當我們談論IT服務管理（ITSM）世界中的大數據時，這裏有兩個非常不同的概念：
• IT爲業務提供的大數據工具/服務：對關鍵的業務運營數據進行數據索引。
• IT運營中的大數據：處理和利用複雜的IT運營數據。
大數據中的業務運營服務
在競爭日益激烈，數據驅動的世界中，企業管理者都在尋找能夠有效管理和解釋業務數據（尤其是大數據）的方法。數字化的業務操作，如：電子商務網站和銀行移動APP，它們產生了大量的數據，如果使用傳統的計算模型，我們幾乎無法管理它們。
業務經理知道，在數據海洋的某個地方可以找到有價值的、戰略級的業務見解，經理們都想找到它們。爲了發現這種見解，業務經理需要IT知識、分析和處理數據方面的專業知識。不幸的是，數據太大，太快，太模糊，通過主流業務應用程序無法處理。因此，必須部署新技術架構，例如MapReduce。
這意味着我們需要新的基礎結構支撐技術。對於IT領導者來說，這是一個走出陰影的機會，它可以通過提供工具和服務來幫助企業理解數據並獲得戰略優勢，從而將IT部門打造成爲業務的主要貢獻者。值得慶幸的是，企業可以使用IT基礎結構庫（ITIL®），ITIL中包含管理服務生命週期的最佳實踐。這可以幫助IT規劃出開發、啓動、管理對業務有用的大數據服務。
ITSM中的大數據
在IT內部，ITSM必須處理的數據，無論是數據量還是種類都呈爆發性增長。儘管它的規模與業務運營中的大數據不一樣（因此不需要新的計算架構來處理），但無論是數量還是種類都足夠成爲IT部門的頭疼問題。隨着IT領域的規模和複雜性的增長，數據源及其類型的數量也以這些方式擴展：
來自衆多來源的IT資產數據
更復雜的事件記錄，捕獲數據
問題記錄
變更記錄
服務要求
支持生命週期記錄之間的鏈接（事件/問題/變更）
最終用戶聯繫方式
知識文章
入門視頻
社會合作會議
即時消息會話
大量的流程模型可支持更大的服務組合
系統監控數據
來自Web和移動支持門戶的IT客戶交互
ITSM面臨的挑戰是將所有這些多樣化的數據整合在一起，並使它們對於不同的IT團隊和廣泛的最終用戶羣體來說，可用並有用。不管數據的大小如何，從數據分析中獲得洞察力和價值對於業務的發展至關重要。通過聯合來自不同來源的所有ITSM數據，數據可以被存儲，分析和共享數據，從而在IT運營和業務中獲得廣泛的價值。通過收集橫跨ITSM的所有數據，業務經理可以分析數據以產生可行的知識和智慧。
IT領導者正在尋找提高IT性能，降低成本和通過創新支持業務的方法。服務經理希望IT服務能與不斷變化的業務需求保持同步。IT經理希望能夠儘早縮小基礎架構問題的範圍，以便他們可以在出現問題之前解決問題。儘管大數據面臨挑戰，但擁有良好的分析絕對有很多好處。
# 結語
IT部門面臨兩個挑戰：數字化和數據大爆炸。業務部門需要新的服務來幫他們從大數據中獲取戰略價值，而IT部門內部卻在與管理多源的各種數據進行鬥爭。這是兩個不同解決方案的兩個不同問題。爲了應對這一挑戰，IT需要將合適的人員（數據科學家），流程（ITIL服務生命週期方法）和工具（大數據工具以及可以聯合/分析來自多個來源的數據的ITSM解決方案）相結合。
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