我們作爲技術人員或是工程師出身的管理人員，時常會爲了自己能夠應用自己的技術來爲周圍的人提供便利而感到自豪，久而久之也形成了技術人員獨有的自豪感，或是稱之爲工程師文化。從根本上來說，這是一種正確的，優良的文化，是我們工程師能夠安心工作不可缺少的文化。但是，這又要區分對待。
對於研發機構來說，這樣的文化是必不可少的，大部分的研發機構的管理人員都在儘可能創建這樣的文化與氛圍，從而提高工程師的工作效率與創造力。例如Google、FaceBook、微軟研究院。但是對了項目實施部門，這樣的文化就不太適合。
項目實施從初始階段，僅僅體現在IT公司在客戶現場，按照客戶的需求，開發相對應功能的系統，在後期隨着ERP系統的流行，ERP實施佔據項目實施的主角。由於ERP的複雜性，各家ERP實施公司提出了各種實施方法論，爲了就是做好ERP系統在客戶現場的實施，在順利完成本項目的同時，也希望能夠得到項目追加的機會。後來又提出了IT服務的概念。
IT服務，是指滿足用戶IT需求的服務產品與服務過程。IT服務產品包括：硬件集成、軟件集成、通用解決方案、行業解決方案和IT綜合服務，服務過程是指IT需求得以滿足的全過程，從IT服務商爲用戶提供IT諮詢開始，到定義IT需求，再到挑選合適的IT服務商和服務產品，實施IT項目，檢測驗收與評估IT服務效果，以及後期維護與升級。
某一階段的IT服務通常以IT項目（信息化項目）形式出現。中小企業的IT項目通常以詢價購買方式從IT服務商處獲取IT服務產品，詢價購買適合硬件集成、軟件集成類IT項目需求，另外一種廣泛使用的方式是議標，由發包單位（用戶）直接與選定的承包單位（IT服務商）就發包的IT項目進行協商的招標方式。大型IT項目和政府採購IT項目應採用招標。招標是指招標人（買方）發出招標通知，說明採購的商品名稱、規格、數量及其他條件，邀請投標人（賣方）在規定的時間、地點按照一定的程序進行投標的行爲。
IT服務的概念，使用用這個IT人員，例如，保險公司的IT部門，所做的工作，本質上也是IT服務，也就是提供業務部門需要的IT支持，已滿足其業務的開展，爲保險公司客戶提供更快、更好的服務。但爲了節約企業的經營成本，各家保險公司將企業的信息化建設工作交給專業化服務公司來做，這就是IT服務外包，例如我們公司、易寶、神州數碼都是這些專業化得服務公司。作爲一個專業化的服務公司，我們能夠提供什麼樣的服務？具體來說有四種：
1、IT資源整體外包
爲客戶提供全套的IT系統規劃、採購、實施、運維、諮詢、培訓的整體服務，適用於不想成立IT部門或僱用IT工程師，並迫切希望降低運營成本的公司。
2、單項IT技術服務外包
爲客戶提供客戶不太擅長的或是沒有資源來處理的事項，包括網絡建設、硬件設備維護、單項軟件開發，可以按項目、時間、設備等各種方式計費，提供服務。
3、維護外包
當系統已經建設好，維護人員日常工作不多，有了問題時又忙不過來，可以提供隨機的維護外包服務，在客戶遇到問題時可以享受到團隊技術力量的服務，保障已建系統的正常運行。
4、IT行業信息諮詢
幫助客戶找到正確的價格比並及時、準確瞭解IT行業前沿技術動態。
因此作爲一個IT服務公司的一員，我們要糾正一個觀點，我們做的工作是提供IT服務，提供客戶需要的服務，當然這個服務是合法、合理的。那麼如何做好這個服務，如何才能得到用戶的滿意？首先要糾正一個觀念，我們是專業的公司，提供專業的服務。不要在用工程師的文化與用戶進行溝通；其次要提高我們的專業能力，能夠提供客戶希望的，升值是超過他希望的產品。
舉一個通俗的案例，一家硬件服務商A與一家保險公司P具有較好的合作關係，一天，公司P的一臺服務器出現故障，通知A公司安排工程師來解決。第一個工程師到保險公司後，對服務器進行了詳細的檢查，告訴了服務器出現故障的原因，然後告訴保險公司要找維修部門更換硬件，保險公司P的IT負責人對這種服務很不滿意，把投訴電話打到了公司老闆那裏，要求賠償。這件事情發生後，保險公司P不滿意服務商A的服務質量，又與一家硬件服務商B合作，一天B公司客服接到電話，保險公司P的電腦出現的問題。B公司安排了其售後工程師趕到了現場，經過檢查，發現是內存出現了問題，該工程師馬上換了一條同型號的內存，問題解決。久而久之，保險公司P與B公司的合作原來越多，服務商A的市場一點點被蠶食。
通過這裏例子，我想說明的是，提供客戶真正需要的產品、服務，並能夠讓用戶有一個愉悅的感受，是我們得到客戶認可的關鍵。不知道有多少人去過“海底撈”吃過火鍋，又有多少人看過《海底撈你學不會》這本書。我建議大家去感受一下，把這本書看看。能夠告訴我們怎樣去做好客戶服務？怎麼做才能得到用戶的認可。