一、質量管理
1、質量管理基本原則？
1、以使用爲核心的多遠要求；
2、系統工程；
3、職工參與管理；
4、管理層和第一把手重視；
5、保護消費者權益；
6、面向國際市場；
2、質量管理的目標？
1、顧客滿意度；
2、預防勝於檢查；
3、各階段內的過程；
3、質量管理的主要活動有哪些？（記）
1、質量策劃；
2、質量保證；
3、質量控制；
4、質量管理流程包括哪四個環節？（記）（按P'DCA理解記憶）
1、確立質量標準體系；
2、對項目實施進行質量監控；
3、將實際與標準對照；
4、糾偏糾錯；
5、ISO9000質量管理的8項原則是什麼？
1、以客戶爲中心；
2、領導作用；
3、全員參與；
4、過程方法；
5、管理的系統方法；
6、持續改進；
7、基於事實的決策方法；
8、與供方互利的關係；
6、全面質量管理是一種全？、全？、全？的品質管理？它由結構、技術、人員、變革推動者4個要素組成。
全面質量管理是一種全員、全過程、全企業的品質管理；
它是由結構、技術、人員和變革推動者4個要素構成；
7、全面質量管理有哪4個核心的特徵？
1、全員參加的質量管理；
2、全過程的質量管理；
3、全面方法的質量管理；
4、全面結果的質量管理；
8、六西格瑪意爲六倍標準差，在質量上表示每百萬壞品率少於多少？
在質量上表示美白丸壞品率少於3.4；
9、六西格瑪管理法的核心是什麼？而DMAIC是什麼意思？包括哪四個要素？
六西格瑪管理法的核心是將所有的工作作爲一種流程，採用量化的方法分析；
包括要素：
1、最高管理承諾；
2、有關各方參與；
3、培訓方案；
4、測量體系；
10、六西格瑪的優越之處在於哪方面？
六西格瑪的優越之處在於從項目實施過程中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗控制質量；
11、CMM包括哪五個等級，請從低到高寫出。
一級爲初始級；
二級爲可重複級；
三級爲已定義級；
四級爲已管理級；
五級爲優化級；
12、CMMI包括哪五個等級，請從低到高寫出。
一級完成級；
二級管理級；
三級定義級；
四級量化管理級；
五級優化級；
13、SPCA全名叫什麼？它依據的評估標準是什麼？這2個模型中，哪一個應對內部？哪一個針對第二方或第三方評估的需求？
SPCA全名：軟件過程及能力成熟度評估；
SPCA依據的評分標準是信息產業部的 SJ/T 11234-2001 軟件過程能力評估模型和 SJ/T 11235-2001 軟件能力成熟度模型；
SJ/T 11234 軟件過程能力評估模型 應對內部；
SJ/T 11235 軟件能力成熟度模型 針對第二方或第三方評估需求；
14、制定項目質量計劃包括哪些主要活動？
1、收集資料；
2、編制項目分質量計劃；
3、學會使用工具和技術；
4、形成項目質量計劃書；
15、制定項目質量計劃所採用的主要方法、技術和工具？（記）（7條）
1、效益/成本分析；
2、基準比較；
3、流程圖；
4、實驗設計；
5、質量成本分析；
6、質量功能展開；
7、過程決策程序圖法；
16、實驗設計的定義？並舉出2個例子。
實驗設計是一種統計方法，它幫助確定影響特定變量的因素；
1、計算機芯片設計者可能想確定材料與設備如何組裝，才能以合理的成本生產最可靠的芯片；
2、高級程序員的成本要比初級程序員高的多，但可以預期他們在較短時間內完成指派的工作；
17、質量成本包括哪三個？它們的定義分別是什麼？並各舉例子說明。
1、預防成本：是指那些爲保證產品符合需求條件，無產品缺陷而付出的成本；
如項目質量計劃，質量規劃，質量控制計劃，質量審計，設計審計，等；
2、評估成本：是指爲使工作負荷要求目標而進行檢查和檢驗評估所付出的成本；
如設計評估、收貨檢驗、採購檢驗、測試；
3、缺陷成本：進一步分爲內部的和外部的缺陷成本；
如退貨，廢品召回；
18、質量功能展開的定義？它爲什麼也叫質量屋？
質量功能展開就是將項目的質量要求、客戶意見轉化成項目技術要求的專業方法；
質量功能展開矩陣主要是用來確定項目質量要求的，形狀看起來像房子，於是又稱質量屋；
19、質量屋包括哪六個要素？它們的定義分別是什麼？
1、客戶要求：客戶意見或客戶的需求和期望；
2、優先級：客戶對所關注的若干要求所分別賦予的重視程度；
3、產品或服務特性：指的是爲了滿足客戶要求，在產品設計、製造或服務提供等方面必須具備怎樣的特性；
4、相關關係矩陣：指產品或服務的衆多特性之間的相互關係；
5、關聯關係矩陣：客戶要求和產品或服務特徵之間的關聯關係；
6、產品或服務技術參數：產品或服務的質量性能參數；
20、PDPC的主要思想是什麼？
在指定計劃時對實現既定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現的障礙及結果，設想並制定相應的應變措施和應變計劃；
21、過程改進計劃包括哪些內容？
1、過程邊界；
2、過程配置；
3、過程測試指標；
4、績效改進；
22、項目質量保證活動包括哪些內容？
1、如何建立質量標準；
2、如何建立質量控制流程；
3、如何進行質量體系的評估；
23、項目管理的質量保證活動的基本內容有哪四條？（記）
1、制定質量標準；
2、制定質量控制流程；
3、提出質量保證所需採用方法和技術；
24、項目質量保證的技術、方法有哪些？（記）（7+2條）
1、效益/成本分析；
2、基準比較；
3、流程圖；
4、實驗設計；
5、質量成本分析；
6、質量功能展開；
7、過程決策程序圖；
8、過程分析；
9、項目質量審計；
25、質量審計的內容是什麼？（全段理解並作爲答案）
質量審計是對其他質量管理活動的機構化和獨立的評審方法，用於判斷項目活動的執行是否遵從於組織及項目定義的方針、過程和規程。質量審計的目標是：識別在項目中使用的及效率以及無效果的政策、過程和規程。後續對質量審計結果採取糾正措施的努力，將會達到降低質量成本和提高客戶或發起人對產品和服務的滿意度的目的。質量審計可以使預先計劃的，也可以是隨機的，可以使組織內部完成，也可以委託第三方組織來完成。質量審計還確認批准過的變更請求。糾正措施。缺陷修訂以及預防措施的執行情況；
26、項目質量控制過程的基本步驟是什麼？（7條，用PDCA的方式理解）
1、選擇控制對象；
2、爲控制對象確定標準或目標；
3、制定實施計劃；
4、按計劃執行；
5、監測；
6、發現病分析偏差；
7、根據偏差採取相應對策；
27、傳統的質量控制方法是哪4個？老七種工具是哪7個？新七種工具是哪7個？（記）
傳統質量控制方法：
1、測試；
2、檢查；
3、統計抽樣；
4、六西格瑪；
老七種工具：
1、因果圖；
2、流程圖；
3、直方圖；
4、檢查表；
5、散點圖；
6、排列圖；
7、控制圖；
新七種工具：
1、相互關係圖；
2、親和圖；
3、樹狀圖；
4、矩陣圖；
5、優先矩陣圖；
6、過程決策程序圖；
7、活動網絡圖；
28、老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，可以用？和？，展開方針目標，可以用？、？、和？；安排時間進度，可以用？和？。（記）
整理問題：可以用相互關係圖和親和圖；
展開方針目標：可以用樹狀圖、矩陣圖和優先矩陣圖；
安排時間進度：可以用PDPC法和活動網絡圖；
二、項目人力資源管理
1、人力資源管理包括哪些過程？（記）
1、項目人力資源計劃編制；
2、項目團隊組建；
3、項目團隊建設；
4、項目團隊管理；
2、組織結構圖最常用的是哪3種？
1、層次結構圖；
2、責任分配矩陣；
3、文本格式；
3、RAM的定義？
責任分配矩陣；
4、WBS、OBS、RBS的定義？
WBS：工作分解結構；
OBS：組織分解結構；
RBS：資源分解結構；
5、人力資源管理計劃包括哪些內容？（共3條）
1、角色和職責的分配；
2、項目的組織結構圖；
3、人員配備管理計劃；
6、人員配備管理計劃應包括哪些基本內容？（記，共7條）
1、組建項目團隊；
2、時間表；
3、人力資源釋放安排；
4、培訓需求；
5、表彰和講理；
6、遵守的規定；
7、安全性；
7、團隊組建的工具和技術包括哪些？
1、事先分派；
2、談判；
3、採購；
4、虛擬團隊；
8、典型的激勵理論包括哪3個？（記）
1、馬斯洛需要層次理論；
2、赫茲伯格雙因素理論；
3、期望理論；
9、馬斯洛的需要層次理論，從低到高分別是什麼？
1、生理需求；
2、安全需求；
3、社會交往的需求；
4、自尊的需求；
5、自我實現的需求；
10、雙因素理論有哪類因素？
1、保健因素；
2、激勵因素；
11、期望理論認爲，一個目標對人的激勵因素受哪2個因素影響？
1、目標效價；
2、期望值；
12、X理論的假設？Y理論的觀點分別是什麼？
1、X理論認爲：人天生就不喜歡工作，逃避工作；
2、Y理論認爲人天生就熱愛工作；
13、最基本的五種權力包括哪五種，並簡要解釋之。
1、合法的權利：在高級管理層對項目經理的正是授權的基礎上，項目經理讓員工進行工作的權利；
2、強制力：用懲罰、威脅或者其他的消極手段強迫員工做他們不想做的事；
3、專家權利：用個人只是和技能讓員工改變他們的行爲；
4、獎勵權利：用一些激勵措施來引導員工去工作；
5、感召權利：建立在個人感召權利的基礎上；
14、成功團隊的特點？（記）
1、目標明確；
2、結構清晰；
3、流程簡明；
4、賞罰分明；
5、組織紀律；
6、協同工作；
15、團隊建設的五個階段的名稱，及簡要解釋之。
1、形成階段：個體成員轉變爲團隊成員，開始形成共同目標；
2、震盪階段：個體之間開始爭執，相互指責，並開始懷疑項目經理的能力；
3、規範階段：經過一段時間的磨合，項目經理能夠得到團隊的認可；
4、發揮階段：成員積極工作，努力實現目標；
5、結束階段：隨着項目的結束，團隊也被遣散了
16、團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、培訓，還包括什麼？
團隊建設活動，基本規則，集中辦公，獎勵與表彰；
17、團隊管理的方法包括：觀察與交談、項目績效評估，還包括什麼？
1、觀察與交談；
2、項目績效評估；
3、問題清單；
18、在管理過程中，最主要的七種衝突是哪7種？
1、進度；
2、項目優先級；
3、資源；
4、技術；
5、管理過程；
6、成本；
7、個人衝突；
19、在概念階段、計劃階段、執行階段、收尾階段，衝突的排列次序分別是什麼？
1、概念階段：項目優先級衝突、管理過程中途、進度衝突；
2、計劃階段：項目優先級衝突、進度衝突、管理過程衝突；
3、執行階段：進度衝突、技術衝突、資源衝突；
4、收尾階段：進度衝突、資源衝突、個人衝突；
20、在一個團隊的環境下處理衝突時，項目經理應該認識到衝突的哪些特點？
1、衝突是自然的，而且要找出一個解決方法；
2、衝突是一個團隊問題，而不是某人的個人問題；
3、應公開地處理衝突；
4、衝突的解決應聚焦在問題，而不是人身***；
5、衝突的解決應聚焦在現在，而不是過去；
21、衝突的根源包括哪些因素？（至少答七條）
1、稀缺資源的爭搶；
2、進度的優先級的不同；
3、每個人不同的工作方式與風格；
4、項目的高壓環境；
5、責任模糊；
6、存在多個上級；
7、新科技的使用；
22、衝突管理的6種方法是哪6種？並簡要解釋之。（記）
1、問題解決：就是衝突耿芳一起幾級的定義問題、手機問題的信息、指定解決方案，最後知道選擇一個最合適的方案來解決衝突；
2、合作：得出一個多數阿人接受和承諾的 衝突解決方案；
3、強制：強制採納一方的觀點；
4、妥協：各方協商並且尋找一種能夠使衝突各方都有一定成都滿意，但衝突各方並沒有任何一方完全滿意；
5、求同存異：各方都關注他們一直的一面，而淡化不一致的一面；
6、撤退：衝突擱置起來；