在社會工作領域，項目是指在一定時間內，運用一定的資源，按照預定的服務目標，服務內容和服務要求所設計並且實施的社會服務，達到預期希望改善的問題或目標。
項目管理是指通過一套系統的知識、工具和技術，幫助項目管理者在一定的時間範圍內完成服務內容，項目管理包括五個階段，包括：
啓動：從購買方和承接方的合約生效開始正式進行啓動階段。
策劃：根據項目發現的問題和需求，制定一個有可行性和實操性的方案。
實行：調動人力、物資、資金等，按項目預期目標完成各項工作。
監管：定期通過報告和現場瞭解的方式瞭解項目開展情況。
評估：通過第三方評估的項目對項目目標的達成情況進行評估。
對於有做過項目管理的主管來說，都學習過以上的知識和內容，但是真正的實操，最難的一步就是梳理項目相關的各方利益所得者（也就是持份者），在此部分沒有做得足夠透徹的項目，都容易陷入“爲做而做”的窘況。
筆者作爲一個項目主管，嘗試結合管理學的知識，在項目開始的前兩個月運用“用戶故事地圖”進行項目梳理，對於開展項目後續工作帶來了很大的便利和幫助。
一
用戶故事地圖介紹
用戶故事地圖，是指針對某一用戶角色，選定一個具體、真實的場景，梳理此角色在場景中所經歷的內容，找出故事細節、想法、痛點、機會、情緒等，通過用戶想法、用戶的痛點結合主觀判斷，其並以路線地圖的形式展現出來，方便參與討論的人員獲得足夠的信息，讓項目有一個明朗的服務設計流程。
繪製故事地圖前，需要梳理出用戶畫像和確認用戶故事。用戶故事包括三個要素：角色（誰要使用這個功能）、活動（需要完成什麼樣的功能）、價值（爲什麼需要這個功能，這個功能帶來什麼樣的價值），可以通過句式“作爲……（角色），我想要……（活動），爲了……（價值）”表達。
將每一個用戶的故事按照重要性或者優先級排序。從上到下，依次排列出了各個活動的重要程度，從必須一定要做的活動，到可以不做的活動，再到最不必要做的事情。最後通過用戶故事從中尋找到用戶的痛點和動機，制定解決方案。
二
用戶故事地圖實操
社區長者飯堂是從最迫切需要膳食服務的60歲以上長者羣體入手，聯合社區內合乎資質的助餐企業，不斷改進膳食質量、服務質素、服務流程、餐價水平等，爲長者提供優質的膳食服務，加快老年人社會福利事業發展，滿足有膳食困難的老年人安心在社區居家養老的需求。
（一）理清長者飯堂項目涉及的用戶框架
長者飯堂的運營需要接受場地建設、服務人員素養、餐飲衛生等方面的檢查，項目的用戶不僅僅是服務對象，還包含了很多不同用戶，長者飯堂項目內部用戶主要是就餐者（服務對象）、供餐者（餐飲公司）、服務者（助餐員、送餐員），而維持長者飯堂項目運作和監督的是由外部的用戶完成。具體如下圖所示：
各方具體職責如下：
1.項目的管理人員負責助餐點的正常運營，需要巡查場地情況、設備使用情況和服務人員的工作質量等。
2.街道社會事務辦可以協助項目推動飯堂建設，當項目的設備、場地出現問題時，會進行實地瞭解後確認情況並進行支持，同時會指導項目的餐點運營工作，不定期抽查餐點開展滿意度調查。
3.民政局會注重工作人員的服務態度和質量，定期抽點檢查服務質量和餐點的衛生情況，要求項目記錄服務投訴、建議等情況，並會定期瞭解項目人員對政策的熟悉情況。
4.市場監督管理所主要抽查食品安全，除了檢查備餐間、分餐間的衛生情況，要求項目做好食物留樣，做好餐點的紫外線消毒。
5.市區級評估方會不定期巡查服務餐點，瞭解餐點的服務設施和設備，觀察項目的工作情況和開展服務的專業性，並通過了解服務對象的滿意度和需求，給予項目指導的意見。
（二）針對不同用戶需求進行梳理
在用戶框架中，長者飯堂項目涉及了不同的用戶，具體的用戶不同，使用場景不同，具體需求便不同。因爲項目涉及較多用戶，項目根據不同用戶的需求進行拆分，形成對應的用戶故事。因此項目採取以“人”爲導向，共拆分出七個用戶。
針對分析其背後的特徵和需求，尋找對應的服務切入點，以“作爲……（誰），我想要……（做什麼），爲了……（爲什麼）”的格式講述用戶特徵和需求。
1.作爲項目購買方，我想要項目每個月能夠提交月簡報和服務數據，爲了確認項目的服務情況及服務進度。
2.作爲項目監督方，我想要檢查項目時能夠看到完整的服務照片和文字記錄，以及整個項目的人員和站點情況，爲了保證整個服務是真實且有效的。
3.作爲管理項目的機構，我想要項目及時反饋進度和困難，爲了機構和項目的信息不斷層，並且機構能夠及時瞭解現狀，並提供資源幫助推動項目運營。
4.作爲項目工作人員，我想要了解服務對象的情況，定期參與培訓和督導，與合作的企事業單位有效溝通，爲了能更好更快的提供專業服務。
5.作爲服務對象，我想要有一個可以認識朋友的社交平臺，有公開且有用的溝通渠道進行意見反饋，爲了能夠在社區內享受好的養老生活。
6.作爲志願者，我想要得到專業的培育和實踐的機會，爲了真正幫助到他人，實現自我價值提升。
7.作爲餐飲公司，我想要了解服務對象的飲食喜好，正確覈算合作項目每月的訂餐情況，保證餐飲質量和衛生，爲了打造有社會責任感的企業。
（三）確立項目運營架構和人員職能分工表
從梳理的用戶框架中，可以看到右邊的部分是可以由項目主動溝通和完成的，而左邊的部分是需要在日常工作中需要注意和時刻準備好相應的資料，在這個分析的基礎上，項目對應“工作人員”、“服務對象”、“志願者”、“餐飲公司”結合“財”和“物”補充可以做的具體事項。
結合工作人員情況和經驗安排負責，最終形成人員職能分工圖。利於專業強化和管理，可以提高整個工作效率。現項目的工作內容分爲三大分類：
“行政”是主要管理好多個餐點的圖片和數據等資料，定期檢查和更新，確保全部資料的完善，保證與餐飲公司的財務數據清晰，保證監督部門、購買方和機構檢查時候能夠提供所需資料。
“運營”是主要管理各個餐點的服務人員、服務物資、服務情況等事務，定期開展餐點巡查，巡查的內容包括餐點設施是否完善、設備是否需要制訂採購或維修計劃、消防安全是否達標、服務人員工作流程是否標準、服務對象是否有投訴或建議等，保證全部餐點的正常運營和有效的管理。
“服務”是主要管理服務對象檔案，實現“一人一檔”並有效更新服務對象的信息，保證項目能夠有效瞭解服務對象的情況。同時鏈接服務資源提供社區活動，定期開展志願團隊建設和培訓，保證項目能夠提供平臺滿足服務對象的社羣需求。
（四）推進項目用戶體驗服務計劃
通過上述的用戶需求梳理後，確立服務目標是“爲長者提供健康營養的膳食，讓長者可以溫馨、舒適、有歸屬感的就餐”，結合項目需要運營多個站點的情況，確立“運營走標準，服務搞特色”方向，最終制定項目第一年的服務戰略和年度計劃，通過上半年完成第一階段“打好項目的基礎，做好整個基礎運營的工作”，在下半年完成第二階段“鞏固運營工作，探索特色服務模式”。
三
用戶故事地圖的作用和使用反饋
用戶故事地圖最大的作用是能夠識別不同的用戶需求，根據他們的需求制定合適的跟進和服務計劃，通過半年的實踐反饋，主要促進了以下好的變化發生：
1.通過收集居民對長者飯堂的疑問，整合出含22個“你問我答”的宣傳手冊，迴應長者飯堂的運營方式、食品來源、申請流程、就餐補貼等疑問，有效推動服務問答體系。
2.摸索並完成可複製的餐點運營模式，制定系列可實施的制度，包含《項目管理守則》、《餐點內部巡查表》、《一線服務人員服務手冊》、《餐點開設及暫停的方式及注意事項》等。
3.有專員配合市場監督管理局對餐飲衛生的要求，對供餐廚房的實地巡查、抽樣試餐、每日供餐定量留樣等工作，確保餐飲公司和助餐點的供餐環境衛生，確保長者飯堂的菜譜是葷素搭配、營養豐富，讓老年人喫得安全，喫得健康。
4.聯動本土餐飲公司、社區黨支部、志願者開展多種類服務，在長者飯堂內一起開展愛心圍餐、端午喫糉子、冬至包湯圓活動等主題活動，不斷號召羣衆加入關懷長者就餐計劃中，社區長者飯堂的品牌效應得以建立。
在項目開展過程中，有時候梳理服務需求時候容易出現“代入自己”，然而脫離服務涉及的各方的實際需求，又因爲每個人的世界觀不同，每個人出現不同的想法，因此在溝通中會有很多意見不一致的情況出現。
而用戶故事地圖作爲一個可以提高協作效率的工具，可以將需求拆分過程中創建成全景圖，讓成員投入思考和討論中，幫助發現服務設計中的細節，並且能夠產出大家較滿意的成果。
對於一個項目團隊而言，無論人員怎麼變動，用戶故事地圖可以讓團隊成員直觀地看到項目中存在不同用戶，而不同用戶有不同的需求，瞭解“爲什麼做”後快速明確崗位的要求，並積極接受每一個用戶體驗後的反饋，不斷完善整個服務流程的設計。
*文章來源於微信公衆號：邂逅社工，作者：王嘉喜，如需轉載請聯繫原作者
