料，擁有由預測的
需求所決定的共用件、標準件倉庫
T型：介於2者之間。。。。
根據產品類別，供應鏈管理分爲2大類：
根據產品生命週期、需求穩定度
及可預測程度等，可分爲2大類
1、功能性供應鏈
產品生命週期長，需求穩定可預測，需要降低庫存，
生命週期長，需求穩定可預測，以最低的成本將原
材料轉化爲產品
2、創新性供應鏈
生產週期短，需求不可預測，這類供應鏈應多考
慮供應鏈的響應速度和柔韌性，以適應多變的市
場需求
供應鏈系統設計的原則（會考到）
（1）自上而下和自下而上相結合的原則
自上而下從全局走向局部；自下而上是從局部，
是系統分解的過程；
自下而上是從局部走向全局，是一種集成的過程
在設計一個供應鏈系統的時候，往往是高層制
定戰略計劃和決策，逐步分解到基層實施
而戰略計劃和決策是根據基層第一線的實際情
況制定的，基層要及時向高層反饋實施情況
（2）簡潔性原則
指的是供應鏈的每一個節點都應該是精簡而
有活力的，應當少而精
（3）取長補短原則
指的是每個企業要集中精力，集中於各自的
核心業務中，優勢互補
（4）動態性原則
指的是隨時遇見各種不確定因素對供應鏈運
作的影響
（5）合作性原則
要有合作精神，只有充分合作，系統才能發
揮最佳性能。
（6）創新性原則
這是供應鏈系統設計的重要原則，
（7）戰略性原則
考慮戰略性觀點，要體現長遠規劃和可預見性
供應鏈系統的設計步驟和設計策略（可能考）
供應鏈設計以產品爲中心，必須設計出與產品特
性一致的供應鏈，不同的產品類型對供應鏈有不同的
要求，而且要在產品開放設計早期就要考慮供應鏈設
計的問題。
1：分析市場需求和競爭環境
2：總結分析企業現狀
3：針對存在的問題提出供應鏈設計項目，論證
必要性和可行性。
4：根據產品供應鏈設計策略提出供應鏈設計目標
5: 如果出現問題，就分析供應鏈構成
6：分析供應鏈的技術可行性
7：設計供應鏈
8：檢驗供應鏈，如發現問題，重複4~8
敏捷供應鏈的管理
敏捷供應鏈與一般供應鏈的區別：
1：支持供應鏈中跨企業的生產方式的重組，能
快速響應，快速理解
2：不僅支持企業內的信息系統的重構和信息共
享，還支持供應鏈中跨企業的重構信息共享
3：敏捷供應鏈中的企業能根據敏捷化的要求方
便的組織，管理和調整企業生產模式的轉變
總結：就是個快，而且不但支持本企業，還可以跨企業
不依賴於某個特定的計算機平臺，而且可重構
敏捷供應鏈通過CORBA，Web和agent技術的結合來解決異構平臺之間的異地合作問題（選擇題）
代理通信是建立在CORBA和Web的基礎之上
敏捷供應鏈的的體系結構是以基本功能體爲核心
電子商務：分爲原始（傳統）的，和現代的
原始：電報，電話，廣播，電視，傳真，計算機和
網絡都算
現代：基於因特網的信貸信息技術工具和在線支付
EDI：電子數據交換，是連接原始電子商務和現代電
子商務的紐帶
現代電子商務的特點：
1：給予因特網的現代信息技術，工具爲操作平臺
2：商務活動參與方增多，除了買家賣家，還有銀
行，金融，政府，認證機構和配送中心，同時
還有安全認證體系，信用體系，在線支付體系，
現代物流體系和法律法規標準規範相配套
3：商務活動範圍擴大，包括貨物貿易、服務貿易
和知識產權貿易，活動形態包括網上營銷、網
上克服和網上做廣告，網上調查等
電子商務分爲4種：
B2B 企業對企業
B2C 企業對消費者
C2C 消費者之間
C2B 政府對企業
建立和完善電子商務發展的支撐保障體系包括：
（這是選擇題）
1：法律法規體系
2：標準規範體系
3：安全認證體系
4：信用體系
5：在線支付體系
6：現代物流體系
7：技術裝備體系
8：服務體系
9：運行監控體系
1.4 商業智能BI
什麼是商業智能：將組織中現有的數據轉化爲知識，幫助組織做出明智的業務經營決策。
決策既可以是操作層的，也可以是戰術層的，戰略層的
爲了將數據轉化爲知識，需要利用數據庫、數據倉庫、
聯機分析處理工具(OLAP)和數據挖掘等技術
以上是對錯題，以上紅字，對商業智能有幫助，是對的
商業智能不是新技術，而是解決方案，
是對以上工具的綜合運用
商業智能由5部分組成：
1：數據倉庫
2：聯機分析處理OLAP
3：數據挖掘
4：數據備份
5：數據恢復
ETL過程：抽取、轉換和裝載
商業智能的過程：經過ETL之後，可以查詢分析工具，數據挖掘工具，OLAP工具對去其進行分析處理後，供決策使用。
商業智能的主要功能：
1：數據倉庫，提供高效的數據存儲和訪問方式
2：數據的ETL
3：數據統計報表
4：分析
商業智能的3個層次
1：數據報表，是BI的低端體現
2：多維數據分析，從多個維度進行分析
爲了達到OLAP的目的，傳統的關係型數據庫不
夠了，要使用多維度數據庫，它考慮時間因、產品
和地區因素，這些叫做維度
數據分析總體架構分爲4個部分：
（1）源系統：目前的系統
（2）數據倉庫：數據抽取以後，是關係數據庫
（3）多維數據庫：數據倉庫的數據經過多爲建模，
形成立方體結構，每個立方體描述了一個
業務主題，包括銷售，庫存和財務
（4）客戶端：可以把多維立方體中的數據豐富多
彩的展現給用戶
3：數據挖掘
源數據經過清洗和轉換，成爲適合挖掘的數據集。
數據挖掘就是在這種固定形式的數據集上完成知識
的提煉，以合適的知識模式進行進一步分析，
針對特定的數據，特定的問題
以上2者（多維數據分析和數據挖掘）的目的，是爲了提供更多的決策支持信息並不是取代數據報表
BI（商業智能）的步驟
商業智能的工具：BO、COGNOS、BRIO
可能會考到，哪些工具是做什麼用的
步驟：
（1）需求分析
（2）數據庫建模
（3）數據抽取
（4）建立智能分析報表
（5）用戶培訓和數據模擬測試（教你怎麼用）
（6）系統改進和完善（排錯）
第二章、信息系統服務管理
2.2 信息系統集成資質管理
資質管理面臨一些問題，爲了解決這些問題，信息系統服務管理有4條：
（1）計算機信息系統集成單位資質管理
（2）信息系統項目經理資格管理
（3）信息系統工程監理單位資質管理
（4）信息系統工程監理人員資格管理
總結：乙方單位，乙方人員，監理單位，監理人員
以上是單選題
關於發展：
1：實行信息系統集成資質認證制度
2：計算機信息系統集成的定義：
是指從事計算機應用系統工程和網絡系統工程。的
總體策劃、設計、開發、實施、服務及保障。
計算機系統基層資質，從高到低：一、二、三、四
共4級
對國家重大信息化工程實行招標制、工程監理制、
承擔單位實行資質認證
注意以下的30%：
利用財政性資金建設的信息化工程，用於購買軟件產品和服務的資金，原則上不得低於總投資的30%。
資質要每年1次自檢，2年一次年檢，4年一次換證檢查
《項目經理管理辦法》規定：
項目經理：是指從事計算機信息系統集成業務的企、事業單位法定代表人在計算機信息系統集成項目中的代表人，是全面負責的項目管理者
簡單的說，就是法人代表授權這個項目的代表人
《辦法》把系統集成項目經歷分成
項目經理、高級項目經理和資深項目經理
但目前，只用了2個級別
信息系統監理和系統集成是2個性質不同的業務
這2個證書是互斥的，對於企業，有其中一個，就不能有另一個，個人則沒有這個限制
2.4 ITIL與IT服務管理\信息系統審計
ITIL(發音艾濤)：IT基礎設施庫，只專注於IT運營領域
IT服務管理的核心思想：主要工作是提供低成本、高質量的IT服務。
ITSM：IT管理的“ERP解決方案”-
從組織層面看，改成本爲中心爲服務和利潤爲中心
從具體IT運營層面看，改職能爲中心爲流程爲中心
簡述，ITSM是以服務、利潤和流程爲中心
從IT管理中梳理出核心流程，比如事故管理、問題管理和配置管理
便於理解：只發生一次的叫做事故（事件），多次叫做問題
ITSM的目標：
（1）以客戶爲中心提供IT服務
（2）提供高質量、低成本的服務
（3）提供的服務是可用準確計價的
信息系統審計
目前無完整定義，其關注之處分爲3類：
可用性、保密性、完整性
信息系統審計是建立在4個理論基礎之上：
1，傳統審計理論
2，信息系統管理理論
3，新聞科學，人是信息系統中最薄弱的環境
4，計算機科學