最近，在與一些朋友探討企業IT未來的治理和發展時，多次談及“數字化時代”、“數字化轉型”等話題。昨天（3月19日）晚上，玥悉商務諮詢有限公司的創始人施文瑞先生在EXIN數字化管理最佳實踐系列在線論壇上又分享了一個數字化轉型的主題——“關於數字化轉型的顛覆性概念：治理願景的境界”。恰好我去年12月份也參加EXIN的2019數字化生態年會，對數字化轉型服務管理有一些認識，所以，打算分幾次寫下數字化轉型服務管理這個主題。
在業界，數字化轉型（Digital Transformation）早已不是新鮮詞彙了，但究竟什麼是數字化轉型？如何做數字化轉型服務管理？則如同盲人摸象，衆說紛紜。就連老外們也搞不清，他們甚至用了一個話糙理不糙的比喻來形容這個現象——“Digital Transformation is like teenage sex: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it...”（數字化轉型就像未成年人的性愛：每個人都在談論，但卻沒人知道該如何去做，每個人認爲別人都已經在做，所以就都在聲稱自己也在做。）
什麼是數字化轉型？什麼是數字化轉型服務管理？如何做數字化轉型服務管理？按照偉大的”我是誰？我從哪裏來？我要去哪？“靈魂三問的套路，下面先來談談”什麼是數字化轉型“。
一、什麼是數字化轉型？
大數據、雲計算、物聯網、人工智能、區塊鏈等新技術不斷顯現，加速人類進入數字經濟時代，並催生新的管理模式，推動數字化轉型迅速發展。此趨勢下，企業將面對哪些挑戰？如何進行數字化轉型？數字經濟時代又蘊藏哪些機遇？
由此，國際數據公司（IDC）對數字化轉型的定義是：利用數字化技術（例如雲計算企業、大數據、移動、社交、人工智能、物聯網、機器人、區塊鏈等）和能力來驅動組織商業模式創新和商業生態系統重構的途徑和方法，其目的是實現企業業務的轉型、創新、增長。
二、數字化轉型從哪裏來？
未來各個行業都會受到數字化商業模式的衝擊，未來的每一個行業中的每一項業務都將是數字化業務，數字化轉型是企業生存至關重要的問題。
全球1000強企業中的67%、中國1000強企業中的50%都將把數字化轉型作爲企業的戰略核心。遺憾的是，傳統企業數字化轉型的失敗率至今卻仍徘徊在70％到80％之間。數字化轉型失敗是自2000年以來有一半的世界五百強公司在這份排名中消失的主要原因。
傳統行業的數字化轉型已經關乎到了企業的生死存亡。爲了生存和發展，每個企業都要思考數字化轉型這個問題。正如達爾文在進化論指出，“能夠生存下來的不是最聰明或者最堅強的，而是最能適應變化的。”
企業要不斷適應變化才能生存。如何適應？數字化轉型！如何轉？要說清楚這個事，就不得不說說VeriSM。
VeriSM是一套用於數字化轉型的服務管理體系，於2018年由國際數字化能力基金會（The International Foundation for Digital Competences，IFDC）正式推出。
VeriSM 是由Value Driven (價值驅動)， Evolving （持續演進），Responsive (及時響應)， Integrated (集成整合) ，Service (服務)， Management (管理)首字母的縮寫組成的。
VeriSM從組織層面描述了一套服務管理方法，以端到端的視角闡述，而不是聚焦在某一個部門。基於 VeriSM模型，你能夠了解組織如何以靈活的方式採用一系列管理實踐，如ITIL, 敏捷，精益，DevOps等，從而在正確的時間向消費者提供正確的產品或服務。
VeriSM是一種全新的思路，它能夠依據企業的業務目標，幫助企業建立一套靈活的運營模型。VeriSM闡述了企業應該如何定義自身的服務管理原則，並通過與管理實踐相結合來交付價值。
VeriSM 的內容包括:
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- 服務文化
- 組織背景
- 人員/結構
- 服務管理挑戰
- 流程、工具和度量
- VeriSM™ 模型
- 數字化轉型運營
- 管理實踐的選擇與整合
- 不斷演進的管理實踐：包含精益、DevOps、敏捷等
- 技術變革對服務管理的影響
- 如何上路/起步
三、數字化轉型要去哪裏（如何做數字化轉型服務管理）？
在今天的商業環境中沒有什麼是一成不變的，唯獨爲客戶創造價值是永恆的。
數字化轉型是數字化技術應用在全組織各個層面的變革，其中包括了從銷售到市場、產品、服務和全新商業模式。
VeriSM既是一種規範的服務管理方法，也是一套可靈活裁剪的模型。VeriSM通過整合服務管理實踐，幫助企業響應客戶需求，並交付客戶價值的模型。
VeriSM模型的核心是從客戶需求到客戶確認，中間有定義、生產、提供和響應四個階段。
在該模型中，治理（Governance）支配並橫跨每一項活動，着重強調價值，結果和組織目標。
服務管理原則(Service Management Principes)是爲特定組織定義的， 這些原則確保所有產品和服務符合組織的需求。原則的界定涉及到企業中的多方面，包括安全，風險，質量和資產使用等方面，並將傳達給所有參與產品和服務的開發和運營的工作人員。
VeriSM模型的核心是數字化管理網格(Management Mesh)，它有四個維度：
- Resources 資源
- Environment 環境
- Management practices 管理實踐
- Emerging technologies 新興技術
第一個維度爲資源維度，是企業內部資源，包括人員、能力、時間和資產等等這些企業所具有並可以控制和調配的資源。
第二個維度爲環境維度，是企業的外部環境，包括了市場競爭對手、政治環境、經濟環境、社會環境、人文環境和地理環境等等。
第三個維度爲管理實踐維度，包含了目前IT管理行業所有的最佳實踐，如軟件成熟度模型集成CMMI、IT服務管理ITIL、信息安全ISO27000、項目管理PMBok、IT治理Cobit、企業架構Togaf、服務集成外部管理SIAM、敏捷開發Agile Scrum、精益IT ，還有貫穿IT開發、測試、運維整個價值流的DevOps實踐等。
第四個維度是新技術維度，包含了人工智能、機械學習、3D打印、雲計算和大數據等一切新興技術。
以上四個維度是數字化管理網格的核心。 對於任何一個服務或產品而言，上述方面都將被考慮到，並在必要時，對管理網格進行變通。
VeriSM模型的管理網格提供了一種靈活的方法，可以根據特定產品或服務的要求進行調整或剪裁。這也是VeriSM模型的明智之舉——無論未來還有哪些新的管理實踐或新技術產生，都只是管理網格（Management Mesh）的某一個維度的擴充。也就是說，管理網格爲VeriSM模型未來的擴展創造了無限的空間。
（注：以上部分信息來自EXIN亞太區總經理孫振鵬在2019 EXIN 數字化生態年會上發表的主題演講內容）
2020-3-20