一、歷史
ITSM起源於ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）於1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規範，爲企業的IT部門提供一套從規劃、研發、實施到運維的標準方法。80年代中期，英國政府發現IT服務質量普遍不理想，甚至提供給其的IT服務質量也很差，於是就責成其下屬機構——計算機和電信局(CCTA)(後來併入英國政府商務部(OGC)) ，啓動一個項目對此進行調查，並開發一套有效的可進行財務計量的IT資源使用方法以供本國的政府和企業使用。這個項目的最終成果是一套公開出版的IT管理指南，即ITIL。由於OGC頒佈了ITIL的第一個版本，所以一直擁有ITIL的商標。ITIL的目的是提供一套獨立於廠商並且可適用於不同規模、不同技術和業務需求的有效的 IT服務管理方法。
二、價值定位
1.它是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的高質量方法論。
2.它是一套面向過程、以客戶爲中心的規範的管理方法，通過集成IT服務和業務，協助企業提高其IT服務提供和支持能力。
三、特點
1.共性——ITSM是一種基於ITIL標準的信息化建設的國際管理規範。ITIL體系提供了“通用的語言”，爲從事ITSM的相關人員提供了共同的模式、方法和同樣的術語，使用戶和服務提供者通過有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達成共識。
2.中立——ITSM爲IT管理提供了實施框架，這樣可以讓用戶不會受制於任何單獨的服務提供商。ITSM不針對任何特殊的平臺或技術，也不會因下一代操作系統的發佈而改變。
3.實用——ITSM是一種以流程爲導向、以客戶爲中心的方法，它在兼顧理論和學術的同時，非常注重實用和靈活。
四、三個要素
ITSM最強調的就是流程、人員和技術三大要素的有機結合，ITSM在實施過程中不僅部署相應的管理工具，同時將根據企業的具體情況制定人員的崗位職責、設計日常工作流程，以及突發事件和問題管理流程等等。
五、三個目標
1.以客戶爲中心提供IT服務；
2.提供高質量、低成本的服務；
3.提供的服務是可準確計價的。
六、兩次轉換
1.第一次轉換，將縱向的各種技術管理工作(這是傳統IT管理的重點)，如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。
2.第二次轉換，流程主要是IT服務提供方內部使用的，客戶對他們並不感興趣興僅有這些流程並不能保證服務質量或客戶滿意。還需將這些流程按需"打包"成特定的IT服務，然後提供給客戶。
七、十個核心管理流程及一個服務職能
1.服務級別管理：它的目標是通過定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的IT服務，實現特定的、一致的、可測量的服務水平，爲客戶節省成本，提高生產率。
2.可用性管理：通過分析用戶和業務方的可用性需求，優化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。
3.能力管理：指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力，使組織的IT資源發揮最大的效能。
4.服務連續性管理：在儘量少中斷客戶業務情況下提供IT服務，並在IT系統出現問題時以可控的方式恢復。
5.財務管理：確定IT服務的預算，監督預算執行情況，根據服務收取費用。
6.事件管理：在出現事件時儘可能快地恢復服務的正常運作。避免它造成業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。
7.問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預防問題的再次發生。
8.變更管理：它確保使用標準方法和規程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平。
9.配置管理：識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。
10.發佈管理：目的是爲了保證發佈的成功，主要應用於大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。
服務檯：服務檯不是服務過程，而是一個服務職能，目的是爲用戶和IT服務組織的提供一個統一聯繫點。