爲了保證最終落地的ITSM有用、 能用、好用，除了所選ITSM符合標準方法論，還需要滿足個性化需求。個性化需求一般體現在哪些方面？個性化需求都必須滿足麼？滿足必要的個性化需求時要注意哪些風險點？在風險與管理目標明確的情況如何選擇ITSM？
一、個性化需求有哪些？
中國絕大多數機構的IT服務管理特點是相似通用的，與其各自行業及業務特點幾乎不相關，這些機構在可落地執行的IT服務管理流程上，需求基本是通用的，因而較少在通用管理流程上有個性化需求，這也是爲什麼可以做成品化ITSM的根本原因。中國大多數機構的ITSM個性化需求一般爲：與其他系統接口、保密安全要求、行業監管要求。
與其他系統接口：一般是與已建的呼叫中心、服務檯、微信或OA等報修平臺進行接口，不改變用戶習慣並充分利用現有資源；或者是與IT監測預警軟件接口，實現監測類預警自動生成事件。
保密安全要求：涉密機構需要所有IT系統都有較高的保密安全級別，ITSM作爲一款IT系統，自然也是需要滿足其特殊的保密安全級別，如需要進行訪問加密、審批加密、信息加密等技術。
行業監管要求：個別機構對IT系統或運維流程有行業監管要求，如需要提供滿足一定標準的所有系統操作日誌、需要對所有的運維過程強制保留諸如截屏照片視頻類的影像證據等。
當然也不排除有些機構在通用流程上有個性化需求，這種個性化需求一般有兩種情況，一種是企業IT服務管理非常成熟，已經形成了既定的管理流程，即使與通用流程不一致，也很難改變；另一種極端是IT服務管理過度隨意，其往往會提出一些不符合通用管理要求且往往是有管理漏洞的個性化需求。
二、個性化需求必須被滿足麼？
與其他系統接口、安全保密要求、行業監管要求範圍內的個性化需求，一般多爲機構硬性要求或通過接口可提高效率，這些範圍內的需求是應該被滿足的。而且這部分需求的實現也多屬於接口開發或第三方應用接入的方式實現，對ITSM產品本身的流程及功能影響不大，在ITSM產品後續的選型、使用、升級上影響也不大。
如果在上述範圍之外，還有與通用流程不一致的個性化需求，需要分情況討論。
如果爲個性化需求本身存在管理漏洞不合理，應直接遵循通用的管理要求。對於這種情況，其實是利用通用的管理流程可以將不足60分的IT服務管理提高到相對完善的90分，其對企業服務管理能力的價值非常重要，應該直接遵循通用的管理流程。
如果個性化需求是基於成熟管理模式提出來的，也建議對這部分個性化需求進行慎重評估，抓大放小，儘量遵循通用的管理要求，一方面因爲通用的管理需求是經過權威標準方法論及衆多機構使用驗證的最佳實踐，其可以滿足絕大多數機構的管理需要，另一方面是滿足這部分個性化需求無論在現在還是將來其風險都比較大。對於這種情況，相當於從90分的IT服務管理水平提升到100分，爲了提高10分，除了花費大量精力，現在及未來還面臨諸多風險，值不值得有待商榷。
三、必須滿足的個性化需求，有哪些風險？
對於與其他系統接口、保密安全要求、行業監管要求方面的需求，因對產品原有流程及功能沒什麼影響，因此滿足這部分需求沒有風險。
對於基於遵循通用管理需求後，還有一些必須滿足的個性化需求，在現在及未來將面臨如下風險：
1、質量風險高：個性化需求不具通用性，二次開發完成後的產品未經過其他客戶的實踐驗證，產品成熟度低，可能存在質量缺陷，質量風險高；且後續版本升級這部分個性化需求會再次成爲新版本的一個質量風險來源。
2、工期長：個性化需求需要單獨做需求梳理、產品設計、二次開發，還需要結合整體產品做全面測試，工期長，而且這期間還可能面臨需求的調整帶來的返工風險。
3、成本高：實現個性化需求，現在就需要付出額外成本；而對於後續的版本升級，因其無法直接使用通用升級版本，需要針對個性化需求版本單獨開發升級版本，無法實現批量客戶成本攤銷，只能由個性化需求機構自己承擔，升級成本高。
四、該如何選擇ITSM？
在個性化需求上我們建議滿足與其他系統接口、保密安全要求、行業監管要求，除此之外的其他流程管理上的需求，應儘可能遵循通用管理需求，使用最佳實踐的管理流程，如果在此基礎上還有必須要滿足的個性化需求，則要結合企業實際情況評估風險及成本後再做決策。
那基於上述對待個性化需求的原則上，具體到ITSM選型，該注意些什麼呢？
（1）產品支持接口開發：產品應支持各類標準數據接口。在這裏主要是要警惕一些國外產品，因其技術封裝性高，往往難以開放接口。
（2）產品提供通用可落地執行的功能：因絕大多數機構在IT服務管理方面的需求通用，爲了後續儘可能避免二次開發帶來的風險及後續版本升級面臨的問題，應儘可能選擇滿足通用IT服務管理要求的成品化產品。同時選擇成品化產品，因其產品全部功能都經過市場檢驗，產品質量風險低。
（3）產品可支持二次開發：如果在流程管理範圍內還有必要的個性化需求，產品也應能夠支持二次開發。
附：ITSM選型關鍵要素系列話題目錄如下：
ITSM選型關鍵要素——總覽
ITSM選型關鍵要素（一）——如何參考標準方法論？
ITSM選型關鍵要素（二）——如何對待個性化需求？
ITSM選型關鍵要素（三）——能否用的起來？
ITSM選型關鍵要素（四）——需要配合的工作量和難度
ITSM選型關鍵要素（五）——價格行情
ITSM選型關鍵要素（六）——事先的質量驗證
ITSM選型關鍵要素（七）——現有資源的利用和接口
ITSM選型關鍵要素（八）——自己開發還是買商業化軟件？
ITSM選型關鍵要素（九）——升級擴展能力
ITSM選型關鍵要素（十）——交付週期適宜